7 grunde Comcast er den mest hadede selskab i Amerika

af NICO LANG og S. E. SMITH

her er en sludder for dig: selvom FCC, ligesom alle andre i Amerika, tror ikke Comcast har nok konkurrence på bredbåndsmarkedet, selskabet forsøgte at hævde, at det har for meget. Ifølge Ars Technica begrundede Comcast, at telefonselskaber og “kommunale bredbåndsnetværk” udgør en trussel mod deres service, hvilket betyder, at virksomhedens foreslåede fusion med Tidsvarselskabel er nødvendig for at redde Comcast fra de onde roterende telefonbaroner. Det stakkels, hjælpeløse virtuelle monopol.

hvis du nogensinde har spekuleret på, hvorfor selv den føderale regering har flere fans end Comcast, her er nogle gode grunde. Den berygtede kabeludbyder er berygtet for at forsøge at ødelægge Internetfriheden, have noget af den værste kundeservice på planeten, og få dig til at vente i timevis, nogle gange endda dage, for kabel fyren.

men hvor slemt er det egentlig? Lad os tage et kig inde i virksomheden Internettet elsker at hade.

1) deres prissystem er absurd (og ofte dyrt).

hvis du nogensinde har spekuleret på, hvorfor en generation af unge bliver “ledningsskærere”, dem, der annullerer deres kabelabonnementer til fordel for streaming TV, er der en grund til det. Mellem 2009 og 2013 steg de grundlæggende kabelpriser med 68 procent, ifølge ny York Post, den højeste prisstigning i denne periode. Selv om Post rapporterer, at Kabelpriserne faldt i denne periode, vil den foreslåede fusion mellem de to virksomheder sandsynligvis ændre denne tendens.

disse priser varierer fra by til by, med nogle af de højeste priser i verden, men i San Francisco, at næsten $100 bundle bill ikke nødvendigvis får dig bedre kvalitet. Amerikas teknologiske hovedstad bliver let slået af Paris med hensyn til forbindelseshastighed og matches af USA, DC og Toronto, hvor brugerne betaler omkring 33 procent mindre for service.

som en artikel fra Forbes’ Adam Tanner skitserer, er der en række forskellige grunde til Comcasts varierende priser, som ikke kun har at gøre med din geografi, men en række data, herunder “historien om, hvordan Comcast erhvervede den lokale kabeludbyder”, “internethastighed” og “nye kundetilbud.”Disse faktorer førte til, at Tanner blev tilbudt fire forskellige estimater fra virksomheden for nøjagtig den samme service.

forvirret? Velkommen til Comcast.

2) Comcast er throttling dit Internet.

i en verden med høj hastighed skal alle overførsler oprettes lige, men de er ikke. Comcast er blevet beskyldt for at begrænse visse hjemmesider, og i visse timer, en frustration for kunderne, men også et betydeligt spørgsmål om ytringsfrihed og informationsfrihed. For eksempel har netfleks beskyldt firmaet for at kvæle for at kontrollere den høje trafik, der er skabt af livestreaming.

i sidste ende endte firmaet med at betale, hvad der faktisk var bestikkelse til Comcast for at sikre adgang for deres kunder. Hvad sker der for andre sites, der mangler evnen til at betale for adgang? Det er spørgsmålet om flere milliarder dollars i netneutralitetsdebatten.

3) Det sænker også Amerika.

ifølge en undersøgelse fra 2013 af verdens hurtigste internethastigheder fra Forbes er landet med den mest effektive internetforbindelse Sydkorea. Deres Internet kører hele 14.2 Mbps, næsten dobbelt så hurtigt som amerikanske servere; USA placerer hele vejen ned i 8th, bag Tjekkiet og Letland (og Amerika går ikke meget bedre i Akamais rapport). Selvom Kina hænger bag resten af kontinentet, slutter Hong Kong og Japan sig til Sydkorea som de bedste internet i verden.

Forbes mener, at årsagerne til, at lande som Sydkorea og Hong Kong vinder internettet, er landenes infrastruktur og teknologi, da Sydkorea i vid udstrækning er afhængig af Samsung i stedet for Apple. Men det er også de folk, der kører infrastrukturen, da Comcasts service er kendt for udfald, såvel som uforudsigelige hastigheder og generel upålidelighed.

Comcasts båndbreddeproblemer er så velkendte for kunderne, at det er let at se, om en af dine venner har Comcast. Er deres Internet nede? Så er det et sikkert spil.

