Bezplatnou Službu, Která je Nelichotivý Služby

To je lepší dávat než dostávat, že? Co se stane, když hoteliéři dávají zdarma pobyt nebo zážitek, “comp”, na podporu speciální program nebo fundraiser a příjemce, štěstí “comp” vítěz, ukazuje se prožít svou odměnu? Když host začne, aby se jejich uspořádání, jsou zacházeno stejně jako ostatní hosté, lepší nebo horší než ostatní hosté? A jakou hodnotu má tento host pro hotel a zaměstnance, pokud se zdá, že je tam “zdarma” a přímo nepřispívá ke konečnému výsledku? Jak mohou hoteliéři využít sílu dárkových certifikátů a sdělit svůj potenciál týmům zaměstnanců hotelu?

na základě mého průzkumu jsem ohromen tím, jak odlišně vlastnosti zacházejí s tímto problémem. Někteří považují nositele certifikátu za vyvrhele a nízkého muže na totemu a jiní kladou obrovskou hodnotu s příjemným duchem-velmi dramatické rozdíly a perspektiva!

jaký potenciál marketingu a služeb pro hosty je za těmito oceněními? Měly by existovat pokyny k zajištění konzistentních reakcí a chování pro tyto “bezplatné” hosty? Mohly by to být nové silné způsoby, jak vštípit nebo ukotvit loajalitu novým nebo vracejícím se hostům? Nebo skončí jako” volné ” dary, které nevydělávají žádné peníze?

Některé hotely a organizace mají filozofii, postupy a orientace v místě pro své zaměstnance v obou poskytování ocenění a jejich přijetí na vykoupení. Jiní ne. Zdá se, že každé prostředí pohostinství zpracovává tato ocenění jinak. Někteří mají zavedené standardy … a někteří ne.

při hledání darů a potenciálních ocenění někteří hoteliéři uznávají hodnotu v prezentaci ještě před udělením ceny. Zatímco certifikát nebo dopis je často normou, popisující nabídku, podrobnosti, zásady a logistika, balení a prezentace tohoto daru je docela subjektivní. Může být jednoduše prezentován v obálce nebo může být prezentován, jako by samotné ocenění bylo první fází přivítání / úvodu pro budoucího příjemce. Ve skutečnosti organizace, která uděluje cenu, ve skutečnosti začíná “zážitek” pro tohoto budoucího hosta.

v hotelu il Lugano je luxusní butiková nemovitost ve Ft. Lauderdale, Florida, nedávný comp zůstat dar ve prospěch školy fundraising úsilí, dorazil v krásně zabalený balíček, včetně měkké plněné medvěd s hotel je logo, prezentované popisné a pozvat zajištění materiálů a za předpokladu, přemýšlivý a teplé, uvítací dopis. Ještě před udělením daru měli všichni ve škole fantastický dojem z hotelu a nemovitost získala několik nových fanoušků a potenciálních hostů. Slovo z úst se šířilo velmi pozitivně, na základě tohoto velmi jednoduchého a promyšleného gesta.

” v hotelu il Lugano si vážíme a podporujeme naše vztahy s našimi interními i externími hosty. Mezi naše externí hosty patří naše místní komunita. Když budeme mít možnost darovat k příčinám, které podporují naše společenství, je důležité, že jsme se prezentovat dar způsobem, který vytváří skvělý první dojem,’ řekl, Patricia Coffey, Ředitel pro styk s Hosty a Kuchaři Recepční v il Lugano. “Poté, když příjemce daru dorazí do našeho hotelu, snažíme se pokračovat v zážitku poskytováním výjimečných služeb a produktů. To je skvělý způsob, jak pro nás na trh náš hotel pro budoucí podnikání.”

