De 11 forbrugerbehov, du skal fokusere på
da han blev bedt om sine tre ønsker, havde Aladdin sine prioriteter lige. En: kom ud af hulen. To: Hent pigen. Først efter pigen og sikkerheden kom det altruistiske ønske om at sætte genien fri.
de fleste mennesker er ikke tvunget til at prioritere deres behov sådan. Når du har lyst til en cola, filosoferer du ikke om, hvorvidt det er et dybt behov eller bare en trang, der omrøres af et forbipasserende billboard.
men for en virksomhed betaler en så dyb forståelse af forbrugernes behov sig. Det giver produktudvikling mulighed for at prioritere de rigtige funktioner, markedsføring til at skabe de rigtige meddelelser og salg og support til at bruge de rigtige ord.
Maslovs pyramide
Maslovs behovshierarki teori rangerer menneskelige behov i en lagdelt pyramide. Basen starter med basale behov, som bliver mere sofistikerede med hvert tilføjet lag.
denne ramme blev udviklet til generiske menneskelige behov, men vi kan også bruge den til at forstå forbrugernes behov.
1fysiologisk
i Maslovs originale version vedrørte dette de mest basale menneskelige –eller dyre– behov. Mad, vand, varme, køn, hvile, etc. Når det kommer til forbrugernes behov, bør du overveje det som kernefunktionaliteten i dit produkt eller din tjeneste.
kernefunktionaliteten i en bil er for eksempel at køre. Funktionaliteten af vores live chat program er at chatte med dine besøgende på nettet. Spørg dig selv, Hvad er den kerneværdi, som dit produkt eller din tjeneste er bygget op omkring?
2safety
dette handler om behovet for at føle sig trygge. Af din krop, ressourcer, beskæftigelse, sundhed, din families sikkerhed osv.
i et forbrugerscenarie handler det om behovet for at føle sig sikker, når du bruger dit produkt. Med en bil, der inkluderer sikkerhedsfunktioner som airbags, men også returpolitikker, kundeservice og refusioner i tilfælde af produktfejl.
i programmet drejer det sig om spørgsmål som databeskyttelse, kundesupport samt service-uptimes .
3elsker/tilhører
mennesker er gruppedyr. Vi værdsætter relationer og følelser af kærlighed og tilhørsforhold. Funktioner kan også gøre et produkt mere ‘socialt’.
nogle produkter eller tjenester giver dig mulighed for at oprette sociale forbindelser med andre brugere eller oprette forbindelse til sociale medieplatforme udenfor.
Tesla nærer for eksempel et online fællesskab af bilentusiaster, mens Tesla ‘ s søgemaskineværktøj har opbygget et fællesskab med brugere, der deler tips og bedste praksis.
4esteem
dette handler om behovet for prestige og følelser af præstation. I et produkt / service scenario kan du tænke på funktioner, der giver dig mulighed for at dele dine præstationer.
Leder du efter bedre kunderelationer?
Test Userlike gratis og chat med dine kunder på din hjemmeside, Facebook Messenger og Telegram.
en bil som Tesla er et objekt af prestige i sig selv. I forbindelse med vores live chat-program kan du tænke på en funktion, der giver dig mulighed for at dele din gennemsnitlige kundeservicebedømmelse på sociale medier.
5selvrealisering
det sidste trin i forbrugernes behov handler om at nå dit fulde potentiale. I livet handler det om at finde dit kald, udvikle dig selv, opnå oplysning i etik osv.
anvendt på forbrugere handler det om at vokse sammen med produktet. Når du kommer i gang med photoshop, har du adgang til alle funktionerne, men du ved ikke, hvordan du bruger dem endnu. Når du lærer at lære værktøjet at kende, har du det også sjovere med det.
dette opdrætter også loyalitet. Når et andet program kommer sammen, det faktum, at du er nødt til at lære det og –værre– aflære photoshop, gør dig usandsynligt at skifte.
smil er en anden type incitament, der taler til dine selvrealiseringsbehov. At vide, at en vis procentdel af dit køb går gennem din yndlings velgørenhed, får folk til at føle sig bedre om sig selv.
nains pyramide
denne ramme blev udviklet som et alternativ til Maslav ‘ s. den oprindelige ansøgning var til kontoransatte, men den kan også tilpasses forbrugernes behov.
hos Userlike bruger vi denne pyramide til at prioritere vores brugeres funktionsanmodninger. Hvis nogen beder om en ny funktion, spørger vi os selv: er dette et behov, et ønske, et indfald…?
1overlevelsesbehov
denne ligner Maslovs fysiologiske dimension. For forbrugernes behov handler det om kernefunktionaliteten i dit produkt eller din tjeneste.
2ønsker
dette er, hvad der plejede at være ønsker, men gennem tiden og ændringer i livsstil er blevet væsentlige.
i vores bileksempel var Aircondition ikke en nødvendighed for et par årtier siden. Men nu er det blevet en, især i varmere lande.
med live chat er det blevet vigtigt at tilbyde en mobiloptimeret brugeroplevelse på grund af denne vedvarende tendens i forbrugeradfærd.
