Las 11 Necesidades de los Consumidores En Las Que Debería Centrarse
Cuando se le pidieron sus tres deseos, Aladino tenía sus prioridades claras. Uno: Sal de la cueva. Dos: Coge a la chica. Solo después de que la chica y la seguridad llegaron el deseo altruista de liberar al genio.
La mayoría de las personas no están obligadas a priorizar sus necesidades de esa manera. Cuando te sientes como una Coca-Cola, no filosofas sobre si es una necesidad profunda o simplemente un impulso provocado por una valla publicitaria que pasa.
Pero para un negocio, una comprensión tan profunda de las necesidades del consumidor vale la pena. Permite que el desarrollo de productos priorice las funciones correctas, el marketing elabore los mensajes correctos y las ventas y el soporte técnico usen las palabras correctas.
Pirámide de Maslow
La teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow clasifica las necesidades humanas en una pirámide en capas. La base comienza con las necesidades básicas, que se vuelven más sofisticadas con cada capa añadida.
Este marco fue desarrollado para necesidades humanas genéricas, pero también podemos usarlo para comprender las necesidades de los consumidores.
1 Fisiológico
En la versión original de Maslow, esto se refería a las necesidades humanas o animales más básicas. Comida, agua, calor, sexo, descanso, etc. Cuando se trata de las necesidades del consumidor, debe considerarlo como la funcionalidad principal de su producto o servicio.
La funcionalidad principal de un automóvil, por ejemplo, es conducir. La funcionalidad de nuestro software de chat en vivo es chatear con sus visitantes de la web. Pregúntese, ¿cuál es el valor central en torno al cual se construye su producto o servicio?
2Safety
Se trata de la necesidad de sentirse seguro. De su cuerpo, de sus recursos, de su empleo, de su salud, de la seguridad de su familia, etc.
En un escenario de consumo, se trata de la necesidad de sentirse seguro al usar su producto. Con un automóvil, eso incluye características de seguridad como bolsas de aire, pero también políticas de devolución, servicio al cliente y reembolsos en caso de fallas del producto.
En el software, se trata de cuestiones como la privacidad de los datos, la atención al cliente y los tiempos de actividad del servicio .
3Love / Belonging
Los humanos son animales de grupo. Valoramos las relaciones y los sentimientos de amor y pertenencia. Las características también pueden hacer que un producto sea más “social”.
Algunos productos o servicios le permiten establecer conexiones sociales con otros usuarios o conectarse con plataformas de redes sociales externas.
Tesla, por ejemplo, nutre una comunidad en línea de entusiastas de los automóviles, mientras que la herramienta de motor de búsqueda de Moz ha creado una comunidad con usuarios que comparten consejos y mejores prácticas.
4Esteem
Se trata de la necesidad de prestigio y sentimientos de logro. En un escenario de producto / servicio, podría pensar en características que le permitan compartir sus logros.
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Un coche como Tesla es un objeto de prestigio en sí mismo. En el contexto de nuestro software de chat en vivo, podría pensar en una función que le permita compartir su calificación promedio de servicio al cliente en las redes sociales.
5actualización automática
El paso final de las necesidades del consumidor consiste en alcanzar su máximo potencial. En la vida, se trata de encontrar tu vocación, desarrollarte a ti mismo, alcanzar la iluminación en la ética, etc.
Aplicado a los consumidores, se trata de crecer junto con el producto. Cuando comienzas con photoshop, tienes acceso a todas las funciones, pero aún no sabes cómo usarlas. A medida que aprendes a conocer la herramienta, también te diviertes más con ella.
Esto también genera lealtad. Cuando aparece otro programa, el hecho de que tenga que aprenderlo y, lo que es peor, desaprender Photoshop, hace que sea poco probable que cambie.
Amazon Smile es un tipo diferente de incentivo que responde a sus necesidades de autorrealización. Saber que un cierto porcentaje de tu compra pasa por tu organización benéfica favorita hace que la gente se sienta mejor consigo misma.
Nain’s Pyramid
Este framework fue desarrollado como una alternativa a Maslow’s. Su aplicación original era para empleados de oficina, pero también se puede ajustar a las necesidades del consumidor.
En Userlike utilizamos esta pirámide para priorizar las solicitudes de funciones de nuestros usuarios. Si alguien le pide una nueva característica, nos preguntamos: ¿es una necesidad, un deseo, un capricho…?
1necesidades de supervivencia
Esta es similar a la dimensión fisiológica de Maslow. Para las necesidades del consumidor, se trata de la funcionalidad principal de su producto o servicio.
2Los deseos
Estos son lo que solían ser deseos, pero con el paso del tiempo y los cambios en el estilo de vida se han convertido en esenciales.
En nuestro ejemplo de coche, el aire acondicionado no era una necesidad hace unas décadas. Pero ahora se ha convertido en uno, especialmente en los países más cálidos.
Con el chat en vivo, se ha vuelto esencial ofrecer una experiencia de usuario optimizada para dispositivos móviles, debido a esta tendencia persistente en el comportamiento del consumidor.
