Sådan udvikles AI-drevet Concierge-App: Bedste praksis og eksempler

artiklen blev opdateret den 06.januar 2021.

moderne forbrugere prioriterer bekvemmelighed og hastighed frem for alt. Dette er den vigtigste kraft, der driver stigningen i vedtagelsen af Uber-lignende apps og on-demand-økonomien.

personlige assistentapps åbner på den anden side nye muligheder for forbrugere, der ønsker øjeblikkelig adgang til information og tjenester. Brug af kunstig intelligens og velkendte chatgrænseflader, de giver en anden konkurrencefordel ved at tilbyde øget tilgængelighed, intelligens, og bekvemmelighed.

mere specifikt er concierge service apps nu en spirende trend. I henhold til nylige rapporter vil markedet for concierge-apps udgøre $773,3 millioner inden 2025. Scenen for den hurtige spredning af concierge-apps er i vid udstrækning sat af den hurtigt udviklende rejsebranche.

selvom det er hæmmet af koronaviruslåsning i 2020, forventes rejsebranchen stadig at nå en markedsandel på 2 milliarder dollars på ti år. Med VIP’ er, ledere på højt niveau og erhvervsklienters ubrugte behov for førsteklasses concierge-tjenester ser concierge-appudvikling ud som en ekstremt lukrativ niche for iværksættere.

i denne artikel vil vi fokusere på de store brugssager til personlige assistentapps og tale om concierge-appudvikling.

en personlig assistent i lommen: Definition af” Concierge-app “og dens brugssager

personlige assistent-apps, der bruges i rejse-og gæstfrihedsbranchen, kaldes ofte”concierge-apps”.

i lighed med deres kolleger i andre forretningsvertikaler giver hotel concierge-apps sine brugere adgang til forskellige tjenester eller oplysninger ved hjælp af enkle interaktioner. Desuden er denne proces for det meste automatiseret. Det er stærkt afhængig af kunstig intelligens og maskinindlæring integreret i enhver personlig concierge-app.

mens nogle af apps muligvis kun bruger AI delvist og bruger faktiske mennesker til at behandle brugerforespørgsler, har fuldautomatiske AI-apps en række forretningsfordele: de er mere effektive, hurtigere og mindre fejlbehæftede.

derfor er det praktisk talt ingen mening at opbygge en concierge-app, der udelukkende er afhængig af et almindeligt callcenter/supportpersonale fra et forretningsmæssigt synspunkt. AI – og maskinlæringsløsninger er nu mere tilgængelige end nogensinde og kan bruges til at drive AI-apps.

nogle af de mest almindelige brugssager til concierge-apps er:

• gæstfrihed. Disse apps er bygget til hotellets gæster og forbedrer kundeoplevelsen ved at automatisere funktioner som check-out og check-in i receptionen, anmode om roomservice og kontrollere rummiljøet, bestille mad og drikke, styre overførsler osv.
• rejse. Disse er dybest set rejse concierge apps, der hjælper dig med at få mest muligt ud af dit ophold i et bestemt sted. Sådanne apps tilbyder øjeblikkelig information om lokale attraktioner, og foreslå mad og underholdning. Sådanne apps kan også fungere som dine personlige rejsebureauer, foreslå ture baseret på dine tidligere valg, hjælpe dig med at booke flyrejser til andre destinationer og meget mere.
• begivenheder og underholdning. Disse typer concierge-apps holder dig opdateret om de kommende begivenheder i din valgte placering, og foreslå begivenheder, du måske vil deltage i, baseret på dine præferencer: koncerter, messer, festivaler og forretningstopmøder falder ind under sådanne apps.
• sundhedspleje. Healthcare concierge-apps leverer løftet om en personlig tilgang til medicinske tjenester. Sådanne apps matcher læger og læger efter behov, hjælper med at planlægge aftaler og minimere ventetider i klinikker.

Concierge-apps, der anvendes til e-handelsbranchen, kaldes ofte personlige shopper-apps. Du kan finde mere information om dette emne i vores artikel.

gæstfrihed ser ud til at være den mest oplagte brugssag til concierge-service-apps, og som sådan vil vi fokusere på det specifikke anvendelsesområde yderligere i denne artikel.

udviklingen af concierge-app

digitalisering er en brændende tendens i rejse-og gæstfrihedsbranchen. AI-baserede kundeserviceinitiativer vinder nemlig popularitet blandt de førende gæstfrihedsudbydere og transportører.

i 2018 forventedes concierge app-markedssegmentet at vokse med en CAGR på 5,3% i løbet af 2019-25. COVID-19-pandemien har bremset markedets ekspansion. Rejsebegrænsningerne, der resulterer i, at virksomheder og individuelle kunder trækker deres anmodninger tilbage, har resulteret i indtægtstab. Tidligere forventedes markedsandelen for rejse-og turistindustrien at nå 700 milliarder dollars i 2020, men coronavirusudbruddet har reduceret dette tal til 447 milliarder dollars.

