Komunikační dovednosti 2: překonání překážky k účinné komunikaci

Úvod

To je přirozené pro pacienty, cítit obavy o své zdraví a pohodu, přesto průzkum v roce 2016 zjistil, že pouze 38% dospělých hospitalizovaných pacientů, kteří měli starosti nebo obavy, by se určitě najít někoho v nemocnici, mluvit o nich (Kvalitu Péče Komise, 2017). Tam jsou četné překážky k účinné komunikaci včetně:

• Časové omezení;
• otázky Životního prostředí, jako jsou hluk a soukromí;
• Bolesti a únavy;
• Rozpaky a úzkost;
• Používání žargonu;
• Hodnoty a přesvědčení;
• Informační přetížení.

časová omezení

čas – nebo jeho nedostatek – vytváří významnou bariéru komunikace pro sestry (Norouzinia et al, 2016). Uspěchaná komunikace není nikdy tak účinná jako neuspěchaná interakce, přesto na tlakových pracovištích, sestry, které čelí konkurenčním požadavkům, mohou zanedbávat kvalitu komunikace. Je důležité si uvědomit, že komunikace nemusí být časově náročné – úsměv, dobrý den, nebo nějaké ‘small talk o počasí, může stačit. I když tam je žádná tlačítka zprávy jednotlivých pacientů, přičemž čas, aby si na nich mohou připravit půdu pro obtížné rozhovory, které mohou potřebovat, aby se místo v budoucnosti.

pod tlakem oddělení nebo kliniku, rozhovory mezi pacienty a sestry může být odloženo nebo přerušeno z důvodu potřeby ostatních pacientů – například, oni mohou potřebovat reagovat na mimořádné nebo úlevu od bolesti. To může být frustrující pro pacienty, kteří se mohou cítit opomíjeni. Pokud dojde k přerušení,je důležité pacientům vysvětlit, že musíte odejít a proč. Uspořádání návratu ve stanoveném časovém rámci může stačit k tomu, abyste je ujistili, že jste si vědomi, že jejich obavy jsou důležité (rámeček 1).

faktory prostředí

možná jste tak obeznámeni se svým okolím, že si již nevšimnete faktorů prostředí, které mohou způsobit komunikační potíže. Hluk pozadí v rušné klinice, mohou ovlivnit schopnost pacientů slyšet, a někteří se může pokusit zamaskovat tím, že kývl a objevují se slyšet. Pokud si myslíte, že váš pacient má problémy se sluchem, snižte hluk v pozadí, Najděte tichý koutek nebo vstupte do tiché vedlejší místnosti nebo kanceláře. Zkontrolujte, zda váš pacient používá fyzické pomůcky, jako jsou sluchadla nebo brýle, a zda jsou v provozuschopném stavu.

Hluk a další rozptýlení může bránit komunikaci s pacienty s demencí a dalšími kognitivními poruchami, kteří našli soustředění náročné. Pokud musíte sdělit důležitou zprávu pacientovi se špatnou koncentrací, je užitečné plánovat dopředu a určit nejlepší místo a čas na rozhovor. Může být užitečné vybrat si čas, kdy jste méně zaneprázdněni, bez konkurenčních aktivit, jako jsou kola léků nebo časy jídla, abyste přerušili diskusi.

Pacienti mohou být zdrženlivý, aby poskytovat citlivé osobní informace, pokud jsou požádáni o jejich klinické historie doslech ostatních lidí, například na rušné recepci nebo v kanceláři se jen opona pro ochranu soukromí. Je důležité vyhnout se kladení citlivých otázek, kde ostatní mohou slyšet odpovědi pacientů. Zvážit alternativní způsoby shromažďování relevantních informací, jako ptát se pacienta na kompletní písemné formě – ale pamatujte, že někteří pacienti bojují s čtení a psaní, nebo může potřebovat formuláře, které mají být poskytnuty v jiném jazyce, nebo máte někdo překládat pro ně.

