De 7 nøgler til patientoplevelse, ifølge Cleveland Clinic ‘ s chief erfaring officer

taler på Patient Engagement og erfaring topmøde på HIMSS19 sidste måned, Cleveland Clinic Chief erfaring Officer Adrienne Boissy delte lektioner om, hvordan man optimerer patientoplevelsen. Her er syv grillbarer fra hendes tale, Jonah Comstock rapporterer for Mobihealthnyheder.

patientdata savner ofte nøgleinformation: patienthistorier.

mens EHR ‘ er tillader læger at få adgang til kritiske patientdata, er det ikke den eneste information, der skal informere en patients behandling, ifølge Boissy.

Boissy sagde, at “problemet” med EHR ‘ er er, at de “faktisk ikke er et menneske, der har formuleret deres værdier og deres fortælling med deres egne ord”, hvilket betyder, at patientens historie ofte mangler fra det store billede.

Boissy sagde, at hun har forestillet sig en måde for EHRs at indeholde en patients historie snarere end “bare regurgitat en masse datapunkter.”Hun sagde EHRs bør omfatte” en historie sted “for patienter—en” del, hvor patientens stemme skinner igennem.”

vær ikke bange for at innovere forud for refusion

da der ikke er nogen refusionsvej bundet til patientengagement, kan det være svært at tilpasse hospitalets krav til en “brugbar patientoplevelse”, skriver Comstock. Men Boissy sagde, at det er bydende nødvendigt for hospitaler at foretage de hårde investeringer.

for eksempel sagde hun, at et hospital aldrig vil opnå patientens selvplanlægning “hvis en patient skal vælge mellem 22.000 besøgstyper.”Mens reduktion af antallet af besøgstyper muligvis kræver en” enorm “mængde “operationelt arbejde, sagde Boissy,” e er nødt til at gøre det.”Hun tilføjede,” refusionen følger ikke med de berøringer, vi faktisk har brug for.”

Lyt til patienter-fordi engagement ikke altid er positivt for dem

ifølge Boissy er det vigtigt for hospitaler at forstå, hvordan patienter ønsker at engagere sig i deres pleje, fordi engagementspraksis, der synes standard for udbydere, kan vise sig frustrerende og nedslående for patienter. For eksempel, Boissy delte et møde, hun havde med en MS-patient, der “begyndte at råbe” på Boissy over standardundersøgelsesvurderingen.

Boissy sagde, “hat hun endte med at sige var,” jeg kan ikke lide at komme til dit kontor længere, fordi du stiller mig alle de validerede undersøgelsesspørgsmål om MS, og så hver gang jeg ser, bliver jeg værre. Jeg kommer ikke længere.”Ifølge Boissy havde Cleveland Clinic aldrig overvejet, at nogle patienter måske ikke ønsker at deltage i vurderingen. “Vi skulle have gjort det bedre,” sagde hun.

som et resultat tilføjede Cleveland Clinic spørgsmål til vurderingen, der måler patienternes ønskede engagementsniveau. “i spørgeskemaet tilføjede vi:” hvad er vigtigst for dig?”Sagde Boissy. “Det virker ikke som en stor ting, men det findes ikke på validerede undersøgelser.”

overførsler svarer ikke til engagement

en almindelig misforståelse blandt udbydere er, at patientaktivitet på “patientportaler” svarer til “patientengagement”, bemærker Boissy.

“hen vi gjorde vores engagement piloter for nogen tid siden, alt jeg så var ‘antal gange hentet, antal gange patient logget ind.”Sagde Boissy. “Hvis patientengagement er adfærd, som en patient demonstrerer for at drage maksimal fordel af værktøjer, der er tilgængelige for dem til at styre deres helbred, så er overførsler og logins ubrugelige oplysninger,” tilføjede hun.

Engagement handler om individet

mens befolkningens sundhed og dataanalyse er vigtige, bør patienter være involveret som enkeltpersoner snarere end som en del af en større befolkning, ifølge Boissy.

“jeg vil gerne undgå … etiketter,” sagde Boissy. “Lad os ikke have en platform, som vi skal bruge til” denne befolkning og for den befolkning, forklarede hun. “Lad os have en platform for mennesker, der er følsomme over for hver enkelt behov,” tilføjede hun.

Engagement er en ‘tovejsgade’

for at høste fordelene ved patientengagement skal udbydere være lige så engagerede i forholdet mellem patient og udbyder, ifølge Boissy. “Hvis vi har en flok højt engagerede patienter og en flok gående døde klinikere, er det ikke visionen,” sagde hun.

for at sikre engagement på begge sider sagde Boissy, at forholdet mellem patient og udbyder skulle være i centrum for ethvert værktøj, strategi og platform, som hospitaler anvender til patientengagement. “han chauffører af ekstraordinære oplevelser er øjeblikke med lægerne og sygeplejerskerne,” sagde Boissy. “Så hvordan vi træner, hvordan vi teeing op, hvordan vi bruger teknologi til at udvide og støtte dette forhold er, hvordan vi skal placere vores indsatser.”

empati er nøglen

Boissy forklarede, at empati er et af de mest kritiske aspekter af forholdet mellem patient og udbyder, og at hospitaler og klinikere skal se empati som mere end blot at lytte til og respektere patienter.

“i patientens øjne er det vigtigste,’ var du interesseret i mig som menneske?”Sagde Boissy. “Når det kommer på alle undersøgelserne, vil vi være i erhvervslivet,” sagde hun (Comstock, MobiHealth nyheder, 2/13).

Lær mere: 5 ressourcer til at levere en bedre patientoplevelse