3office/praktiske overlevelsesbehov
oprindeligt betegnet ‘Office Survival Needs’, disse er de blotte nødvendigheder for at være produktive på et kontor. Et salgsteam har for eksempel brug for et effektivt CRM-system.
fra et forbrugerbehovsperspektiv er dette de funktioner, der gør dine strømbrugere meget mere effektive med kernefunktionaliteten i dit produkt eller din tjeneste.
tag en bils navigationssystem, hvilket gør kørslen meget mere effektiv. Eller tag Userlikes chatmakroer. Disse dåse meddelelser, der gør det så meget lettere at besvare ofte stillede spørgsmål.
4desires
selvom det ikke er afgørende for lykke, tilføjer disse behov stadig livets værdi. Min mor kører rundt med sin egen bil til sit arbejde, men hun ville helt sikkert sætte pris på at have en firmabil til dette formål.
for forbrugernes behov vedrører det produkt / servicefunktioner, der ikke er væsentlige for kernefunktionaliteten, men som stadig tilbyder betydelig værdi.
parkeringshjælp ville være et eksempel på personbiler. Nyttigt, det mindsker ikke ydeevnen for de fleste drivere.
et eksempel på Userlike ville være vores analytics-funktion. Du kan få succes med chat uden det, men det giver dig mulighed for bedre at træffe beslutninger om din bemanding.
5ønsker
dette er behov, der ikke kræves dagligt, og kunden ville stadig være glad, hvis hun manglede dem.
opvarmning af bilsæder forekommer mig som et typisk eksempel. Sikker på, at det kan være rart de første par minutter på en kold morgen, men hvor meget tilføjer det virkelig?
et Brugerlignende eksempel på forbrugernes behov ville være tilføjelsen af videochat, som vi har besluttet imod. Live chat fungerer fint uden det– endnu bedre, vi tror-men nogle mennesker beder om det.
6lommer
disse sendes kun under vilde tankeflyvninger. Du kan dagdrømme om, sige, at blive forfremmet til CEO natten over. For det meste slipper folk luner kort efter, at deres tanke opstår.
for forbrugernes behov ville et indfald være en funktion, der er fuldstændig uafhængig af produktets kernefunktion. For den gennemsnitlige fyr falder James Bonds bilgadgets i denne kategori.
sikker på, at jeg har fantaseret om et passagersæde til tider, at kritikken på min kørestil blev for intens, men denne fantasi forsvandt lige så hurtigt.
hos Userlike modtager vi store, men også skøre anmodninger. En bruger kan komme med ideen om at tilføje en projektstyringsfunktion til vores backend. Vi kan godt lide projektstyringsværktøjer, men det er bare ikke, hvad vi er.
overvejelser
disse kategoriseringer af forbrugernes behov skal hjælpe dig med at træffe bedre vurderinger om, hvordan du tjener dem.
hos Userlike bruger vi nains pyramide til at bestemme, hvilke funktioner der skal tilbydes i hvilken plan. Vi sætter ønsker og ønsker i højere præmieplaner, og overlevelsesbehov, ønsker, og praktiske overlevelsesbehov allerede i fri og hold.
men hvad der udgør et behov, og hvad indfald er ikke hugget ud i sten. Her et par overvejelser.
kernefunktionalitet. En funktion kan give mening for det ene firma, men ikke for det andet. Userlike er et live chat-værktøj til support på nettet, så en opgavetildelingsfunktion er simpelthen for langt væk fra vores kernefunktionalitet. Når du er et projektstyringsværktøj som Asana, vil det dog falde under overlevelsesbehov.
Strategi & Konkurrence. På hvilken kategori af behov du skal fokusere afhænger også af din strategi og plads på markedet. Har et nichefokus på spionbiler, kan det være fornuftigt at fokusere på ‘luner’ som ejektorsæder. Faktisk for spioner kan ejektorsæder falde i kategorien ‘praktiske overlevelsesbehov’.
hvad mere er, konkurrenceevne tvinger spillerne til i stigende grad at fokusere på mindre presserende spørgsmål.
hvad du ser er alt, hvad der er. Daniel Kahneman introducerede dette koncept i at tænke hurtigt og tænke langsomt . Det er forestillingen om, at vi kun kan basere vores beslutninger på de oplysninger, der er foran os.
i produktdesign betyder det, at folk måske har behov, som de ikke er opmærksomme på. Vi kender alle vores fysiologiske eller overlevelsesbehov, men ingen havde lyst til en AC, før den blev opfundet.
succesen med Apple resulterede stort set ud af et fokus på at tilfredsstille behov, som forbrugerne ikke vidste, at de havde.
kom tættere på dine kunder end nogensinde. Så tæt, faktisk, at du fortæller dem, hvad de har brug for, inden de selv er klar over det.
Steve Jobs
vi har for nylig udviklet Chat Butler , en chatbot, der byder dine besøgende velkommen og beder om deres spørgsmål, mens de meddeler menneskelig support, at en chat venter.
ingen kunder bad specifikt om denne funktion, men nu ser vi, at den falder inden for kategorien praktiske overlevelsesbehov.
når du forstår dine kunder bedre end de gør, kan du fortsætte med at overraske dem.