3 Necesidades de supervivencia práctica/Oficina
Originalmente denominadas “Necesidades de supervivencia de oficina”, estas son las necesidades básicas para ser productivo en una oficina. Un equipo de ventas, por ejemplo, necesita un sistema de CRM eficaz.
Desde la perspectiva de las necesidades del consumidor, estas son las características que hacen que sus usuarios avanzados sean mucho más eficientes con la funcionalidad principal de su producto o servicio.
Tome el sistema de navegación de un automóvil, que hace que la conducción sea mucho más eficiente. O tomar macros de chat de Userlike. Estos mensajes enlatados que hacen que sea mucho más fácil responder a las preguntas más frecuentes.
4Desires
Aunque no son esenciales para la felicidad, estas necesidades aún agregan valor a la vida. Mi madre conduce con su propio coche para su trabajo, pero definitivamente apreciaría tener un coche de empresa para este propósito.
Para las necesidades del consumidor, se refiere a características de productos / servicios que no son esenciales para la funcionalidad principal, pero que aún ofrecen un valor considerable.
La asistencia de estacionamiento sería un ejemplo para los automóviles personales. Útil, no disminuye el rendimiento para la mayoría de los conductores.
Un ejemplo en Userlike sería nuestra función de análisis. Puede tener éxito con el chat sin él, pero le permite tomar mejores decisiones sobre su personal.
5Wishes
Estas son necesidades que no se requieren a diario, y el cliente aún estaría feliz si careciera de ellas.
La calefacción de asientos de coche me parece un ejemplo típico. Seguro que puede ser agradable durante los primeros minutos en una mañana fría, pero ¿cuánto agrega realmente?
Un ejemplo similar al de los usuarios para las necesidades de los consumidores sería la adición del chat de video, que hemos decidido no. El chat en vivo funciona bien sin él, incluso mejor, creemos, pero algunas personas lo piden.
6Whims
Estos solo se transmiten durante vuelos salvajes de pensamientos. Podrías soñar despierto con, por ejemplo, ser ascendido a CEO de la noche a la mañana. La mayoría de las personas dejan de lado los caprichos poco después de que surge su pensamiento.
Para las necesidades del consumidor, un capricho sería una característica que no está totalmente relacionada con la función principal del producto. Para el tipo promedio, los artilugios para autos de James Bond caen en esta categoría.
Seguro que he fantaseado con un asiento de expulsión de pasajeros a veces que las críticas sobre mi estilo de conducción se volvieron demasiado intensas, pero esta fantasía desapareció con la misma rapidez.
En Userlike recibimos peticiones geniales, pero también locas. A un usuario se le podría ocurrir la idea de agregar una función de gestión de proyectos a nuestro backend. Nos gustan las herramientas de gestión de proyectos, pero eso no es lo que somos.
Consideraciones
Estas categorizaciones de las necesidades del consumidor deben ayudarlo a hacer mejores juicios sobre cómo atenderlas.
En Userlike utilizamos la pirámide de Nain para determinar qué características ofrecer en qué plan. Ponemos deseos y deseos en planes premium más altos, y necesidades de supervivencia, deseos y necesidades prácticas de supervivencia ya en Free y Team.
Pero qué constituye una necesidad y qué capricho no está tallado en piedra. Aquí algunas consideraciones.
Funcionalidad principal. Una característica puede tener sentido para una empresa, pero no para la otra. Userlike es una herramienta de chat en vivo para soporte web, por lo que una función de asignación de tareas está simplemente demasiado alejada de nuestra funcionalidad principal. Sin embargo, cuando eres una herramienta de gestión de proyectos como Asana, caería dentro de las Necesidades de supervivencia.
Estrategia & Competición. En qué categoría de necesidades debe centrarse también depende de su estrategia y lugar en el mercado. Si tienes un enfoque de nicho en los autos espía, por ejemplo, podría tener sentido enfocarte en “caprichos” como los asientos eyectores. De hecho, para los espías, los asientos eyectores podrían caer en la categoría de “necesidades prácticas de supervivencia”.
Además, la competitividad obliga a los jugadores a centrarse cada vez más en asuntos menos urgentes.
Lo que ves es todo lo que hay (WYSIATI). Daniel Kahneman introdujo este concepto en Pensar Rápido y Pensar Lento . Es la noción de que solo podemos basar nuestras decisiones en la información que tenemos ante nosotros.
En el diseño de productos, esto significa que las personas pueden tener necesidades que no conocen. Todos conocemos nuestras necesidades fisiológicas o de supervivencia, pero nadie tenía la necesidad de un aire acondicionado antes de que se inventara.
El éxito de Apple se debió en gran medida a un enfoque en satisfacer necesidades que los consumidores no sabían que tenían.
Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que les dices lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta.
Steve Jobs
Recientemente hemos desarrollado Chat Butler , un chatbot que da la bienvenida a los visitantes de la web y les pregunta mientras notifica a soporte humano que un chat está esperando.
Ningún cliente pidió específicamente esta función, pero ahora vemos que está dentro de la categoría de Necesidades Prácticas de supervivencia.
Cuando entiendes a tus clientes mejor que ellos, puedes seguir sorprendiéndoles.
