gratis Service, der er Ukomplimentær til Service
det er bedre at give end at modtage… ikke? Hvad sker der, når hotelejere giver et gratis ophold eller en oplevelse, En “comp”, for at støtte et specielt program eller fundraiser, og modtageren, den heldige “comp” – vinder, dukker op for at opleve deres belønning? Når denne gæst begynder at arrangere deres arrangementer, behandles de på samme måde som andre gæster, bedre eller værre end andre gæster? Og hvilken værdi har denne gæst for hotellet og medarbejderne, hvis denne gæst ser ud til at være der ‘gratis’ og ikke direkte bidrager til bundlinjen? Hvordan kan hotelejere udnytte kraften i gavekort og kommunikere deres potentiale til hotel medarbejder teams?
baseret på min undersøgelse er jeg forbløffet over, hvordan forskellige egenskaber behandler dette problem. Nogle behandler certifikatbæreren som en pariah og lav mand på totempolen, og andre lægger stor værdi med en indbydende ånd-meget dramatiske forskelle og perspektiv!
hvilken form for markedsføring og gæst service potentiale er der bag disse priser? Skal der være retningslinjer for at sikre ensartede svar og adfærd for disse ‘gratis’ gæster? Kunne de være magtfulde nye måder at indgyde eller forankre loyalitet hos nye eller tilbagevendende gæster? Eller vil de ende med at blive” gratis ” gaver, der ikke tjener penge?
nogle hoteller og organisationer har en filosofi, procedurer og orientering på plads for deres medarbejdere i både at levere priserne og modtage dem til indløsning. Andre gør det ikke. Det ser ud til, at hvert gæstfrihedsmiljø håndterer disse priser forskelligt. Nogle har standarder på plads… og nogle gør det ikke.
når man søger donationer og potentielle priser, anerkender nogle hotelejere værdien i præsentationen, før prisen endda gives. Mens et certifikat eller brev ofte er normen, skitserer tilbud, detaljer, politikker og logistik, er emballagen og præsentationen af den gave ganske subjektiv. Det kan simpelthen præsenteres i en konvolut, eller det kan præsenteres som om selve prisen var den første fase af velkomst/introduktion til den fremtidige modtager. Faktisk begynder organisationen, der præsenterer prisen, faktisk “oplevelsen” for den fremtidige gæst.
på il Lugano Hotel, en luksus butik ejendom i Ft. Lauderdale, Florida, en nylig comp stay-gave til gavn for en skoleindsamlingsindsats, ankom i en smukt indpakket pakke, inkluderede en blød udstoppet bjørn med hotellets logo, præsenterede beskrivende og indbydende sikkerhedsmateriale og leverede et tankevækkende og varmt velkomstbrev. Allerede før gaven blev tildelt, havde alle dem på skolen et fantastisk indtryk af hotellet, og ejendommen fik flere nye fans og potentielle gæster. Mund til mund spredte sig på en meget positiv måde baseret på denne meget enkle og tankevækkende gestus.
“på il Lugano Hotel værdsætter og fremmer vi vores forhold til vores interne såvel som vores eksterne gæster. Vores eksterne gæster inkluderer vores lokalsamfund. Når vi har mulighed for at donere til de årsager, der støtter vores samfund, er det vigtigt, at vi præsenterer donationen på en måde, der skaber et godt ‘første indtryk’, sagde Patricia Coffey, direktør for Guest Relations og Kok Concierge hos il Lugano. “Når modtageren af donationen ankommer til vores hotel, stræber vi efter at fortsætte oplevelsen ved at levere enestående service og produkt. Dette er en fantastisk måde for os at markedsføre vores hotel til fremtidig forretning.”
andre ejendomme kan være tankevækkende i at give gavekort og comps, men helt glip af indtryk gør mulighed for at præsentere og emballage hotellet. Tilføjelse af et personligt velkomstbrev fra General Manager og fremme af potentielle oplevelser og grunde til at besøge/bo på ejendommen kan gå langt med at påvirke andre potentielle gæster og henvisningskilder. Den gratis gave kan blive et vigtigt berøringspunkt i gæsteoplevelsen, før nogen gæster sætter fod på ejendommen.
