Proč Amazon Vyhraje Comcast: Příběh Dvou Monopolů A Důsledky Pro Jejich Zákazníky

getty

Škola začala přesně podle plánu na podzim roku 2020 přes Covid-19, ale miliony dětí, šel do své notebooky, spíše než autobusové zastávky. Přechod na virtuální učebny učinil spolehlivé wifi o to důležitější v době, kdy tolik lidí pracuje na dálku.

moje rodina pochopila potřebu rychlosti, když jsme letos v létě koupili dům ve venkovském Marylandu. Virtuální práce a třídy znamenaly, že stabilní přístup k internetu byl kritickou prioritou. Bohužel jsme neměli mnoho možností pro poskytovatele. Naše volby byly Comcast nebo nic.

Začínáme bylo brutální. Služba, která měla být připravena v den pohybu, byla odložena-znovu a znovu-se sliby oprav” další den”, které trvaly sedm týdnů. Místo práce z domova, jsme se ocitli uvízl v McDonald parkoviště lpění na volný signál, nebo se spoléhat na našich sousedů shovívavost tím, že kempování na zadní verandě, když byli pryč.

během tohoto rozpětí jsme se s manželem stali odborníky na navigaci v nabídce telefonu Comcast. Hack, který pro nás fungoval nejlépe, byl spíše volání na prodejní číslo než na technickou podporu. Dosažení správné osoby trvalo alespoň 20 minut pokaždé, ale Comcast snižuje bariéry, když si myslí, že by mohl mít na lince potenciálního nového zákazníka.

pokaždé, když jsme prorazili automatizovaný odpor, byli zaměstnanci přátelští, ale omezeni v tom, jak by mohli pomoci kvůli labyrintu byrokracie. Aby toho nebylo málo, nikdy jsme nemohli mluvit se stejnou osobou dvakrát, což zabilo následnou kontrolu a odpovědnost.

nakonec jsme narazili na procesy a systémy nastavené společností, která se netýká soupeřů, kteří přicházejí a berou jejich podnikání. Proč se snažit být rychlejší, levnější a lepší, když máte zajaté publikum?

mnoho “monopolů” bojuje se stejnou letargií, ale ne všichni. Amazon například zahnal trh s dodávkami produktů do kouta-další kritická priorita v rámci Covid-19-aniž by obětoval kvalitní služby. Společnost neměla problém uspokojit naše potřeby ve venkovském Marylandu. Dodává důsledně s jednodenní a stejný den služby. A když potřebujeme vrátit produkt, proces je jednoduchý bez otázek.

různé zkušenosti se týkají způsobu, jakým se monopoly tvoří. Existují dvě hlavní kategorie. Společnosti v první skupině mají tendenci se pohybovat pomalu, zatímco společnosti ve druhé skupině mají tendenci zůstat hbité. Klíčem je role vlády při vytváření překážek vstupu.

vládou vytvořené “přirozené monopoly”

společnosti jako Comcast nezískávají monopolní status tím, že překonávají konkurenci. Místo toho vytvářejí dohody s místními vládami, které zakazují ostatním poskytovatelům vstup do oblasti. Zdůvodnění takového ekonomického protekcionismu sahá až do&T, který dominoval americkým telekomunikacím po většinu 20. století.

Hospodářské právo nařizuje, že spotřebitelské ceny klesají a kvalita stoupá s konkurencí. Ale v&manažeři T úspěšně lobovali za opak. Tváří v tvář novým účastníkům, kteří pronikají do různých regionů, přesvědčili regulační orgány, že nejlepším způsobem, jak sloužit veřejnosti, je blokovat duplicitu úsilí. Proč stavět nové zákopy nebo pokládat nové linie, když již existovaly dokonale dobré?

Zdravotní péče, hromadná doprava a utility manažeři používají podobné nároky získat speciální přístup, aby vláda upřednostňuje. Lídři ve všech těchto odvětvích uvádějí vysoké náklady na spuštění, které podle nich ospravedlňují vytvoření “přirozených monopolů” k dosažení nezbytných úspor z rozsahu.

tak jde argument, který spočívá na předpokladu, že nabídka a poptávka jsou statické a nejsou ovlivněny inovacemi v průběhu času. Případ od případu však ukazuje, že když hlavní plánovači využijí svou politickou moc k odstranění tržních tlaků spojených s konkurencí, dosáhnou opaku uvedených záměrů vytvoření přístupu a cenové dostupnosti. Výzkum Adam Thierer na George Mason University, zdůrazňuje, jak se to stalo s V&T

Společnosti, které se spoléhají na vládní ochranu, rychle ztrácí motivaci inovovat. První obětí je zákaznické spojení, klíčová součást organizační duše. Místo starostí více o mě a o tobě, tyto společnosti se zaměřují na udržení jejich vládní partneři, rádi v systému, který plodí lobbingu a klientelismu.

