Hvorfor Outhustles Comcast: en fortælling om to monopoler og implikationer for deres kunder

getty

skolen startede lige efter planen i efteråret 2020 på trods af Covid-19, Men millioner af børn gik til deres bærbare computere snarere end busstoppesteder. Skiftet til virtuelle klasseværelser har gjort pålideligt trådløst internet endnu mere afgørende på et tidspunkt, hvor så mange mennesker arbejder på afstand.

min familie forstod behovet for hastighed, da vi købte et hus i sommer i landdistrikterne Maryland. Virtuelt arbejde og klasser betød, at stabil internetadgang var en kritisk prioritet. Desværre havde vi ikke mange muligheder for udbydere. Vores valg var Comcast eller intet.

Kom godt i gang var brutal. Service, der skulle være klar på indflytningsdagen, blev udsat-igen og igen—med løfter om “næste dag”—rettelser, der fortsatte i syv uger. I stedet for at arbejde hjemmefra befandt vi os fast på en McDonalds parkeringsplads, der klamrede sig fast til det frie signal eller stole på vores naboers velvilje ved at campere på deres veranda, da de var væk.

i løbet af dette tidsrum blev min mand og jeg eksperter i at navigere i Comcast-telefonmenuen. Hacket, der fungerede bedst for os, ringede til salgsnummeret snarere end teknisk support. At nå den rigtige person tog stadig mindst 20 minutter hver gang, men Comcast sænker barriererne, når den mener, at den måske har en potentiel ny kunde på linjen.

hver gang vi brød igennem den automatiserede modstand, var medarbejderne venlige, men begrænsede i, hvordan de kunne hjælpe på grund af bureaukratiets labyrint. For at gøre tingene værre, vi kunne aldrig tale med den samme person to gange, som dræbte opfølgning og ansvarlighed.

i sidste ende stødte vi på processer og systemer oprettet af et firma, der ikke var bekymret for rivaler, der kom ind og tog deres forretning. Hvorfor scramble for at være hurtigere, billigere og bedre, når du har et fanget publikum?

mange “monopoler” kæmper med den samme sløvhed, men ikke alle. Har hjørnet markedet for levering af produkter til hjemmet-en anden kritisk prioritet under Covid—19-uden at ofre kvalitetsservice. Virksomheden har ikke haft problemer med at imødekomme vores behov i landdistrikterne Maryland. Det leverer konsekvent med overnatning og samme dag service. Og når vi skal returnere et produkt, er processen enkel uden spørgsmål.

de forskellige erfaringer vedrører den måde, hvorpå monopoler dannes. Der findes to hovedkategorier. Virksomheder i den første gruppe har tendens til at bevæge sig langsomt, mens virksomheder i den anden gruppe har tendens til at forblive kvikke. Nøglen er regeringens rolle i at skabe adgangsbarrierer.

Regeringsskabte “naturlige monopoler”

virksomheder som Comcast får ikke monopolstatus ved at udhustle konkurrencen. I stedet opretter de aftaler med lokale myndigheder, der forhindrer andre udbydere i at komme ind i området. Begrundelsen for sådan økonomisk protektionisme går tilbage til at&T, som dominerede amerikansk telekommunikation i det meste af det 20.århundrede.

økonomisk lov dikterer, at forbrugerpriserne falder, og kvaliteten stiger med konkurrencen. Men ved& lobbyede ledere med succes for det modsatte. I lyset af nye deltagere, der gjorde indgreb i forskellige regioner, overbeviste de regulatorer om, at den bedste måde at tjene offentligheden på var at blokere dobbeltarbejde. Hvorfor bygge nye skyttegrave eller lægge nye linjer, når der allerede eksisterede perfekt gode?

sundhedspleje, massetransit og forsyningsledere bruger lignende krav for at få særlig adgang til regeringens favoriserer. Ledere i alle disse industrier nævner høje opstartsomkostninger, som de siger retfærdiggør oprettelsen af “naturlige monopoler” for at opnå de nødvendige stordriftsfordele.

Sådan går argumentet, som hviler på antagelsen om, at udbud og efterspørgsel er statisk og ikke påvirket af innovation over tid. Men sag efter sag viser, at når masterplanlæggere bruger deres politiske magt til at fjerne markedspres i forbindelse med konkurrence, opnår de det modsatte af de angivne intentioner om at skabe adgang og overkommelighed. Forskning af Adam Thierer ved George Mason University fremhæver, hvordan dette skete med at&T.

virksomheder, der er afhængige af regeringsbeskyttelse, mister hurtigt incitamentet til at innovere. Den første ulykke er kundeforbindelse, en nøglekomponent i organisatorisk sjæl. I stedet for at bekymre sig mere om dig og mig, disse virksomheder fokuserer på at holde deres regeringspartnere glade i et system, der skaber lobbyvirksomhed og kammeratskab.