hvordan comp indløses kan også være en afslørende indikator for service og holdning….eller ej. Når du ringer til en anden større luksusmærkeejendom for at indløse et ophold på to nætter, PR-direktøren, opført som kontakten, svarede utålmodigt på telefonen, udtrykte ingen entusiasme for den begejstrede gæst, der ringede, forklarede, at hun bare rejste for dagen og bad den potentielle gæst om at ringe tilbage en anden dag. Gæsten fortsatte, da planerne skulle laves, så hotellets kontakt blev enige om at kontrollere datoer. Hendes svar var, at hotellet var for travlt og derefter chided gæsten for ikke at anerkende den sæsonbestemte travle periode eller for at give alternative datoer som angivet på certifikatet. Certifikatet havde blackout datoer. Certifikatet havde ikke” for travle ” datoer! Dette hotel PR direktør lukkede døren og trak væk velkomstmåtte før den nye gæst nogensinde haft en chance for at komme ind.
måske er det ikke så indlysende, at når gæsten til sidst ankommer, vil de have mange muligheder for at bruge penge ud over deres comp-nætter og til at danne indtryk, der fører til henvisninger og gentage forretninger. Dette lille berøringspunkt med bare at ringe for at få information og foretage reservationen var ikke det luksusmærke, som hotellet promoverede. Det var bestemt ikke godt PR.
på den anden side kunne gæsterepræsentanten, der tog det første comp-gæsteopkald, ikke have været mere indbydende på en resortejendom i Bahamas. Fra det første spørgende telefonopkald til hver efterfølgende og bekræftelse af e-mail-kommunikation, oprigtig entusiasme og påskønnelse for den verserende gæst var fænomenal. Faktisk var entusiasmen og de store følelser, der blev genereret af resortets Salgs-og reservationsteam, så store, at den samme gæst inviterede en anden familie til at slutte sig til dem med fuldt betalte værelsesreservationer. Hotellet har allerede nydt godt og vil nu modtage to sæt nye gæster baseret på deres elskværdige comp og den service, der fulgte med det. Hotellets ledelse sørgede for, at deres salgs-og reservationshold forstod kraften i ægte gæstfrihed ved at konvertere den gæst. Deres servicestandard gjaldt uanset hvem der ringede.
personlig indløsning kan også være “unreeming”. I nogle tilfælde har gæsterne rapporteret, at hotellets personale tildeler et mindre værelse, baseret på deres kupon eller comp-pris. Medarbejderens opfattelse er, at gæsten ikke er så vigtig, og de behøver ikke fokusere så meget på gæsten med en comp, da de ikke betaler. Denne kortsynede vision kan også forkorte potentielle indtægter. Bagsiden er gæsten kan føle sig mere fri til at bruge mere på mad og drikke, underholdning og mere, da de har deres værelse afgifter dækket. De kan endda forlænge deres ophold eller planlægge at komme tilbage, baseret på denne første oplevelse og hvordan de behandles. De vil helt sikkert fortælle andre og kan blive nye loyale gæster, en dyrebar vare til dagens hotelpræstationsmål. Den gennemsnitlige utilfredse kunde vil fortælle 10-20 personer om deres negative oplevelse. En foruroligende konsekvens af det oprindeligt generøse comp-tilbud fra hotellet.
for at sikre komplimenter kommer fra comps, overveje at sætte følgende adfærd og standarder på plads:
- Anerkend kraften i første indtryk ved blot at pakke enhver comp-pris eller gavekort og integrere et personligt præg, hvor det er muligt. Fællesskabets relationer indsats og deres potentiale til at påvirke henvisningsvirksomhed og nye gæster bør være en del af ethvert hotels strategi.
- træn medarbejderteams i den modtagende ende for at være forberedt på disse indfrielser og forstå værdien for den gæst og skabe deres oplevelse. Sørg for at hjælpe dem med at forstå disse gæster fortjener ikke mindre værdi og faktisk præsentere store muligheder for at sikre nye fans.
- overvej måder til bedre at kende den ventende gæst med din ejendom og få dem endnu mere begejstrede for den pris, de har vundet! Lad dem ikke finde ud af det på egen hånd…guide dem ind i de bedste gæsteoplevelser.
- husk den organisation, der bad om comp i første omgang. De kan også være et stærkt netværk af styring endnu flere gæster, møder, og fungerer på din måde. Forstærk værdien af det forhold…lad det ikke starte og stoppe ved comp.
- sørg for, at retninger og planer for indløsning er klare og enkle, og at gæsten faktisk vil være i stand til at tale med nogen “i viden.”Gæster, især første gang gæster, ønsker ikke at blive opbrugt af runaround på denne første gang.
gratis service bør give endnu flere komplimenter, ikke klager! Inspirer entusiasme for disse begejstrede gæster på hvert kontaktpunkt før, under og efter og høste dine egne priser for ekstraordinær servicelevering, med vores komplimenter.
