Kommunikationsevner 2: overvinde hindringerne for effektiv kommunikation

introduktion

det er naturligt for patienter at føle sig bekymrede over deres helbred og velvære, men en undersøgelse i 2016 viste, at kun 38% af voksne indlagte patienter, der havde bekymringer eller frygt, kunne ‘helt sikkert’ finde nogen på hospitalet at tale med om dem (Care Kvalitetskommission, 2017). Der er mange barrierer for effektiv kommunikation, herunder:

• tidsbegrænsninger;
• miljøspørgsmål som støj og privatliv;
• smerte og træthed;
• forlegenhed og angst;
• brug af jargon;
• værdier og overbevisninger;
• information overbelastning.

tidsbegrænsninger

tid – eller mangel på det – skaber en betydelig barriere for kommunikation for sygeplejersker (Norousinia et al., 2016). Skyndet kommunikation er aldrig så effektiv som en afslappet interaktion, alligevel på pressede arbejdspladser, sygeplejersker, der står over for konkurrerende krav, kan forsømme kvaliteten af kommunikationen. Det er vigtigt at huske, at kommunikation ikke behøver at være tidskrævende-et smil, hej eller noget ‘small talk’ om vejret kan være tilstrækkeligt. Selv når der ikke er nogen presserende nyheder at fortælle de enkelte patienter, kan det at tage sig tid til at lære dem at kende forberede jorden til vanskelige samtaler, der muligvis skal finde sted i fremtiden.

i en presset afdeling eller klinik kan samtaler mellem patienter og sygeplejersker blive forsinket eller afbrudt på grund af andre patienters behov – for eksempel kan de være nødt til at reagere på en nødsituation eller smertelindring. Dette kan være frustrerende for patienter, der kan føle sig forsømt. Hvis der opstår afbrydelser, er det vigtigt at forklare patienterne, at du skal forlade og hvorfor. At arrangere at vende tilbage inden for en bestemt tidsramme kan være nok til at forsikre Dem om, at du er opmærksom på, at deres bekymringer er vigtige (boks 1).

miljøfaktorer

du er måske så fortrolig med dine omgivelser, at du ikke længere bemærker de miljøfaktorer, der kan skabe kommunikationsvanskeligheder. Baggrundsstøj i en travl klinik kan påvirke patienternes evne til at høre, og nogle kan forsøge at skjule dette ved at nikke og ‘vises’ for at høre. Hvis du tror, at din patient har høreproblemer, skal du reducere baggrundsstøj, finde et stille hjørne eller træde ind i et stille Siderum eller kontor. Kontroller, om din patient bruger fysiske hjælpemidler, såsom høreapparater eller briller, og at disse er i funktionsdygtig stand.

støj og andre distraktioner kan hæmme kommunikationen med patienter med demens og andre kognitive svækkelser, der finder koncentration udfordrende. Hvis du skal kommunikere en vigtig besked til en patient med dårlig koncentration, er det nyttigt at planlægge og identificere det bedste sted og tid til at tale. Det kan være nyttigt at vælge et tidspunkt, hvor du har mindre travlt, uden konkurrerende aktiviteter såsom medicinrunder eller måltider for at afbryde din diskussion.

patienter kan være tilbageholdende med at give følsomme personlige oplysninger, hvis de bliver spurgt om deres kliniske historie inden for hørevidde fra andre mennesker, f.eks. Det er vigtigt at undgå at stille følsomme spørgsmål, hvor andre kan høre patienternes svar. Overvej alternative måder at indsamle relevant information på, såsom at bede patienten om at udfylde en skriftlig formular – men husk, at nogle patienter kæmper med at læse og skrive eller muligvis har brug for formularen, der skal leveres på et andet sprog eller få nogen til at oversætte for dem.

smerter og træthed

vi er ofte nødt til at få vigtig information fra patienter, når de er akut syge og nødlidende, og symptomer som smerter kan reducere koncentrationen. Hvis du hurtigt har brug for at indsamle oplysninger, er det vigtigt at anerkende smerte og ubehag: “Jeg ved, at det er smertefuldt, men det er vigtigt, at vi diskuterer.”

patienter kan også være trætte af en søvnløs nat, døsige efter en bedøvelse eller opleve bivirkninger af medicin. Det er svært at kommunikere med en person, der ikke er helt opmærksom, så det er vigtigt at prioritere de oplysninger, du har brug for, vurdere, om det er nødvendigt at tale med patienten og spørge dig selv:

• er dette det bedste tidspunkt for denne samtale?
• kan min besked vente?
• kan jeg give en del af beskeden nu og resten senere?

når patienter ikke kan give deres fulde opmærksomhed, skal du overveje, om din besked kan opdeles i mindre stykker, så der er mindre at fordøje på en gang: “jeg vil forklare din medicin nu. Jeg vender tilbage efter frokost for at fortælle dig, hvordan fysioterapi kan hjælpe.”Spørg, om de gerne vil have nogen af oplysningerne gentaget.

hvis du skal give et vigtigt stykke information, skal du anerkende, hvordan patienten har det: “jeg ved, at du er træt, men …”. At vise empati kan opbygge rapport og gøre patienter mere modtagelige. Det kan også være nyttigt at understrege behovet for at være opmærksom: “det er vigtigt, at du lytter, fordi …”. Overvej at gentage beskeden: “det kan være svært at tage alt ind, når du er træt, så jeg ville bare kontrollere, at du er klar over…”. Hvis kommunikationen er vigtig, skal du bede patienten om at gentage den tilbage til dig for at kontrollere, at den er blevet forstået.

