Hvad er din kunde indsats Score?

du er for nylig flyttet til et nyt hjem og skal opdatere adressen på din checkkonto. En kundeservicemedarbejder foretager ændringen, men inden du afbryder forbindelsen, spørger du, om du vil bestille nye checks med din nye adresse. Du havde ikke tænkt på din checkbog endnu, men heldigvis gjorde rep — hvilket forhindrer dig i at skulle ringe tilbage.

indsats er den stærkeste driver til kundeloyalitet

kundeservicemedarbejdere, der forhindrer tilbagekald, reducerer mængden af kundeindsats og tilbagekaldsrelaterede omkostninger. Dette er blot et eksempel på, hvordan serviceorganisationer kan levere en lav indsats oplevelse. Lever omkostningsbesparelser, mens du opretholder kvalitetskundeserviceoplevelser ved at træne reps i fremadopløsning, eller praksis med undgåelse af næste udgave.

hvorfor indsats betyder noget

“overskridelse af kundernes forventninger giver i bedste fald en marginal løft til kundeloyalitet,” siger Andrey Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Vores forskning finder, at for at vinde kundeloyalitet, skal kundeservice og supportledere fokusere på konsekvent at imødekomme kundernes forventninger.”

kundeindsats er den stærkeste drivkraft for kundeloyalitet — eller illoyalitet. At øge kundeloyaliteten er god, men den større mulighed er at forhindre kunder i at blive illoyale. Kunder er fire gange mere tilbøjelige til at forlade en serviceinteraktion mere illoyal end da de kom ind. Og illoyale kunder vil sandsynligvis påvirke virksomheden negativt-de taler negativt om organisationen til andre og ophører med fremtidige køb.

deltage: Måling af kundeindsats

seksoghalvfems procent af kunder med en stor indsats serviceinteraktion bliver mere illoyale sammenlignet med kun 9%, der har en lav indsats erfaring, ifølge Gartner research. Indikatorer for oplevelser med stor indsats inkluderer kanalskift, gentagelse af information, generisk service, overførsler og gentag interaktion.

ved at reducere kundeindsatsen kan serviceorganisationer levere interaktioner af højere kvalitet og lavere omkostninger. Fordelene er mange:

• positiv mund-til-mund forbedrer Net Promoter Score (NPS), en meget brugt servicemetric. NPS er 65 point højere for de mest effektive virksomheder med lav indsats end for virksomheder med høj indsats.
• tilbagekøb satser stigning. Fireoghalvfems procent af kunder med interaktioner med lav indsats har til hensigt at tilbagekøbe sammenlignet med 4% af dem, der oplever stor indsats.
• interaktioner med lav indsats resulterer i lavere omkostninger. Samlet set koster en interaktion med lav indsats 37% mindre end en interaktion med høj indsats. Oplevelser med lav indsats reducerer omkostningerne ved at reducere op til 40% af gentagne opkald, 50% af eskaleringerne og 54% af kanalskiftet.
• medarbejderopbevaring stiger. Når servicerepræsentanter giver kunderne bedre oplevelser, føler de sig bedre om deres job, og deres hensigt om at blive stiger op til 17%.

“kundens indsats er 40% mere præcis til at forudsige kundeloyalitet i modsætning til kundetilfredshed,” siger Schumacher.

Sådan måles indsats

Gartner Customer Effort Score (CES) er en måling af kundeoplevelsesundersøgelse, der gør det muligt for serviceorganisationer at redegøre for den lette kundeinteraktion og opløsning under en anmodning.

ved at spore CES og hvad der driver det, kan serviceledere foretage ændringer for at forbedre kundeoplevelsen.

CES måles ved at stille et enkelt spørgsmål og score svaret på en skala fra 1 til 7, hvor 1 repræsenterer det højeste niveau af uenighed med udsagnet.

CES beregnes af den procentdel af kunder, der i det mindste “noget enig” (dem, der giver en 5 eller derover), at virksomheden gjorde det nemt at løse deres problem. Der er en meget større mulighed for at opbygge loyalitet, hvis kunderne kan flytte ud af aktiv uenighed eller neutralt område.

Kundeserviceorganisationer kan bruge CES sammen med operationelle målinger såsom gentagne opkald, overførsler og kanalskift til at afdække smertepunkter med stor indsats i kundeinteraktioner.

denne artikel er blevet opdateret fra originalen, offentliggjort den 12.juli 2018, for at afspejle nye begivenheder, forhold eller forskning.