Pět Kroků pro Efektivní Trénování Pracoviště

Není to tak dávno, nadnárodní zobrazovací a elektroniky společnosti Ricoh spoléhali na ruční systémy pro jeho volání centers1. Tři oblasti v USA zaměstnává 300 agentů, kteří se ovládal 2.4 milionů hovorů ročně, společnost potřebovala, aby se přesunout směrem k více efektivní, automatizovaný proces a zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti, a to obrátil na systém řízení výkonnosti změnit.

obrat byl pozoruhodný: Automatizací procesů plánování a dat o výkonu uvolnila supervizory, aby se zaměřili na činnosti s vyšší hodnotou, včetně koučování. To také umožnilo společnosti Ricoh standardizovat a zefektivnit tyto strategie koučování a řízení. Výsledky iniciativy zahrnovaly 83 procentní zlepšení průměrné rychlosti odpovědi, a 75 procentní zlepšení míry opuštění. Během procesu se společnost dozvěděla důležitost strategického, metodického a informovaného koučování.

napříč průmyslovými odvětvími roste uznání síly koučování ke zlepšení výkonu zaměstnanců2. Kritická Složka, Nicméně, dává supervizorům příležitost vlastnit koučovací proces. Ricoh viděl zlepšení, když nejen posílil zaměstnance, ale také lidi, kteří je koučují3.

Krok-za-krokem školení pro zlepšení výkonu

Téměř 90 procent organizační vedoucí se domnívají, že manažer je nejdůležitější úlohou je trenér, podle Kontaktní Centrum Rady pro průzkum, ale organizace často selhávají na ruku, jejich orgánům dohledu nástroje a čas, aby tak učinily.

se Zaměřením na pět klíčových kroků koučování dá manažeři a vedoucí solidní základ, ze kterého se inspirovat a zapojit zaměstnance k lepším výkonům ve všech klíčových ukazatelů výkonnosti.

• první krok: analyzovat
  shromažďovat a interpretovat údaje o výkonu a segmentovat zaměstnance podle výkonu. Identifikovat jedinečný výkon mezery pro jednotlivé zaměstnance, kteří budou trénoval, pak vyvrtejte na příčinu chování za každý gap4. Upřednostněte nejvyšší možnosti dopadu na zlepšení. Ujistěte se, že organizace používá nejlepší metriky, které jsou úzce sladěny s požadovaným chováním – jsou nezbytné pro měření změn.
• druhý krok: Připravte
  před relací nastavte cíl koučování se zaměřením na jedno nebo dvě chování na schůzku. Naplánujte interakci, předvídejte námitky a připravte se na jejich překonání. Zvažte, co zpětnou vazbu poskytovat – například zaměstnanci se domnívají, korektivní zpětná vazba má více zlepšit jejich výkon než pozitivní zpětnou vazbu, ze tří na jednoho – a respektovat individuální vlastnosti nebo needs5. Trenér na chování, spíše než metriky: Pomáhá zaměstnanec naučit, ukázat empatii během interakce se zákazníkem je daleko více efektivní než jednoduše říkat mu zlepšit jeho Spokojenost Zákazníka skóre o pět bodů.
• třetí krok: chování
  během relace položte otázky k otevření dialogu, sdílení perspektiv a vhledu a určení možností, jak se posunout vpřed. Koučování je obousměrný komunikační proces, který vyžaduje, aby byl nadřízený i zaměstnanec plně zapojeni a motivován6.
• Krok Čtyři: Dokument
  Nastavit konkrétní a měřitelné cíle, dohodnout se na dalších krocích, pokud jde o akce a načasování, a získat závazek. Sledujte pokrok zaměstnance. Postupem času vytvořte seznam, wiki nebo knihovnu osvědčených postupů a tipů pro učení na základě zkušeností a vstupů zaměstnanců.
• Pátý krok: následná kontrola
  mytí, opláchnutí, opakování. Koučování je proces, ne jednorázové hodnocení.

přidaná hodnota nástrojů pro správu výkonu

koučování vyžaduje čas, dovednosti a plánování a míra úspěchu koučování spočívá v jeho výsledcích: Pokud to nevede ke změně požadovaného chování, nebylo to efektivní. Trenér dobře, manažeři potřebují transparentní, jediný zdroj pravdy: jedno řešení, která agreguje data z celé organizace (takže se nemusíte). Přístup ke stejné sadě metrik umožňuje zaměstnanci činit vlastní rozhodnutí, řešit problémy a aktivně rozvíjet dovednosti v práci. Investice do nástrojů, které poskytují vaši zaměstnanci okamžitý vstup na jejich výkon, zatímco koučování je dosáhnout více pomůže zajistit, aby vaše organizace zlepšuje na jeho nejvíce kritických cílů.

Adam Aftergut je produktový marketingový manažer pro PĚKNÝ Výkon Řízení, přední softwarové řešení, které používají kontaktní centra ke zlepšení zákaznické spokojenosti (CSATs) a zároveň snižuje kontaktní centrum provozní náklady.

1 “Ricoh Případová studie”, NICE, / sites / default / files / ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” recenze výkonu vs. Řízení výkonnosti”, PĚKNÉ, /zapojit/blog/Výkon-Recenze-vs-Výkon-Management-2171
3 “RTA Inovace”, PĚKNÉ, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Pro Vysoce výkonné Týmy, Strávit Méně Času Starostmi O Vaše Nejhorší výsledky”, PĚKNÉ, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Josef Folkman, “Zaměstnanci Chtějí, Negativní zpětnou Vazbu, Nerad Dá”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “Co Mohou Trenéři Udělat pro Vás?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you