forlegenhed og angst

vil du føle dig godt tilpas med at klæde dig ud foran en komplet fremmed eller tale om køn, vanskelige familieforhold, afhængighed eller tarmproblemer? Patienter og sundhedspersonale forlegenhed kan resultere i akavede møder, der kan hæmme effektiv kommunikation. Imidlertid, foregribe potentiel forlegenhed, minimere det, og ved hjælp af ligetil, åben kommunikation kan lette vanskelige samtaler. For eksempel i en klinik kan en patient muligvis fjerne nogle tøj til en undersøgelse. Det er vigtigt at være direkte og specifik. Sig ikke: “afklæd venligst”, da patienter muligvis ikke ved, hvad de skal fjerne; giv specifikke instruktioner: “fjern dine bukser og bukser, men hold din skjorte på”. Klare retninger kan lette stress og forlegenhed, når de leveres med faktisk tillid.

patienter kan bekymre sig om pinligt dig eller sig selv ved at bruge upassende udtryk for anatomiske dele eller kropsfunktioner. Du kan lette denne forlegenhed ved at introducere ord som “afføring” eller “penis” i dine spørgsmål, hvis du tror, de er usikre på, hvilken terminologi de skal bruge. Tvetydige udtryk som” afføring”, som har en række hverdagslige betydninger, bør undgås, da de kan forårsage forvirring.

mange patienter bekymrer sig om at gennemgå intime procedurer som tarm-og blæreundersøgelser. Forklar på almindeligt engelsk, hvad en undersøgelse indebærer, så patienterne ved, hvad de kan forvente. Forklaring af eventuelle bivirkninger af procedurer – såsom flatulens eller opkastning-advarer ikke kun patienter, hvad de kan forvente, men forsikrer dem om, at personalet ikke vil blive fornærmet, hvis disse opstår.

Boks 2 giver nogle nyttige tips om håndtering af forlegenhed.

nogle patienter er tilbageholdende med at stille spørgsmål, søge afklaring eller anmode om, at oplysninger gentages af frygt for at spilde sygeplejerskernes tid. Det er vigtigt at fortælle dem, at deres sundhed eller velfærd er en integreret del af dit job. De skal også vide, at der ikke er noget som et dumt spørgsmål. Opmuntre spørgsmål ved hjælp af prompter og åbne spørgsmål som: “du er bundet til at have spørgsmål – er der nogen, som jeg kan svare for dig nu?”; “Hvad mere kan jeg fortælle dig om operationen?”. Det er også muligt at forudse og tackle sandsynlige bekymringer som “vil det være smertefuldt?”; “Bliver jeg bedre?”; eller ” vil jeg dø?”.

Jargon

Jargon kan være et vigtigt kommunikationshjælp mellem fagfolk inden for samme felt, men det er vigtigt at undgå at bruge teknisk jargon og kliniske akronymer med patienter. Selvom de måske ikke forstår, kan de ikke bede dig om en almindelig engelsk oversættelse. Det er let at glide ind i jargon uden at indse det, så gør en bevidst indsats for at undgå det.

en rapport om sundhedsfærdigheder fra Royal College of General Practitioners (2014) citerede eksemplet på en patient, der tog beskrivelsen af en “positiv kræftdiagnose” for at være gode nyheder, når det modsatte var tilfældet. Hvis du skal bruge jargon, skal du forklare, hvad det betyder. Hvor det er muligt, hold medicinske termer så enkle som muligt – for eksempel nyre, snarere end nyre og hjerte, ikke hjerte. Den almindelige engelske hjemmeside indeholder eksempler på sundhedsjargon.

boks 3 giver råd om, hvordan man undgår jargon, når man taler med patienter.

værdier, overbevisninger og antagelser

alle tager antagelser baseret på deres sociale eller kulturelle overbevisning, værdier, traditioner, fordomme og fordomme. En patient tror måske virkelig, at Kvindelig personale skal være junior, eller at en mand ikke kan være jordemoder. Vær opmærksom på patienternes antagelser, der kan føre til fejlagtig fortolkning, genfortolkning eller endda dem, der ignorerer det, du fortæller dem. Tænk over, hvordan du kan tackle sådanne situationer; forklar for eksempel din rolle i starten: “Hej , jeg er, sygeplejersken, der vil undersøge dig i dag.”

det er vigtigt at være opmærksom på dine egne antagelser, fordomme og værdier og reflektere over, om de kan påvirke din kommunikation med patienter. En sygeplejerske antager måske, at en patient i et forhold af samme køn ikke får børn, at en Asiatisk patient ikke taler godt engelsk, eller at en person med en indlæringsvanskelighed eller en ældre person ikke vil være i et aktivt seksuelt forhold. Forkerte antagelser kan forårsage lovovertrædelse. Forespørgsler som at spørge en persons “kristne navn” kan være kulturelt ufølsomme for ikke-kristne.

information overload

vi kæmper alle for at absorbere masser af fakta på en gang, og når vi bombarderes med statistik, information og muligheder, er det let at blanke dem ud. Dette gælder især for patienter, der er forstyrrede, nødlidende, ængstelige, trætte, i chok eller i smerter. Hvis du har brug for at give en masse information, skal du vurdere, hvordan patienten har det, og holde dig til de relevante problemer. Du kan markere kritiske oplysninger ved at sige: “du skal være særlig opmærksom på dette, fordi …”.

boks 4 indeholder tip til at undgå overbelastning af oplysninger.

konklusion

det er vigtigt, at alle sygeplejersker er opmærksomme på potentielle barrierer for kommunikation, reflekterer over deres egne færdigheder og hvordan deres arbejdsmiljø påvirker deres evne til at kommunikere effektivt med patienter. Du kan bruge denne artikel og aktiviteten i boks 5 til at reflektere over disse barrierer, og hvordan du forbedrer og forbedrer din kommunikation med patienter.