efterhånden som virksomheder tilpasser sig den ‘nye normale’, moderniserer rejse-og gæstfrihedsvirksomheder deres forretningsmodel for at imødekomme kravene fra den post-pandemiske verden og fokusere på lokale rejser, fjerntjenester og digitalisering. Som sådan, personlige concierge-apps gør ikke kun brugerne mere autonome, men minimerer også risikoen for at få en sygdom ved at eliminere personlige interaktioner. Concierge-appsegmentet forventes således at vokse med en 8,5% CAGR i prognoseperioden 2020-24.

hvorfor investere i bygning concierge apps?

der er mange grunde til, at en hotelejer udvikler en travel concierge-app. Concierge app udvikling giver dig en konkurrencefordel i forhold til andre gæstfrihed udbydere.

specifikt er nogle af de fordele, der kan opnås ved en sådan investering:

• lavere driftsomkostninger. Med en engangsinvestering i concierge-appudvikling behøver du ikke at ansætte, træne og betale lønningerne til faktiske concierges eller de medarbejdere, der normalt er ansvarlige for at modtage og behandle serviceanmodninger fra gæsterne.
• øget effektivitet og smartere ressourceallokering. Ud over reducerede omkostninger har AI-apps vist sig at være mere effektive og give hurtigere kundeservice. Du kan stole på en AI-agent med indsamling og behandling af serviceanmodninger, mens dine faktiske medarbejdere fokuserer på andre vigtige aspekter ved at drive din ejendom og kun involveres, hvis der er behov for det.
• højere kundesupport standarder. Når forespørgselsbehandling er fuldstændig automatiseret, er der praktisk talt ingen ventetid. Gæsterne kan straks få svar på deres spørgsmål. Du vil straks udføre serviceanmodningerne og levere en bedre samlet kundeoplevelse.

• direkte adgang til kundedata. Med en rig mængde data, der indsamles af din app, kan du træffe informerede beslutninger og forbedre din virksomhed yderligere: introducere yderligere tjenester med mere selvtillid, gøre din kundeoplevelse mere personlig og mere effektivt forudsige deres behov. Desuden vil du være i stand til bedre at målrette dine kunder med relevante tjenester og tilbud.
• bedre brand loyalitet og engagement. En forbedret kundeoplevelse er et kraftfuldt værktøj til at opbygge tillid og loyalitet i din kundebase. Desuden kan en concierge-app hjælpe dig med at efterligne dit brand og dermed gøre det mere synligt og genkendeligt.
• evnen til at målrette større målgrupper. Chatbot-apps er kendt for at appellere til et yngre publikum. Forskning finder nemlig, at årtusinder er en vigtig demografisk til køb via chatbots. Således har din rejse concierge app alle chancerne for at vinde over tech-kyndige gæster.
• bedre synlighed af stabe produktivitet. Smart automatisering giver dig mulighed for at holde styr på de indgående anmodninger og medarbejdernes produktivitetsindikatorer, såsom ordrebehandlingshastighed. Med direkte adgang til kundefeedback kan du nemt identificere ulemperne ved dine medarbejderes ydeevne og optimere dine interne processer.
• nye indtægtskilder. Ud over at tiltrække flere gæster og øge antallet af serviceordrer ved at gøre det hurtigere og mere praktisk, kan du også tjene penge på selve concierge-appen. Dette kan være et partnerprogram, hvor du kan tiltrække tredjepartsleverandører (transportudbydere, on-demand leveringstjenester) eller betalte premium service abonnementsmuligheder.

bortset fra de anførte fordele kan en concierge-app hjælpe dig med at skille dig ud blandt konkurrencen, forblive relevant og oprette yderligere berøringspunkter med dit publikum.

de bedste hotel mærker udnytte concierge apps

• Hilton hoteller & Resorter digital concierge initiativer

den populære hotelkæde, der havde 13 mærker og 4.726 ejendomme under deres tag, var blandt de første til at deltage i digitaliseringstendensen inden for gæstfrihed. Dens Hilton Honors-app tilbyder en bred vifte af tjenester, der er tilgængelige med et fingertryk; fra hotelreservation og valg af værelse til selvindtjekning og digitale låse.

en hotelgæst kan også udforske spisemuligheder på hotellet, foretage reservationer med tilknyttede restauranter, anmode om parkeringsservice eller bestille en tur med en Uber-bil. Et godt strejf er levering af meddelelser om særlige tilbud og begivenheder, der finder sted på hotellet eller på nærliggende steder.