Další vlastnosti mohou být pozorný při poskytování dárkové certifikáty a podklady, ale zcela chybí dojem, takže příležitost prezentovat a balení hotelu. Přidání osobního uvítacího dopisu od generálního ředitele a propagace potenciálních zkušeností a důvodů k návštěvě/pobytu v hotelu může ovlivnit další potenciální hosty a zdroje doporučení. Bezplatný dárek se může stát významným dotykovým bodem v zážitku hosta, než hosté vkročí na nemovitost.

jak je comp vykoupen, může být také odhalujícím ukazatelem služby a postoje….nebo. Při volání další hlavní luxusní značky nemovitost vykoupit dva noc, Ředitel Public Relations, uveden jako kontakt, netrpělivě odpověděl na telefon, vyjádřil žádné nadšení pro nadšený host, který volal, vysvětlil, že byl právě na odchodu a zeptal se potenciální hosty, aby zavolat zpět další den. Host trval na tom, jak bylo třeba provést plány, takže hotelový kontakt souhlasil s kontrolou dat. Její odpověď byla, že hotel byl příliš zaneprázdněn, a pak nevyčítala host nepoznal sezónní rušné období, nebo pro poskytování náhradního termínu, jak je uvedeno na certifikátu. Certifikát měl data výpadku. Certifikát neměl” příliš zaneprázdněná ” data! Tento hotelový ředitel pro styk s veřejností zavřel dveře a vytrhl uvítací rohož, než měl nový host šanci vstoupit.

Možná to, co není tak zřejmé, je, že když to hodnocení nakonec dorazí, budou mít mnoho příležitostí, jak utratit peníze za jejich comp nocí a tvořit dojmy vedoucí k doporučení a opakování podnikání. Tento malý touchpoint jen telefonování získat informace a provést rezervaci nebyl luxusní značka služeb, které hotel propagoval. Rozhodně to nebylo dobré PR.

Na druhou stranu, v letovisku nemovitostí v Bahamy, host zástupce, který vzal první comp hodnocení hovor nemohl být vstřícnější. Od prvního zvídavého telefonního hovoru po každou následující a potvrzující e-mailovou komunikaci, upřímné nadšení a uznání čekajícího hosta bylo fenomenální. Ve skutečnosti nadšení a velké pocity generované prodejní a rezervační tým resortu byly tak velké, že tentýž host pozval další rodinu, aby se k nim připojil s plně placenými rezervacemi pokojů. Hotel již těžil a nyní obdrží dvě sady nových hostů na základě jejich laskavého comp a služby, která s ním šla. Vedení tohoto hotelu se ujistilo, že jejich prodejní a rezervační týmy pochopily sílu skutečné pohostinnosti při přeměně tohoto hosta. Jejich standard služeb platil bez ohledu na to, kdo volá.

osobně vykoupení může být” unredeeming ” příliš. V některých případech, hosté hlásili, že hotelový personál přidělí menší pokoj, na základě jejich kupón nebo comp ocenění. Vnímání zaměstnance je, že host není tak důležitý a nemusí soustředit tolik úsilí na hosta s comp, protože neplatí. Tato krátkozraká vize může také zkrátit potenciální příjmy. Druhou stranou je, že se host může cítit více svobodně utrácet více za jídlo a nápoje, zábava a další, protože mají pokryty poplatky za pokoj. Mohou dokonce prodloužit svůj pobyt nebo se plánují vrátit, na základě této počáteční zkušenosti a způsobu, jakým se s nimi zachází. Určitě to řeknou ostatním a mohou se stát novými věrnými hosty, vzácnou komoditou pro dnešní výkonnostní cíle hotelu. Průměrný nespokojený zákazník řekne 10-20 lidem o svých negativních zkušenostech. Znepokojující důsledek původně velkorysé nabídky hotelu.

bezplatná služba by měla přinést ještě více komplimentů, ne stížnosti! Inspirovat nadšení pro tyto nadšený hosty v každém kontaktním místě před, během a po a sklízet své vlastní ocenění pro výjimečné poskytování služeb, s našimi komplimenty.