fem trin til effektiv coaching på arbejdspladsen

for ikke så længe siden var det multinationale billeddannelses-og elektronikfirma Ricoh afhængige af manuelle systemer til sine callcenter1. Med tre amerikanske lokationer, der beskæftiger 300 agenter, der håndterede 2,4 millioner opkald årligt, havde virksomheden brug for at bevæge sig mod en mere effektiv, automatiseret proces og forbedre KPI ‘ er, og det vendte sig til et performance management system for at gennemføre ændringer.

vendingen var bemærkelsesværdig: Ved at automatisere planlægnings-og præstationsdataprocesser frigav det vejledere til at fokusere på aktiviteter med højere værdi, herunder coaching. Det gjorde det også muligt for Ricoh at standardisere og strømline disse coaching-og ledelsesstrategier. Resultaterne af initiativet omfattede en forbedring på 83 procent i gennemsnitshastigheden for svaret og en forbedring på 75 procent i nedgivelsesgraden. Under processen lærte virksomheden vigtigheden af strategisk, metodisk og informeret coaching.

på tværs af brancher er der stigende anerkendelse af coachingens magt til at forbedre medarbejdernes ydeevne2. En kritisk komponent, imidlertid, giver vejledere mulighed for at eje coachingprocessen. Ricoh oplevede forbedringer, da det ikke kun bemyndigede medarbejderne, men også de mennesker, der coachede dem3.

trin-for-trin coaching til præstationsforbedring

næsten 90 procent af organisationsledere mener, at lederens vigtigste rolle er at coache, ifølge en undersøgelse fra Kontaktcenterrådet, men organisationer undlader ofte at bevæbne deres vejledere med værktøjer og tid til at gøre det.

fokus på fem centrale trin i coaching vil give ledere og vejledere et solidt fundament, hvorfra de kan inspirere og engagere medarbejderne til at præstere bedre på tværs af alle KPI ‘ er.

• trin et: analyser
  indsamle og fortolke præstationsdata og segmentere medarbejdere efter ydeevne. Identificer unikke præstationshuller for de enkelte medarbejdere, der vil blive coachet, og bor derefter ind i grundårsagen bag hver gap4. Prioriter de højeste impact muligheder for forbedring. Sørg for, at organisationen bruger de bedste målinger, dem, der er tæt tilpasset den ønskede adfærd – de er vigtige for at måle ændringer.
• trin to: Forbered
  før en session skal du indstille coachingsessionens mål med fokus på en eller to adfærd pr. Planlæg interaktionen, foregribe indvendinger og forberede dig på at overvinde dem. Overvej, hvilken feedback der skal leveres – for eksempel mener medarbejderne, at korrigerende feedback gør mere for at forbedre deres præstationer end positiv feedback med en tre-til-en – margin-og vær respekt for individuelle egenskaber eller behov5. Coach til adfærd, snarere end målinger: at hjælpe en medarbejder med at lære at vise empati under en kundeinteraktion er langt mere effektiv end blot at bede ham om at forbedre sin Kundetilfredshedsscore med fem point.
• trin tre: adfærd
  under sessionen skal du stille spørgsmål for at åbne dialogen, dele perspektiver og indsigt og bestemme muligheder for at komme videre. Coaching er en tovejskommunikationsproces, der kræver, at vejlederen og medarbejderen både er fuldt engagerede og motiverede6.
• Trin Fire: Dokument
  sæt specifikke målbare mål, enes om de næste trin med hensyn til handlinger og timing, og få en forpligtelse. Følg medarbejderens fremskridt. Over tid skal du oprette en liste, et bibliotek med bedste praksis og læringstips baseret på erfaring og medarbejderinput.
• trin fem: opfølgning
  vask, skyl, gentag. Coaching er en proces, ikke en engangsevaluering.

værditilvæksten af præstationsstyringsværktøjer

Coaching tager tid, dygtighed og planlægning, og målet for en coachingsessions succes ligger i dens resultater: Hvis det ikke fører til ændringer i den ønskede adfærd, har det ikke været effektivt. For at coache godt har ledere brug for en gennemsigtig, enkelt kilde til sandhed: en løsning, der samler data fra hele organisationen (så de ikke behøver). At have adgang til det samme sæt målinger giver medarbejderen mulighed for at tage sine egne beslutninger, problemløsning og aktivt udvikle færdigheder på jobbet. Investering i de værktøjer, der giver dine medarbejdere øjeblikkelig input til deres præstationer, mens de coacher dem til at opnå mere, hjælper med at sikre, at din organisation forbedrer sine mest missionskritiske mål.

Adam Aftergut er produktmarkedsføringschef for NICE Performance Management, den førende programmelløsning, der bruges af kontaktcentre til at forbedre kundetilfredshedsresultater (CSAT ‘ er), samtidig med at driftsomkostningerne i kontaktcenteret reduceres.

1 “Ricoh casestudie”, pæn, /sites/standard/filer/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Performance anmeldelser vs. Performance Management”, NICE,/engage/blog / Performance-anmeldelser-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “for højtydende hold, Brug mindre tid på at bekymre dig om dine værste kunstnere”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Senger, Joseph Folkman, “dine medarbejdere vil have den Negative Feedback, du hader at Give”, Harvard Business anmeldelse, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, ” Hvad kan trænere gøre for dig?”Harvard Business Anmeldelse, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you