DoorDash, Grubhub, Postmates, a Uber Jí:, Jak Jídlo Dodání Služby Provádět

chování našeho hodnocení, jsme zpracovali 24 dlouhodobí uživatelé alespoň jednou ze čtyř služeb jsme se podívali na to, pomocí on-line výzkumný nástroj, který umožnil ČR je odborníky sbírat data v reálném čase, jako účastníci nařídil jejich jídlo. Zeptali jsme se každý uživatel objednat dvě jídla v průběhu týdně (celkem 48 takeout objednávky) ze služby, které používá nejčastěji a odpověď detailní, standardizovaný soubor otázek, o přednosti a problémy, které zažil. “To nám umožňuje shromažďovat objektivní výsledky a důsledně zachytit důležité podrobnosti o zkušenostech spotřebitele se službou,” říká Ahuja.

účastníci všechny tyto služby využívali před pandemií a většina z nich uvedla, že se na ně nyní více spoléhají, když byly restaurace v jejich oblastech uzavřeny. Všichni říkali, že během této doby doporučí službu, kterou nejčastěji používali, ale některé problémy se v průběhu studie objevily.

zmatenost Menu. Nabídka menu restaurace v aplikaci pro doručování neodpovídala vždy nabídce na webových stránkách restaurace. V jednom případě, uživatel Postmates, Tim Y. v San Diegu, objednal šest tacos-čtyři jednoho typu,a dva další. (K ochraně soukromí našich účastníků používáme pouze křestní jména a poslední Iniciály.) Dorazili jen poslední dva. Nebyl obviněn za chybějící čtyři, ale Postmates mu nedali vědět, že je problém ,a, řekl, ” moje děti neměly k obědu co jíst.”.”Později kontrolovali restaurace webové stránky a zjistil, že typ taco nařídil pro své děti již v nabídce, změnit to nebylo odráží, když mu bylo objednávání přes aplikaci Postmates. Ostatní uživatelé hlásili frustraci z toho, že v některých položkách nabídky nemohli zadat speciální požadavky nebo přizpůsobení.

chybné dodávky. Hrstka dodávek byla zpožděna kdekoli od 5 minut do 30 minut. Z celkového počtu 48 objednávek dorazilo šest později, než byla předpokládaná dodací lhůta, a jedna byla úplně zrušena. Zrušená objednávka způsobila Nicole J.., Portland, zákazník Uber Eats. “Cítím se frustrovaná a přeji si, aby oznámení proběhlo rychleji, protože teď se to snažíme načasovat,” řekla. “Potřebujeme večeři—musíme dát dítě dolů-takové věci.””Na druhou stranu bylo doručeno 20 objednávek před předpokládaným časem příjezdu. Někteří z našich účastníků studie to viděli jako požehnání. Ale pro lidi, kteří musí bzučet doručovací lidi do bytového domu, spíše než jen nechat jídlo na prahu, mohli jsme vidět, jak předčasné doručení může způsobit bolesti hlavy. “To by mohla být vhodná pro někoho, kdo byl s použitím, že čas nakrmit dítě, osprchovat, nebo dělat něco jiného, kde odpovědi na dveře nemusí být možné,” Ahuja říká.

Grubhub zkušení uživatelé většinu z prodlení, ale tato služba také svázaný s DoorDash pro většinu on-time dodávky. (Grubhub nám řekl, že řidiči se někdy setkávají s nevyhnutelným zpožděním, jako je provoz a delší doba přípravy jídla v restauracích.) Všech 12 zásilek Postmates dorazilo v předstihu.

komunikační potíže. V několika případech, naši účastníci hlásili, že oni měli problémy, kontaktování řidiče dodávky nebo dohlédněte na to, kde je jejich cílem. Každá ze služeb nabízela způsoby sledování objednávky, ale funkce sledování v některých případech nefungovala. “Chtěl bych mít více kontaktů, pokud jde o to, v jaké části procesu je moje objednávka,” řekl Ashley a., jeden z našich účastníků studie a uživatel Grubhub v Los Angeles. “Má možnost sledování, ale po celou dobu v podstatě říká, že objednávka je zpracována , a pak náhodně dostanu hovor, že doručovatel je tady.”

A jeden DoorDash uživatel hlásil, že se snaží volat na telefonní číslo uvedené pro kontrolu pořadí, ale obdrží zprávu, že číslo bylo již v provozu. Další uživatel DoorDash uvedl, že aplikace opakovaně havarovala, a podezření, že to bylo způsobeno přetíženými servery—možná kvůli většímu využití během pandemie. “Stabilita aplikace se od doby, kdy COVID zasáhl, rozhodně snížila,” řekl uživatel DoorDash Akash l. v severním Kansas City, Mo. “Myslím, že jsme měli asi tři objednávky, kde . . . aplikace šla dolů nebo jsme se snažili zadat objednávku a prostě by to neprošlo a aplikace by se neotevřela.”Když jsme se na to zeptali, DoorDash řekl, že nemůže komentovat žádné problémy s výpadkem, ale že učinila stabilitu platformy prioritou.

pokyny pro bezkontaktní doručení nebyly dodrženy. Uprostřed COVID-19 pandemie, dodání aplikace byly zavedeny protokoly pro bezkontaktní doručení tak, že vy a dodávka osoba nebude tváří v tvář, proto snižuje riziko přenosu viru. DoorDash, Grubhub, a Uber Eats řekl CR, že bezkontaktní doručení je výchozí možností v jejich aplikacích. Postmates neodpověděl na naše žádosti o rozhovor, ale jeho webová stránka říká, že bezkontaktní doručení je nyní pro zákazníky možností. Ale v naší studii, věci ne vždy šly podle plánu. “Zdá se, že někteří řidiči nemají potřebné školení nebo důsledné pochopení toho, co bezkontaktní doručení znamená,” Říká Ahuja. Například, Natasha R., uživatel Uber Eats ve východním Havenu, Conn., řekl: “můj manžel byl v té době venku, tak se mu pokusil podat ruku.”V ostatních případech se zdálo, že řidiči nedodržují pokyny, kde nechat balíček, například jej nechávají před dveřmi budovy spíše než u dveří bytu zákazníka.