raketa AT &T byla nakonec rozdělena v roce 1982. Pokud jde o “přirozené monopoly”, vláda dává a vláda bere. Den zúčtování však pro Comcast ještě nedorazil, který má stále výhody, jako jsou výlučná práva na veřejné a soukromé půdě.

vládní regulátoři to nejen umožňují, ale také záměrně maskují rozsah problému nadhodnocením přístupu ve venkovských a marginalizovaných komunitách. Tak, Comcast může spočívat v tom, že lidé nemají jinou možnost, než čekat.

rostoucí neustálým zlepšováním

jiné Monopoly vyřezávají své výklenky bez vládních bariér, což vyžaduje, aby budovaly silné spojení se zákazníky. Co jiného je musí podporovat, když se věci zhoršují? Tyto společnosti často obcházejí celá průmyslová odvětví-vymýšlejí nové způsoby, jak dělat věci, které nikdo dříve neuvažoval—nebo přeskočili konkurenci zlepšením stávajících metod.

Amazon kombinoval obě techniky. Když společnost začala prodávat knihy online v 1995, nikdo neviděl elektronický obchod jako vážnou hrozbu pro maloobchod s cihlami a maltou. Zákazníci chtěli hmatový zážitek z chůze do obchodu, testování produktu a okamžitého odnětí domů.

nakupující nechtěli čekat šest až osm týdnů. I když měli trpělivost, obávali se sdílení informací o své kreditní kartě na internetu. Obávali se také návratové politiky.

Amazon tyto problémy vyřešil znovuobjevením zkušeností spotřebitelů. Spíše než spoléhat se na vládní letáky, společnost spoléhala na inovace, aby překonala Walmart a další maloobchodní těžké váhy. Zakladatelé jako Jeff Bezos byli průkopníky.

historie poskytuje dostatek příkladů rekonfigurace obchodních modelů. Ve spotřebitelském maloobchodu byl pravděpodobně nejznámějším předchůdcem Amazonu Katalog Sears Roebuck, který začal cirkulovat v roce 1897. Pro několik příštích desetiletí, USA rodin by sedět na jejich kuchyňských stolech, flip stránky a sen—není na rozdíl od lidí, kteří procházet na svých chytrých telefonů v roce 2020.

jediné, co chybělo, byla rychlost, bezpečnost a crowdsourced recenze. To jsou věci, které Amazon přidal vyděláváním na špičkových technologiích. Ale to, že společnost našla úspěch, neznamená, že se může uvolnit. I když neexistuje žádný současný konkurent, potenciální hrozba vstupu jim může zabránit v tom, aby rostli spokojení.

mnoho značek si po určitou dobu udržovalo monopolní status, jen aby se později dostali do soutěže nováčci. Nedávné příklady zahrnují MySpace, Blockbuster, Kodak a BlackBerry. Dokonce i Walmart, společnost, která chytila Searse zezadu, se musela otáčet, aby udržela krok s Amazonem.

klíčem k přežití je neustálé zlepšování. Společnosti to ztratí ze zřetele, když začnou používat regulaci jako náhradu za inovace. Jak jsem diskutovat v předchozím sloupci, Amazon může být pohybující se v této nebezpečné směru, vzhledem ke své druhé sídlo ve Washingtonu, d. c. Pokud je pravda, že Amazon může ztratit svůj Den, Jedna mentalita, která je o posedlý produkty a služby, které jsou rychlejší, levnější nebo lepší.

regulátoři tvrdí, že jejich zásah pomáhá zlepšit spotřebitelskou zkušenost, ale veřejnost by měla být před takovými tvrzeními opatrná. Politická analýza Ryana Bournea z Cato Institute odhaluje představu, že Big Tech potřebuje chůvu.

přes všechny dobré úmysly, master plánování důsledně zaostává jako náhrada za konkurenci. Někteří lidé obviňují selhání z nekontrolovatelného kapitalismu. Říkají, že některé firmy jsou příliš velké na péči, ale velikost není problém. Mnoho velkých společností dělá dobrou práci, předvídá potřeby spotřebitelů a reaguje na ně, zvyšuje přístup a cenovou dostupnost.

pokud jde o Monopoly, ne všichni jsou si rovni. Některé jsou vyráběny a podepřeny vládou, zatímco jiné jsou drženy pohromadě inovacemi a závazkem poskytovat hodnotu pro zákazníka.

Jako příběh dvou monopolů ukazuje, rozdíl je celý rozdíl pro univerzální a cenově dostupný přístup k zákazníkům jako Covid-19 vytváří bezprecedentní potřebovat pro práci z domova a domácí dodávky.

Následujte mě na Twitteru nebo LinkedIn. Podívejte se na mé webové stránky.