jaké je vaše skóre úsilí zákazníků?

nedávno jste se přestěhovali do nového domova a potřebujete aktualizovat adresu na běžném účtu. Zástupce zákaznického servisu provede změnu, ale před odpojením, zeptá se, zda si chcete objednat nové šeky s novou adresou. Ještě jste nepřemýšleli o své šekové knížce, ale naštěstí to udělal rep – což vám brání v tom, abyste museli zavolat zpět.

Úsilí je nejsilnější řidiče, aby zákazník věrnostní

Zákaznický servis zástupci, kteří se zabránilo zpětná volání snížit množství zákazníků, úsilí a zpětné volání-související náklady. Toto je jen jeden příklad toho, jak mohou servisní organizace poskytovat zkušenosti s nízkým úsilím. Poskytněte úspory nákladů při zachování kvalitních zkušeností se zákaznickým servisem školením opakování v předsunutém řešení, nebo praxe vyhýbání se dalšímu vydání.

Proč úsilí záležitosti

“Překročení očekávání zákazníků poskytuje přinejlepším marginální výtah loajalitu zákazníků,” říká Andrew Schumacher, Senior Principal, Poradenství, Gartner. “Náš výzkum zjistí, že vyhrát loajalitu zákazníků, zákaznický servis a podpora vedoucí se musí zaměřit na důsledně plnit očekávání zákazníků.”

úsilí zákazníků je nejsilnějším hnacím motorem loajality zákazníků-nebo neloajality. Posílení loajality zákazníků je dobrá, ale větší příležitost je, aby zákazníci z stává neloajální. Zákazníci mají čtyřikrát větší pravděpodobnost, že opustí interakci služby více neloajální, než když vstoupili. A neloajální zákazníci pravděpodobně negativně ovlivní společnost – negativně mluví o organizaci ostatním a přestanou budoucí nákupy.

Zúčastněte se webináře: Měření Zákaznické Úsilí

Devadesát šest procent zákazníků s high-intenzity provozu interakce stát se více neloajální oproti jen 9%, kteří mají nízké úsilí, zkušenosti, podle výzkumu společnosti Gartner. Ukazatele vysoké úsilí zkušenosti zahrnují přepínání kanálů, opakování informací, obecné služby, převody a opakujte interakce.

snížením úsilí zákazníků mohou servisní organizace poskytovat kvalitnější interakce a nižší náklady. Výhody jsou mnoho:

• pozitivní slovo z úst zlepšuje skóre čistého promotoru (NPS), široce používanou metriku služeb. NPS je o 65 bodů vyšší u špičkových společností s nízkým úsilím než u společností s vysokým úsilím.
• míra zpětného odkupu se zvyšuje. Devadesát čtyři procent zákazníků s interakcemi s nízkým úsilím má v úmyslu odkoupit ve srovnání se 4% těch, kteří zažívají vysoké úsilí.
• interakce s nízkým úsilím vedou k nižším nákladům. Celkově stojí interakce s nízkým úsilím o 37% méně než interakce s vysokým úsilím. Zkušenosti s nízkým úsilím snižují náklady snížením až o 40% opakovaných hovorů, 50% eskalací a 54% přepínání kanálů.
• retence zaměstnanců stoupá. Když servisní zástupci poskytují zákazníkům lepší zkušenosti, cítí se lépe o své práci a jejich záměr zůstat se zvyšuje až o 17%.

“úsilí zákazníků je o 40% přesnější při předpovídání loajality zákazníků na rozdíl od spokojenosti zákazníků,” říká Schumacher.

Jak měřit úsilí,

Gartner Customer Effort Score (CES) je zkušenosti zákazníků průzkum metrika, která umožňuje servisní organizace k účtu pro snadnou interakci se zákazníky a řešení během žádost.

sledováním CES a toho, co jej řídí, mohou vedoucí Služeb provádět změny, aby zlepšili zákaznickou zkušenost.

CES je měřena pomocí jediné otázky a zaznamenávat odpovědi na stupnici od 1 do 7, přičemž 1 představuje nejvyšší úroveň nesouhlasu s tvrzením.

CES se vypočítá procento zákazníků, kteří alespoň “spíše souhlasím” (ti, kteří dávají 5 nebo vyšší), že společnost dělal to snadné chcete-li vyřešit jejich problém. Existuje mnohem větší příležitost vybudovat loajalitu, pokud se zákazníci mohou přestěhovat z aktivního nesouhlasu nebo neutrálního území.

organizace zákaznického servisu mohou používat CES spolu s provozními měřeními, jako jsou opakované hovory, přenosy a přepínání kanálů, k odhalení bodů bolesti s vysokým úsilím v interakcích se zákazníky.

Tento článek byl aktualizován z původního, zveřejněné dne 12. července, 2018, aby odrážely nové události, podmínky nebo výzkumu.