tilbageførsler vs refusioner: Hvad er forskellen?

en glad kunde, der fik præcis, hvad han havde forventet fra et produkt, og er klar til at komme tilbage efter mere kan være den ideelle situation for hver købmand, men det gør ikke altid gå denne vej. Faktisk er mange gange Købmænd nødt til at håndtere uventede problemer, klager og returnerede varer, der skal pakkes igen og sælges igen. Alt dette koster virksomheder penge. Imidlertid, ikke alle spørgsmål er det samme-og nogle gange, det er mere alvorligt, end det ser ud til. I denne artikel vil vi forklare de vigtigste forskelle mellem tilbageførsler vs refusioner, og hvad er de bedste måder at håndtere hver enkelt af dem på.

refusioner

ifølge Forbrugerafkastet i detailbranchens rapport udgivet af Appriss koster produktafkast og refusion for tjenester amerikansk forretning mere end $350 milliarder årligt. Dette tankeblæsende antal påvirkes primært af online detailbranchen-sammenlignet med mursten og mørtelbutikker, hvor retursatsen kun er 8,89%, returneres mindst 30% af alle produkter, der bestilles online, af forskellige grunde.

returpolitikken er en erklæring, der er fastsat af købmanden, at han er villig til at acceptere tidligere købte varer og refundere kunden (helt eller delvist), når visse betingelser er opfyldt. Den nøjagtige returpolitik og betingelser afhænger af hver enkelt købmand, men generelt kan kunderne bede om refusion i tilfælde som:

• det købte produkt ankom med skader eller fabriksfejl
• den modtagne vare ankom ikke som beskrevet på hjemmesiden
• købmanden afsendte den forkerte vare
• købet ankom ikke til tiden, eller det var ikke længere nødvendigt
• i tilfælde af køb af tøj returneres mange gange et stykke tøj, fordi det ikke passer til den forkerte vare

da online shopping (normalt) kræver en betaling før levering af det faktiske produkt, kan det medføre ulejlighed for mange kunder – især når det produkt, de modtog, ikke matchede deres forventninger. For at reducere risikoen for kunder og tilskynde til online shopping besluttede detailbranchen at implementere returpolitikker for at sikre, at klienter kan få deres penge tilbage, hvis de ikke var tilfredse med købet.

derfor er anmodning om refusion en frivillig handling indledt af kunden inden for den tidsramme, der er fastsat i returpolitikken (det afhænger af forhandleren, men normalt inden for 14-30 dage).

tilbageførsler

på trods af at der er mange ligheder, som begge ender med ekstra omkostninger for købmanden og sandsynligvis en ulykkelig kunde, er en af de største forskelle i tilbageførsler vs refusioner den myndighed, der beskæftiger sig med problemet.

når kunden beder om refusion, gør han det ved at kommunikere sine bekymringer direkte med forhandleren. I dette tilfælde løses problemet enten med succes for begge parter, eller det er det ikke, men i begge tilfælde er det et problem, der forbliver mellem kunden og købmanden.

når en kunde beslutter at indgive en tilbageførselsstrid, føres problemet imidlertid til den udstedende bank i stedet for forhandleren, og det vil være kortudstederen, der beslutter, om tilbageførslen var legitim eller ej, og om købet vil blive refunderet til kunden.

kort sagt er tilbageførsler en form for kundebeskyttelse, der gør det muligt for brugere (den svagere del i en e-handelstransaktion) at indgive en tvist mod virksomheden til den udstedende bank som følge af en ukendt erklæring på deres bankkonto.

da løsningen af et privat problem føres til en tredjepartsmyndighed, er tilbageførsler ekstremt dyre for virksomheder og kan forårsage en masse skade på en virksomheds sundhed og pengestrøm. Faktisk kan det at have et højt forhold mellem tilbageførsler (over 1% af alle transaktioner) endda føre til opsigelse af din købmands konto, hvis den ikke løses til tiden.

det er vigtigt at forklare, at der er to typer tilbageførsler: legitim og svigagtig. Legitime tilbageførsler skyldes et mislykket løst refusionsproblem mellem forhandleren og kunden, hvor forhandleren ikke ønskede at returnere pengene, eller returpolitikkerne var ikke let tilgængelige for kunden, hvilket fik ham til at indgive en tilbageførsel i stedet.

dog er ikke alle tilbageførsler legitime; faktisk har virksomheder observeret et stigende antal venlige tilbageførsler af svig i det sidste årti, hvor en kunde foretager et køb, forbruger produktet eller tjenesten og bestrider transaktionen og hævder, at han ikke genkender det. Tvister med ondsindede hensigter koster Købmænd milliarder af dollars hvert år.

tilbageførsler vs refusioner-kan de ske på samme tid?

ja, det kan de. Nogle gange vil kunden kontakte både forhandleren og den udstedende bank om den omtvistede transaktion, og forhandleren kan godkende refusionen, mens tilbageførselsprocessen stadig går. Dette kan ske, når forhandleren ikke er klar over, at tilbageførselsundersøgelsen er startet, eller når kunden kontakter deres bank, når den lovede refusion for købet ikke blev behandlet med det samme.

for at undgå dobbelt refusion kan du kontakte udstederen, før du refunderer købet, og kontrollere status for tilbageførselsprocessen.

håndtering af tvister

mens opretholdelse af en lav returrate afhænger af, om købmanden har implementeret den bedste praksis for e-handel, er tilbageførsler lidt mere komplicerede. For at lære at håndtere dem korrekt anbefaler vi dig at læse vores detaljerede artikler om emnet:

• 10 måder at reducere tilbageførsler (FAST)
• at vinde en Tilbageførselsstrid: 4 tips til at øge dine chancer (som købmand)

som udbyder af betalingstjenester forstår vi vigtigheden af at opretholde et lavt tilbageførselsforhold og minimere risikoen forbundet med et stort antal tvister. Af denne grund, vi arbejder tæt sammen med alle vores kunder for at sikre, at de altid implementerer den bedste praksis til håndtering af tilbageførsler. For mere information om forskellene mellem tilbageførsler vs refusioner, og hvordan vi kan hjælpe dig med at håndtere dem, tøv ikke med at kontakte os.