DoorDash, Grubhub, Postmates og Uber Eats: hvordan Madleveringstjenester fungerer

for at gennemføre vores evaluering udarbejdede vi 24 langvarige brugere af mindst en af de fire tjenester, vi kiggede på, ved hjælp af et online forskningsværktøj, der gjorde det muligt for CR ‘ s eksperter at indsamle data i realtid, da deltagerne bestilte deres mad. Vi bad hver bruger om at bestille to måltider i løbet af en uge (i alt 48 takeout-ordrer) fra den service, de oftest brugte, og besvare et detaljeret, standardiseret sæt spørgsmål om højdepunkter og problemer, de oplevede. “Dette giver os mulighed for at indsamle objektive resultater og fange vigtige detaljer om forbrugerens oplevelse med tjenesten på en streng måde,” siger Ahuja.

deltagerne havde alle brugt disse tjenester, før pandemien ramte, og flertallet af dem sagde, at de stolede mere på dem nu, da restauranter i deres områder blev lukket. Alle sagde, at de ville anbefale den service, de brugte oftest til andre i løbet af denne tid, men nogle problemer dukkede op i løbet af undersøgelsen.

menu forvirring. Restaurant menu tilbud på levering app ikke altid matche menuen på en restaurant hjemmeside. I et tilfælde bestilte en Postmates-bruger, Tim Y. i San Diego, seks tacos-fire af en type og to af en anden. (Vi bruger kun fornavne og sidste initialer for at beskytte vores deltageres privatliv.) Bare de to sidstnævnte ankom. Han blev ikke tiltalt for de manglende fire, men Postkammerater lod ham ikke vide, at der var et problem, og, han sagde, “mine børn havde intet at spise til frokost.”Han tjekkede senere restaurantens hjemmeside og fandt ud af, at den type taco, han bestilte til sine børn, ikke længere var på menuen, en ændring, der ikke blev afspejlet, da han bestilte via Postmates-appen. Andre brugere rapporterede frustration over ikke at kunne specificere specielle anmodninger eller tilpasninger på nogle menupunkter.

fejlagtige leverancer. En håndfuld leverancer blev forsinket med alt fra 5 minutter til 30 minutter. Ud af de 48 samlede ordrer ankom seks senere end den forventede leveringstid, og en blev helt annulleret. Den annullerede ordre forårsagede særlig vrede for Nicole J., Fra Portland, en Uber Eats-kunde. “Jeg føler mig frustreret, og jeg ville ønske, at meddelelsen ville være kommet hurtigere, for nu forsøger vi at time det,” sagde hun. “Vi har brug for middag, vi er nødt til at lægge babyen ned—den slags ting.”På den anden side blev 20 ordrer leveret forud for den forventede ankomsttid. Nogle af vores undersøgelsesdeltagere så dette som en velsignelse. Men for folk, der skal summere levering folk ind i en lejlighedsbygning, snarere end bare at have maden tilbage på deres dørtrin, vi kunne se, hvor tidlig levering kan forårsage hovedpine. “Det kunne være en ulempe for en person, der brugte den tid til at fodre barnet, tage et bad eller gøre noget andet, hvor det måske ikke er muligt at svare på døren,” siger Ahuja.

Grubhub-brugere oplevede de fleste forsinkelser, men denne service var også bundet til DoorDash for de mest til tiden leverancer. (Grubhub fortalte os, at chauffører undertiden støder på uundgåelige forsinkelser, såsom trafik og længere end forventet madforberedelsestid på restauranter.) Alle 12 Postmates leverancer ankom forud for tidsplanen.

kommunikationsvanskeligheder. I nogle få tilfælde rapporterede vores deltagere, at de havde problemer med at kontakte leveringsdrivere eller holde øje med, hvor deres ordre var. Hver af Tjenesterne tilbød måder at spore en ordre på, men sporingsfunktionen fungerede ikke i nogle tilfælde. “Jeg vil gerne have mere kontakt, når det kommer til at vide, hvilken del af processen min ordre er på,” sagde Ashley A., en af vores undersøgelsesdeltagere og en Grubhub-bruger i Los Angeles. “Det har en sporingsmulighed , men for hele tiden siger det dybest set, at ordren bliver arbejdet, og så tilfældigt får jeg et opkald, der siger, at leveringspersonalet er her.”

og en DoorDash-bruger rapporterede, at han forsøgte at ringe til et telefonnummer, der var beregnet til kontrol af ordren, men modtog en besked om, at nummeret ikke længere var i brug. En anden DoorDash—bruger sagde, at appen gentagne gange styrtede ned, og mistænkte, at dette skyldtes overbelastede servere-muligvis på grund af mere brug under pandemien. “Appens stabilitet er bestemt faldet, siden COVID er ramt,” sagde DoorDash-bruger Akash L. i North Kansas City, MO. “Jeg tror, vi har haft omkring tre ordrer, hvor . . . appen er gået ned, eller vi forsøgte at placere en ordre, og den ville bare ikke gå igennem, og appen ville ikke åbne.”Da vi nåede ud for at spørge om dette, sagde DoorDash, at det ikke kunne kommentere nogen afbrydelsesproblemer, men at det har gjort platformstabilitet til en prioritet.

kontaktløse leveringsinstruktioner følges ikke. Midt i COVID-19-pandemien har leveringsapps indført protokoller til kontaktløs levering, så du og leveringspersonalet ikke kommer ansigt til ansigt, hvilket reducerer risikoen for overførsel af virussen. DoorDash, Grubhub og Uber Eats fortalte CR, at kontaktløs levering var standardindstillingen i deres apps. Postmates svarede ikke på vores samtaleanmodninger, men dens hjemmeside siger, at kontaktfri levering nu er en mulighed for kunderne. Men i vores undersøgelse gik tingene ikke altid som planlagt. “Det ser ud til, at nogle chauffører ikke har den krævede træning eller en konsekvent forståelse af, hvad kontaktløs levering betyder,” siger Ahuja. For eksempel Natasha R., En Uber Eats-bruger i East Haven, Conn., sagde, ” min mand var udenfor på det tidspunkt, så forsøgte at give ham.”I andre tilfælde syntes chaufførerne ikke at følge instruktionerne for, hvor de skulle forlade pakken, for eksempel at lade den stå foran bygningsdøren i stedet for kundens lejlighedsdør.