Zde je návod, Jak Cleveland Clinic Je Transformace Empatie Komunikace

vám přináší WBR Postřehy

Moderní pacienti jsou mnohem více než pasivní spotřebitele zdravotnických služeb. Vědí, co od svého poskytovatele zdravotní péče očekávají, a nebojí se nakupovat, aby to získali. Očekávají, že s nimi bude zacházeno jako s jakoukoli jinou organizací orientovanou na zákazníky, a to znamená jednu věc-zkušenost.

nedávný výzkum zjistil, že 63 procent zdravotnických organizací pracuje pod dojmem, že poskytují vynikající péči o pacienty. S tímto tvrzením však souhlasí méně než polovina (43 procent) jejich pacientů. To je podpořeno ještě dalším výzkumem, který zjistil, že masivní 81 procento pacientů bylo nespokojeno se svými zdravotnickými zkušenostmi a že čím méně interagovali se systémem, tím šťastnější byli.

aby se Cleveland Clinic pokusila řešit své vlastní zkušenosti s pacienty, chtěla se zaměřit na jeden z nejdůležitějších konceptů péče o pacienty-empatii.

Cleveland Clinic

Pochopení, že dnešní zdravotní péče uživatelům jsou daleko chytřejší, než předchozí generace, Cleveland Clinic chtěl, aby se sám vyniknout z davu.

dnešní zdravotnictví je konkurenceschopnější než kdy jindy a mnoho spotřebitelů – zejména těch ve větších metropolitních oblastech – má více poskytovatelů, z nichž si mohou vybrat. S mnoha poskytovatelů, které nabízejí podobné, ne-li totožné, procedury a další služby, Cleveland Clinic zřejmé, že zkušenosti pacientů bylo bojiště, na kterém se tahle válka bude vyhráli a empatie zbraň, s níž by dosáhnout vítězství.

“lidská důstojnost je zachována, když nakupujete v obchoďáku, a lidé znají ceny všeho, co kupují v jakémkoli jiném odvětví,” řekla ředitelka Cleveland Clinic Adrienne Boissy. “Maloobchodní kliniky v těchto dnech, jako je CVS, vám posílají textové zprávy, jakmile je váš předpis hotový. Na rozdíl od zdravotnictví dnes, práce ještě zbývá udělat. Stále podáváme nějaké jídlo, které je neidentifikovatelné. Pořád máme nějaké účty, kterým nerozumíš. Tak, necháváme pacienty někdy se špatnou zkušeností pocit ztráty, bezmocný, sám, frustrovaný, a zranitelný. Naše odpovědnost lidí za vytváření systémů, které se starají, je obrovská.”

a v roce 2019 Cleveland Clinic také pochopil, že digitální technologie by mohla poskytnout zdravotnickým organizacím způsob, jak efektivněji komunikovat a spolupracovat se svými zákazníky a rozvíjet empatičtější spojení s nimi ve všech fázích cesty pacienta.

za tímto účelem, Cleveland Clinic je nasazení desítky technologie-založené řešení, navržen tak, aby pomoc jejich praktiky efektivněji připojit se svými pacienty a rozvíjet pravda, empatické vztahy během léčby cesty. Jedním z největších problémů ve zdravotní péči je to, jak odpojeni a mimo kontrolu mohou pacienti pociťovat svou léčbu. Poskytovatelé zdravotní péče, kteří mohou prokázat, že jsou empatičtí s těmito pocity a mohou poskytnout způsoby, jak je řešit, jsou ti, kteří s největší pravděpodobností uspějí.

“takže skok vpřed také znamená přemýšlet o digitálním zážitku, který naši pacienti budou mít v tomto novém světě,” dodal Boissy. “I když dojde k e-learningu a nano koučování, lidé stále hladoví po učení. I když bychom mohli komunikovat prostřednictvím virtuálních platforem, interaktivní ambulantní technologie, hlasově aktivovaná technologie, lidé stále mluví. I když se některé dotyky stávají virtuálními prostřednictvím mobilních zařízení nebo prostřednictvím eICUs, lidé stále chtějí vztahy a stále se chtějí cítit postaráni.”

Zkušenosti Pacientů a Empatie

Nicméně, zatímco všechny této technologie je zřejmě velmi vzrušující a poskytuje úžasné způsoby, jak pro zdravotní péči značky k rozvoji stále hlubší vztahy se zákazníky, Cleveland Clinic touží zdůraznit, že je to stejně důležité nezapomínat na lidské zkušenosti.

vytvořit skutečně empatické zkušenosti zákazníků, musí přijmout holistický přístup, který považuje celé prostředí pacienta. Sociální faktory jako přístup na dopravu, jídlo, socioekonomický status, společenství podporu má pacient kolem nich a více přispějí k určení jejich zapojení zdravotní péči, léčbu plány, a výsledné klinické parametry.

pacienti musí vědět, že jejich poskytovatel zdravotní péče rozumí těmto úvahám a bude s nimi spolupracovat na překonání jakýchkoli souvisejících problémů.

“Slova ohledu na to, i když to může zdát zřejmé a způsob, jakým zdravotnické organizace komunikovat s pacienty a lékaři, je zralý na reimagined,” řekl Cleveland Clinic Prezident a generální ŘEDITEL, Tom Mihaljevic. “Musíme přehodnotit zavedená slova ve zdravotnictví. Musíme přehodnotit, jak sdělujeme věci, na kterých nám záleží, našim kolegům pečovatelům a našim pacientům.”

Poslední Myšlenky

Empatické zkušenosti pacientů by mělo být cílem každé organizaci zdravotní péče, a nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je kombinovat digitální technologie s dobrou staromódní vychování a porozumění. Tyto zdravotnické značky, které mohou úspěšně uspokojit tyto potřeby, budou mít téměř jistě před sebou světlou budoucnost.

zkušenosti pacientů a empatie jsou jistě horkými tématy na NGCX 2020, které se konají v březnu v Hyatt Regency Indian Wells, CA.

Stáhněte si agendu ještě dnes pro více informací a postřehy.