på ulempen er chatten i appen ikke drevet af AI. Det bruger et almindeligt callcenter til at behandle kundeanmodninger. Derfor kan det tage op til 5 minutter at få svar på dit spørgsmål, når du bruger appen.

i modsætning til HHonors-appen er Connie, en robot concierge bygget i partnerskab med IBM, stærkt afhængig af kunstig intelligens. Det kan byde gæster velkommen ved ankomsten og besvare Deres spørgsmål om hotellets faciliteter, tidsplaner og tjenester.

robotten lærer konstant. Det er programmeret til at gemme alle spørgsmål, der stilles af en gæst og bruge det til fremtidig reference. Derudover planlægger virksomheden at integrere med , en rejseanbefalingsmotor, for at give information om turistmål, restauranter og andre attraktioner for yderligere at hjælpe deres gæster med planlægningen af deres rejse.

• Marriott mobile travel companion app

en anden global hotelkæde, der opererer over 4.400 ejendomme i 87 lande, bringer deres concierge-service til sin mobilapp. Ligesom sin Hilton-modstykke tilbyder Marriott International-mobilappen hotelbookingsfunktioner og fungerer som en værdifuld tilføjelse til virksomhedens loyalitetsprogram.

desuden kan appen fungere som en digital nøgle, der giver gæsterne mulighed for at tjekke sig ind og ud ved at passere den typiske ventetid i receptionen. Appen kan underrette en bruger, når rummet er klar og tilbyder opgraderingsmuligheder for medlemmer af loyalitetsprogrammet. Gæsterne kan også bruge appen til at anmode om yderligere toiletartikler og andre fælles faciliteter. Hvis der er noget andet, du har brug for, kan du chatte direkte med receptionen lige inden app.

efter først at have introduceret den chatbaserede concierge-service inden for sin mobilapp i 2015, så Marriott, at 80% af de 10.000 mobilanmodninger blev fremsat gennem denne funktion i prøveperioden. Denne kendsgerning beviser yderligere bekvemmeligheden ved concierge-mobilapps.

“Mobile kan levere mere af, hvad kunden har brug for under hver del af deres rejse, og vi kan bruge data, kontekst og ny indsigt til at personalisere deres ophold.”

• HotelTonight Pros in-app concierge

en af de mere populære Ota ‘ er, HotelTonight er for nylig kommet ind på markedet for hotel concierge-tjenester med sin ht Pros (tidligere Aces) app-funktion. Kapaciteten, der blev tilføjet til appen i 2016, giver brugerne mulighed for at chatte med en personlig rejseconcierge og anmode om forskellige tjenester eller oplysninger. Dette kan være restaurantreservationer eller ekstra toiletartikler leveret til dit værelse.

ligesom lignende tjenester, der tilbydes fra Hilton-appen, er ht Pros-funktionen drevet af rigtige mennesker, der er tilgængelige 24/7. På trods af dette er den gennemsnitlige responstid omkring 23 sekunder. De mennesker, som du kan tale med i Appen, bruger mere en livlig, uformel kommunikationsstil, som får dig til at føle, at du taler med en nær ven, snarere end en butler på hotellet.

HotelTonight Pros samarbejder tæt med lokale insidere, f.eks. madbloggere, så de forslag, du får, er virkelig håndkuraterede. Hvad angår hotellets tjenester, er der en vis begrænsning. I modsætning til Hiltons app, der er direkte forbundet med ejendommens helpdesk, skal ht-profferne ringe til ejendommen for at få din anmodning opfyldt på hotellet.

efter at have rullet Pros-funktionen ud for alle sine brugere i 2016, planlægger HotelTonight at automatisere deres proces bedre i fremtiden.

Must-have funktioner i AI-baserede hotel concierge apps

som vi kan se fra eksemplerne ovenfor, er der et specifikt sæt funktioner, der gør en concierge service-app til en værdifuld tilføjelse til et hotels digitale tilbud:

• evnen til at anmode om en tjeneste. En liste over tilgængelige tjenester med detaljerede oplysninger om dem (inklusive priser) og en ordreplacering med et enkelt tryk (muligheden for at planlægge en service i en bestemt tid/dato).
• Integration med tredjepartsværktøjer til yderligere servicemuligheder (restaurantbooking, lokale guider, ride-hailing-tjenester og on-demand-leveringstjenester).
• snak. Instant messaging er sandsynligvis den mest bekvemme måde at interagere med AI-apps på. Således skal din app være i stand til at genkende og forstå det naturlige sprog. Chat kan bruges til at anmode om en bestemt tjeneste eller modtage de krævede oplysninger.