Bolest a únava

často potřebujeme získat důležité informace od pacientů, když jsou akutně nemocný a zoufalý, a příznaky, jako je bolest může snížit koncentraci. Pokud naléhavě potřebujete shromažďovat informace, je důležité uznat bolest a nepohodlí: “Vím, že je to bolestivé, ale je důležité, abychom diskutovali.”

Pacienti mohou být také unavená z probdělé noci, ospalost po anestetikum nebo zažívá vedlejší účinky z léků. Komunikace s někým, kdo není plně při vědomí, je obtížné, takže je důležité upřednostňovat informace, které potřebujete, posoudit, zda je nutné mluvit s pacientem a zeptejte se sami sebe:

• Je to nejlepší čas pro tento rozhovor?
• může moje zpráva počkat?
• mohu dát část zprávy nyní a zbytek později?

pokud pacienti nemohou věnovat plnou pozornost, zvažte, zda by vaše zpráva mohla být rozdělena na menší kousky, takže je méně stravitelné najednou: “vysvětlím vám nyní vaše léky. Vrátím se po obědě, abych vám řekl, jak může fyzioterapie pomoci.”Zeptejte se, zda by chtěli, aby se některá z informací opakovala.

pokud musíte předat důležitou informaci, uvědomte si, jak se pacient cítí: “vím, že jste unavení, ale…”. Zobrazování empatie může budovat vztah a učinit pacienty vnímavějšími. Může být také užitečné zdůraznit potřebu věnovat pozornost: “je důležité, abyste poslouchali, protože…”. Zvažte opakování zprávy: “může být obtížné vzít všechno, když jste unavení, takže jsem jen chtěl zkontrolovat, zda máte jasno…”. Pokud je komunikace důležitá, požádejte pacienta, aby ji zopakoval zpět, abyste zkontrolovali, zda byla pochopena.

Rozpaky a úzkost

By se budete cítit pohodlně svlékat před úplně cizí, nebo mluví o sexu, obtížné rodinné situaci, závislostí nebo střevní problémy? Rozpaky pacientů a zdravotníků mohou vést k nepříjemným setkáním, která mohou bránit efektivní komunikaci. Nicméně, předvídat potenciální rozpaky, minimalizovat to, a pomocí přímočaré, otevřená komunikace může usnadnit obtížné konverzace. Například na klinice může pacient potřebovat k vyšetření odstranit nějaké oblečení. Je důležité být přímý a konkrétní. Neříkejte: “prosím, svlékněte se”, protože pacienti nemusí vědět, co odstranit; uveďte konkrétní pokyny: “sundejte si kalhoty a kalhoty, ale mějte košili”. Jasné pokyny mohou zmírnit stres a rozpaky, pokud jsou dodávány s důvěrou ve skutečnosti.

pacienti se mohou obávat, že vás nebo sebe uvedou do rozpaků použitím nevhodných výrazů pro anatomické části nebo tělesné funkce. Toto rozpaky můžete zmírnit zavedením slov jako “pohyby střev” nebo “penis” do svých otázek, pokud si myslíte, že si nejsou jisti, jakou terminologii použít. Je třeba se vyhnout nejednoznačným pojmům, jako je “stolička”, které mají různé každodenní významy, protože mohou způsobit zmatek.

mnoho pacientů se obává, že podstoupí intimní postupy, jako je vyšetření střev a močového měchýře. Vysvětlete prostou angličtinou, co vyšetření zahrnuje, aby pacienti věděli, co mohou očekávat. Vysvětlení žádné vedlejší účinky postupy – jako je nadýmání nebo zvracení – nejen varuje pacienty, co očekávat, ale ujišťuje je, že personál nebude uražen, pokud se vyskytnou.