AT & T-racketen blev i sidste ende brudt op i 1982. Når det kommer til “naturlige monopoler”, giver regeringen, og regeringen tager væk. Men beregningsdagen er endnu ikke ankommet til Comcast, som stadig nyder frynsegoder som eksklusive rettigheder til offentlig og privat jord.

Regeringsregulatorer muliggør ikke kun dette i første omgang, men maskerer også bevidst omfanget af problemet ved at overdrive adgangen i landdistrikter og marginaliserede samfund. Så, Comcast kan hvile i at vide, at folk ikke har andet valg end at vente.

voksende gennem kontinuerlig forbedring

andre monopoler skærer deres nicher uden regeringsopførte barrierer, hvilket kræver, at de bygger stærke kundeforbindelser. Hvad har de ellers til at støtte dem op, når tingene bliver hårde? Ofte omgår disse virksomheder hele brancher—opfinder nye måder at gøre ting på, som ingen tidligere har overvejet-eller de springer konkurrencen ved at forbedre eksisterende metoder.

amason kombinerede begge teknikker. Da virksomheden begyndte at sælge bøger online i 1995, så ingen e-handel som en alvorlig trussel mod mursten og mørtel detailhandel. Kunder ønskede den taktile oplevelse af at gå ind i en butik, teste et produkt og tage det med det samme hjem.

shoppere ønskede ikke at vente seks til otte uger. Selvom de havde tålmodigheden, bekymrede de sig for at dele deres kreditkortoplysninger på internettet. De bekymrede sig også om returpolitikker.

løste disse problemer ved at genopfinde forbrugeroplevelsen. I stedet for at stole på offentlige uddelingskopier var virksomheden afhængig af innovation for at udkonkurrere Valmart og andre detailvægte. Grundlæggere som Jeff var pionerer.

historie giver rigelige eksempler på omkonfiguration af forretningsmodeller. I detailhandlen var sandsynligvis den mest berømte forløber Sears Roebuck-kataloget, der begyndte at cirkulere i 1897. I de næste årtier ville amerikanske familier sidde ved deres køkkenborde, vende siderne og drømme—ikke i modsætning til de mennesker, der surfer på deres smartphones i 2020.

de eneste ting, der manglede var hastighed, sikkerhed og folkemængder. Dette er de ting, der tilføjes ved at udnytte avancerede teknologier. Men bare fordi virksomheden har fundet succes, betyder det ikke, at det kan slappe af. Selvom der ikke er nogen nuværende konkurrent, kan den potentielle trussel om indrejse forhindre dem i at vokse selvtilfredse.

mange mærker har opretholdt monopolstatus i perioder, kun for at komme udkonkurreret senere af nyankomne. Nylige eksempler inkluderer MySpace, Blockbuster, Kodak og BlackBerry. Selv det firma, der fangede Sears bagfra, har været nødt til at dreje for at holde trit med amason.

nøglen til overlevelse er kontinuerlig forbedring. Virksomheder mister dette af syne, når de begynder at bruge regulering som erstatning for innovation. Hvis det er sandt, kan amason meget vel miste sin første mentalitet, som handler om besættelse af produkter og tjenester, der er hurtigere, billigere eller bedre.

regulatorer hævder, at deres intervention hjælper med at forbedre forbrugeroplevelsen, men offentligheden bør være forsigtig med sådanne krav. Politikanalyse af Ryan Bourne ved Cato Institute debunks forestillingen om, at Big Tech har brug for en barnepige.

på trods af alle de gode intentioner falder masterplanlægning konsekvent som en erstatning for konkurrence. Nogle mennesker bebrejder fiaskoen for kapitalismen uden kontrol. De siger, at nogle virksomheder simpelthen er for store til at pleje, men størrelse er ikke problemet. Mange store virksomheder gør et godt stykke arbejde med at foregribe forbrugernes behov og reagere på dem, hvilket øger adgangen og overkommeligheden undervejs.

når det kommer til monopoler, er ikke alle skabt lige. Nogle er fremstillet og støttet af regeringen, mens andre holdes sammen af innovation og engagement i at levere kundeværdi.

som fortællingen om de to monopoler viser, gør sondringen hele forskellen for universel og overkommelig adgang til kunder, da Covid-19 skaber et hidtil uset behov for telearbejde og hjemmeleveringer.

Følg mig på Facebook eller LinkedIn. Tjek min hjemmeside.