4) Comcast har en af de mest aggressivt irriterende kundefastholdelsesstrategier i branchen.

opkald for at annullere din tjeneste skal være et øjeblik, uanset hvorfor du gør det. Mens et hurtigt spørgsmål fra en repræsentant om, hvorfor du vælger at lukke din konto for at afgøre, om der er noget, virksomheden kan gøre (lavere priser, send en teknologi ud for at adressere lave overførselshastigheder) er rimelig, bør processen ikke være udmattende. Ikke så hos Comcast, hvor det kan synes lettere at få en billet ud af helvede end at lukke en konto, selvom virksomheden har lovet at ændre sine politikker, da et opkald, der fremhæver deres callcenter-praksis, blev viral i år.

insidere siger dog, at repræsentanter er under stort pres for at gøre “save” (dvs.holde kunder i Comcast-familien). Det kan omfatte vedvarende verbalt misbrug og mere fra rasende kunder, der bare vil lukke deres konti og gå videre.

5) Det har berygtet forfærdelig kundeservice.

det er ikke kun opbevaringsafdelingen, der kører dig op ad væggen. Comcast har virkelig forfærdelig kundeservice, som er på niveau med ethvert teleselskab, men de er særligt dårlige, til det punkt, at nogle kritikere har beskyldt dem for bedrageri.

mellem de berygtede endeløse “servicevinduer” (Vær hjemme mellem 10 og aldrig), at skulle betale for ting Comcast brød, gentagne tabte forbindelser, opladning for service under orkan-inducerede udfald, ubrugelige callcentre og mere, er det ingen overraskelse, at Comcast blev kåret til værste selskab i Amerika 2014. Denne pris er forresten en, du ikke ønsker at vinde; i modsætning til De Gyldne hindbær er det ikke en hyldest til schlock, men et udtryk for kollektiv forargelse.

6) Det er for stort til at mislykkes.

men mere end det antyder Atlanterhavets Rebecca Rosen, at det måske er for stort til endda at fungere. Comcast er et stort selskab, der tegner sig for 83.000 ansatte på 80 markeder, dem der tilsyneladende ikke engang kan blive enige om, hvilken pris de skal opkræve for deres tjenester. “Intet af dette, for at sige det mildt, giver meget grund til at føle sig optimistisk for forbrugerne, hvis Comcasts opkøb lykkes,” forklarer Rosen. “Problemer, der stammer fra størrelse, har tendens til ikke at blive bedre med væksten.”

i en artikel til The Verge forklarer Adrianne Jeffries, at netop denne vækst var en del af virksomhedens strategi. Jeffries kalder virksomheden mindre en ” føderation af fiefdoms.”Jeffries forklarer,” som andre store aktører i kabelindustrien voksede Comcast ved at rulle op mindre (og nogle gange større) systemer: E. V. Scripps i 1995, på&t bredbånd i 2001 og Adelphia Communications i 2005, blandt andre.”

at erhverve så mange virksomheder så hurtigt førte til en kultur af kaos i virksomheden, da Comcast valgte at beholde al den oprindelige infrastruktur i de organisationer, de opslugte, hvilket førte til kortvarig kontinuitet, men langvarig bedlam. Ifølge en repræsentant ændrer medarbejderne ofte, hvilket af virksomhedens knudepunkter de rapporterer til. “Houston-området rapporterede på et tidspunkt til Boston,” forklarede han. “Så rapporterede de til Atlanta. Da jeg gik, rapporterede de til Denver.”

7) selv medarbejdere hader Comcast.

medarbejdere kan være den største måling af virksomhedskvalitet, hvorfor flyselskaber er så glade for at sætte de små badges ved døren, der praler af deres flybesætningers samlede lykke. Glade medarbejdere giver glade kunder, fordi de vil yde bedre service, være mere engagerede i deres arbejde og være mere engagerede i at blive længere. Som enhver, der nogensinde har haft en kop ginger ale spildt på dem midtflyvning af en utilfreds flyvning (“ups!”) ved, medarbejdere, der ikke er tilfredse med deres miljø, er sikker på at videregive det til kunderne.

Comcast-medarbejdere rangerer konsekvent deres arbejdsplads som en absolut forfærdelig, og hilarisk deres #1 grund? Kundeservice. Hvis det lyder som Kafka, er det ikke. Det er bare en normal dag på Comcast.

foto via Mr. TinDC / Flickr (CC af N. D.-2.0)