Box 2 obsahuje několik užitečných tipů, jak se vypořádat s rozpaky.

někteří pacienti se zdráhají klást otázky, hledat vysvětlení nebo požadovat, aby se informace opakovaly ze strachu z plýtvání časem sester. Je důležité dát jim vědět, že jejich zdraví nebo blahobyt je nedílnou součástí vaší práce. Musí také vědět, že neexistuje nic jako hloupá otázka. Povzbuzujte otázky pomocí výzev a otevřených otázek, jako například: “určitě budete mít otázky – existují nějaké, na které vám teď mohu odpovědět.”?”; “Co jiného vám mohu říci o operaci?”. Je také možné předvídat a řešit pravděpodobné úzkosti, jako například “bude to bolestivé?”; “Budu lepší?”; nebo ” zemřu?”.

žargon

žargon může být důležitou komunikační pomůckou mezi profesionály ve stejné oblasti, ale je důležité vyhnout se používání technického žargonu a klinických zkratek s pacienty. I když nemusí rozumět, nemusí vás požádat o prostý anglický překlad. Je snadné vklouznout do žargonu, aniž byste si to uvědomili, takže se vědomě snažte vyhnout.

zpráva o zdravotní gramotnosti od Royal College of praktických Lékařů (2014) uvádí příklad pacienta, který se ujal popis “pozitivní diagnózy rakoviny” být dobrá zpráva, když naopak byl ten případ. Pokud musíte použít žargon, Vysvětlete, co to znamená. Pokud je to možné, udržujte lékařské termíny co nejjednodušší – například ledviny, spíše než ledviny a srdce, ne srdce. Prostý anglický web obsahuje příklady žargonu zdravotnictví.

rámeček 3 poskytuje rady, jak se vyhnout žargonu při rozhovoru s pacienty.

Hodnoty, přesvědčení a předpoklady

Každý dělá předpoklady, na základě jejich sociální nebo kulturní přesvědčení, hodnoty, tradice, předsudky a předsudky. Pacient by mohl skutečně věřit, že zaměstnankyně musí být mladší, nebo že muž nemůže být porodní asistentkou. Dávejte pozor na předpoklady pacientů, které by mohly vést k nesprávné interpretaci, reinterpretaci nebo dokonce k ignorování toho, co jim říkáte. Přemýšlejte o tom, jak můžete takové situace řešit; například vysvětlete svou roli na začátku: “Dobrý den, jsem Zdravotní sestra, která vás dnes vyšetří.”

je důležité si uvědomit své vlastní předpoklady, předsudky a hodnoty a přemýšlet o tom, zda by mohly ovlivnit vaši komunikaci s pacienty. Sestra může předpokládat, že pacient v stejného pohlaví vztahy nebude mít děti, že Asijské pacient nebude mluvit dobře anglicky, nebo že někdo s mentálním postižením nebo starší člověk nebude v aktivní sexuální vztah. Nesprávné předpoklady mohou způsobit přestupek. Dotazy, jako je dotaz na “křesťanské jméno” někoho, mohou být pro nekřesťany kulturně necitlivé.

informační přetížení

všichni se snažíme absorbovat spoustu faktů najednou a když jsme bombardováni statistikami, informacemi a možnostmi, je snadné je vyprázdnit. To platí zejména pro pacienty, kteří jsou naštvaní, zoufalí, úzkostliví, unavení, v šoku nebo v bolesti. Pokud potřebujete poskytnout mnoho informací, zhodnoťte, jak se pacient cítí, a držte se příslušných otázek. Kritické informace můžete označit slovy: “musíte tomu věnovat zvláštní pozornost, protože…”.

Box 4 obsahuje tipy, jak se vyhnout přetížení informací.

Závěr

je životně důležité, aby všechny sestry jsou si vědomi potenciální bariéry v komunikaci, přemýšlet o své vlastní schopnosti a jak je jejich pracovní prostředí ovlivňuje jejich schopnost se efektivně komunikovat s pacienty. Tento článek a aktivitu v kolonce 5 můžete použít k zamyšlení nad těmito překážkami a jak zlepšit a zdokonalit komunikaci s pacienty.