sådan transformerer Cleveland Clinic Empathy Communication

bragt til dig af Insights

moderne patienter er langt mere end passive forbrugere af medicinske tjenester. De ved, hvad de forventer af deres sundhedsudbyder, og de er ikke bange for at shoppe rundt for at få det. De forventer at blive behandlet som de Ville af enhver anden kundeorienteret organisation, og det betyder en ting-oplevelse.

nyere forskning finder, at 63 procent af sundhedsorganisationerne arbejder under indtryk af, at de leverer overlegen patientpleje. Imidlertid er mindre end halvdelen (43 procent) af deres patienter enige i denne erklæring. Dette understøttes af endnu mere forskning, der viste, at en massiv 81 procent af patienterne var utilfredse med deres sundhedserfaring, og at jo mindre de interagerede med systemet, jo lykkeligere var de.

for at forsøge at tackle sin egen patientoplevelse ønskede Cleveland Clinic at fokusere på et af de mest afgørende patientplejekoncepter – empati.

Cleveland Clinic

at forstå, at nutidens sundhedsbrugere er langt savvier end tidligere generationer, ville Cleveland Clinic få sig til at skille sig ud fra mængden.

dagens sundhedsindustri er mere konkurrencedygtig end nogensinde, og mange forbrugere – især dem i større storbyområder – har flere udbydere at vælge imellem. Med mange udbydere, der tilbyder lignende, hvis ikke identiske, behandlinger og andre tjenester, forstod Cleveland Clinic, at patientoplevelse var slagmarken, hvor netop denne krig ville blive vundet, og empati det våben, som det ville opnå den sejr med.

“menneskelig værdighed bevares, når du handler i indkøbscentret, og folk kender priserne på alt, hvad de køber i enhver anden branche,” sagde Cleveland Clinic Chief Erfaringsofficer, Adrienne Boissy. “Detailklinikker i disse dage som CVS sender dig en sms, så snart din recept er færdig. Kontrast dette til sundhedspleje i dag, arbejdet stadig tilbage at gøre. Vi serverer stadig noget mad, der ikke kan identificeres. Vi har stadig nogle regninger, Du umuligt kan forstå. Så, vi forlader patienter nogle gange med en dårlig oplevelse følelse tabt, hjælpeløs, alene, frustreret, og sårbar. Vores ansvar som mennesker til at skabe systemer, der pleje er enorm.”

og i 2019 forstod Cleveland Clinic også, at digital teknologi kunne give en måde for sundhedsorganisationer at kommunikere og engagere sig mere effektivt med deres kunder og udvikle en mere empatisk forbindelse med dem i alle faser af patientrejsen.

til dette formål implementerer Cleveland Clinic snesevis af teknologibaserede løsninger, der er designet til at hjælpe deres praktiserende læger med at få forbindelse mere effektivt med deres patienter og udvikle ægte empatiske forhold under behandlingsrejser. Et af de største problemer inden for sundhedsvæsenet er, hvordan frakoblede og ude af kontrol patienter kan føle sig om deres behandling. Sundhedsudbydere, der kan bevise, at de er empatiske med disse følelser og kan give måder at tackle dem på, er dem, der mest sandsynligt lykkes.

“så spring fremad betyder også at tænke på den digitale oplevelse, vores patienter vil have i denne nye verden,” tilføjede Boissy. “Selvom e-learning og nano coaching vil forekomme, sulter folk stadig efter læring. Selvom vi måske kommunikerer via virtuelle platforme, interaktiv in-patient teknologi, stemmeaktiveret teknologi, taler folk stadig. Selv med nogle berøringer bliver virtuelle via mobile enheder eller gennem eICUs, folk vil stadig have forhold og vil stadig føle sig plejet.”

patientoplevelse og empati

selvom al denne teknologi helt klart er meget spændende og giver fantastiske måder for sundhedsmærker til at udvikle stadig dybere kundeforhold, er Cleveland Clinic ivrig efter at understrege, at det er lige så vigtigt ikke at glemme den menneskelige oplevelse.

for at udvikle en virkelig empatisk kundeoplevelse skal man tage en holistisk tilgang, der tager hensyn til hele patientmiljøet. Sociale determinanter såsom adgang til transport, mad, socioøkonomisk status, samfundet af støtte, som patienten har omkring sig, og mere vil alle bidrage til at bestemme deres engagement i sundhedsvæsenet, behandlingsplaner, og de resulterende kliniske resultater.

patienter skal vide, at deres sundhedsudbyder forstår disse overvejelser og vil arbejde sammen med dem for at overvinde eventuelle relaterede problemer.

“ord betyder noget, selv når det kan synes indlysende, og den måde, sundhedsorganisationer kommunikerer med både patienter og klinikere på, er moden til at blive forestillet igen,” sagde Cleveland Clinic President og CEO, Tom Mihaljevic. “Vi er nødt til at genoverveje etablerede ord inden for sundhedsvæsenet. Vi er nødt til at genoverveje, hvordan vi kommunikerer de ting, vi holder af, til vores medplejere og vores patienter.”

Endelige tanker

empatisk patientoplevelse bør være målet for enhver sundhedsorganisation, og den bedste måde at opnå det på er at kombinere digital teknologi med god gammeldags sengemåde og forståelse. De sundhedsmærker, der med succes kan imødekomme disse behov, vil næsten helt sikkert have en lys fremtid foran sig.

patientoplevelse og empati er helt sikkert varme emner på NGC 2020, der finder sted i Marts på Hyatt Regency Indiske brønde, CA.

Hent dagsordenen i dag for mere information og indsigt.