• kundesupport er vigtigt at opretholde i tilfælde af at en gæst har brug for at tale med en rigtig person, at fremsætte en ikke-standardanmodning eller løse andre kundeservicerelaterede problemer.
• in-app betalingsmuligheder, så brugerne kan betale for de ønskede tjenester med det samme.
• Push notifikationer og skræddersyede forslag. Tidlige påmindelser for planlagte tjenester (spa, underholdning, restaurantreservationer mv.) kan vise sig at være meget praktisk. Desuden kan din concierge service app sende yderligere tilbud eller salgsfremmende indhold, baseret på brugerens præferencer og adfærd.
• selvbetjeningsfunktioner. Digitale nøgler-evnen til at tjekke sig ind og ud af et hotel-er enormt populær blandt teknisk kyndige rejsende. Det er klart, at de kræver visse beslag til at arbejde med (dvs.smarte låse eller låsekasser). De kan dog forbedre dine gæsters oplevelser og automatisere en række processer, hvilket eliminerer dette aspekt af receptionen helt.
• Navigation. For store hoteller kan det være en god ide at aktivere GPS-og placeringstjenester for at hjælpe dine gæster med at navigere i din ejendom. I nogle tilfælde kan du endda implementere indendørs navigation (f.eks.

bortset fra concierge-appen til gæster, skal du muligvis udvikle et skybaseret dashboard til styring og kontrol. Derudover kan det være nødvendigt, at personalevendte mobilapps til tjenesteudbydere holder styr på de serviceanmodninger, der er videresendt af concierge AI.

du kan også overveje yderligere funktioner:

• bestilling af mad og drikke. Som rejsende gå om at skabe deres rejseplan, vil de uundgåeligt brug for mad og drikke. Nogle vil gerne holde deres menu enkel, andre kan anmode om udsøgte retter og catering. Du kan gøre bestilling af mad eller cateringtjenester til en integreret del af din app og udstyre din concierge-app med middagsplanlægningsfunktioner. Brugere vil helt sikkert sætte pris på en concierge-service-app, der gør det muligt for dem at foretage restaurantreservationer og levere nyheder om daglige tilbud direkte til deres smartphone-skærme.
• Smart hjem funktioner. Overvej at tilføje nogle smart-home-funktioner til dine personlige concierge-apps. At være i stand til at kontrollere stuetemperatur og belysning, tænde og slukke for musikken og skifte mellem TV-kanaler hjælper dine gæster med at føle sig hjemme i din bolig. Integration af AI-baserede stemmeassistenter som f.eks.
• rejseplan assistance. Førstegangsbesøgende har sandsynligvis brug for hjælp til rejseplanlægning, booking af biler, og finde ud af interessante steder og vartegn. Forbedring af din app med disse funktioner vil helt sikkert tage højde for bedre brugeropbevaringsrater.
• nødtjenester. Sørg for, at dine brugere ved, hvor de skal henvende sig til i tilfælde af en nødsituation. En personlig concierge-app, der gør det muligt for dem at ringe til en ambulance eller en sikkerhedsvagt med en enkelt stemmekommando på et skærmbillede, hjælper dem med at føle sig mere beskyttet. Sørg også for, at de kan nå menneskeligt personale, når de har brug for det. I ikke-typiske situationer kan menneskelig indgriben være kritisk vigtig.

konklusion

for at konkurrere i nutidens digitale tidsalder skal din virksomhed prioritere sin kundeoplevelse og investere i intelligent automatisering. Derfor vinder AI-drevne concierge-apps popularitet blandt de førende gæstfrihedsmærker. Nichen er dog stadig i sine tidlige udviklingsstadier. Derfor er det måske det bedste tidspunkt at investere i denne strategi og få en konkurrencefordel.

Hvordan kommer man i gang?

produktopdagelsesfasen er det bedste første skridt, du kan tage for at lægge et solidt fundament for udviklingen af din app. Det inkluderer en funktionel specifikation, UI-design og en visuel prototype, der giver dig en klar vision om slutproduktet. I gennemsnit tager denne fase 4-6 uger.

produktopdagelsesfasen kan hjælpe dig:

• Definer et fuldt omfang af arbejde og udvikle en køreplan for projektet
• Indstil et realistisk budget for din MVP og planlæg dine ressourcer
• test farvandet med dit publikum ved hjælp af en visuel prototype
• lav en overbevisende investeringshøjde
• Lær dit team at kende

med 7 års praktisk erfaring med at opbygge succesrige produkter til startups og virksomheder over hele verden har vi hos Eastern Peak akkumuleret den viden og ekspertise, der kan adskille din virksomhed fra andre. Kontakt os nu for at sikre dit dedikerede team af concierge-appudviklere.

Læs også:

• hvor lang tid tager det at oprette en App
• Chatbot Apps: fremtiden for kundeservice
• Chatbots og AI-Fintech Trends at se
• on-Demand Apps – økonomien i den nærmeste fremtid