7 raisons pour lesquelles Comcast est la société la plus détestée d’Amérique

PAR NICO LANG ET S.e. SMITH

Voici un doozy pour vous: Bien que la FCC, comme tout le monde en Amérique, ne pense pas que Comcast ait suffisamment de concurrence sur le marché du haut débit, la société a essayé de faire valoir qu’elle en avait trop. Selon Ars Technica, Comcast a estimé que les compagnies de téléphone et les “réseaux à large bande municipaux” constituaient une menace pour leur service, ce qui signifie que la fusion proposée par la société avec Time Warner Cable est nécessaire pour sauver Comcast de ces barons du téléphone rotatif maléfiques. Ce pauvre et impuissant monopole virtuel.

Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi même le gouvernement fédéral a plus de fans que Comcast, voici quelques bonnes raisons. Le célèbre câblodistributeur est tristement célèbre pour avoir tenté de détruire la liberté d’Internet, avoir l’un des pires services à la clientèle de la planète et vous faire attendre pendant des heures, parfois même des jours, pour le gars du câble.

Mais à quel point est-ce grave, vraiment? Jetons un coup d’œil à l’intérieur de l’entreprise qu’Internet aime détester.

1) Leur système de tarification est absurde (et souvent coûteux).

Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi une génération de jeunes deviennent des “coupe-câbles”, ceux qui annulent leurs abonnements au câble au profit de la télévision en streaming, il y a une raison pour laquelle. Entre 2009 et 2013, les tarifs de base du câble ont augmenté de 68%, selon le New York Post, la plus forte augmentation des prix au cours de cette période. Bien que le Post rapporte que les prix du câble de Time Warner ont chuté au cours de cette période, le projet de fusion entre les deux sociétés est susceptible de changer cette tendance.

Ces prix varient selon les villes, New York et San Francisco ayant certains des prix les plus élevés au monde, mais à San Francisco, cette facture groupée de près de 100 $ ne vous procure pas nécessairement une meilleure qualité. La capitale de la technologie américaine est largement battue par Paris en termes de vitesse de connexion et est égalée par Washington, D.C. et Toronto, où les utilisateurs paient environ 33% de moins pour le service.

Comme le souligne un article d’Adam Tanner de Forbes, il existe un certain nombre de raisons différentes pour les prix variables de Comcast, qui n’ont pas seulement à voir avec votre géographie, mais avec un certain nombre de données, y compris “l’historique de la façon dont Comcast a acquis le fournisseur de câble local”, “La vitesse d’Internet” et “les offres de nouveaux clients.”Ces facteurs ont conduit Tanner à se voir proposer quatre estimations différentes de la société pour exactement le même service.

Confus? Bienvenue sur Comcast.

2) Comcast limite votre Internet.

Dans un monde de haute vitesse, tous les téléchargements devraient être créés égaux, mais ce n’est pas le cas. Comcast a été accusé d’avoir étranglé certains sites Web, et pendant certaines heures, une frustration pour les clients mais aussi un problème considérable de liberté d’expression et de liberté d’information. Netflix, par exemple, a accusé l’entreprise d’étrangler afin de contrôler le trafic élevé créé par la diffusion en direct.

Dans le cas de Netflix, l’entreprise a finalement fini par payer ce qui était effectivement un pot-de-vin à Comcast pour sécuriser l’accès de leurs clients. Que se passe-t-il pour les autres sites qui n’ont pas la capacité de payer pour l’accès? C’est la question de plusieurs milliards de dollars dans le débat sur la neutralité du Net.

3) Cela ralentit également l’Amérique.

Selon une enquête de Forbes de 2013 sur les vitesses Internet les plus rapides au monde, le pays avec la connexion Web la plus efficace est la Corée du Sud. Leur Internet tourne à 14,2 Mbps, presque deux fois plus vite que les serveurs américains; les États-Unis se classent en 8e position, derrière la République tchèque et la Lettonie (et l’Amérique ne s’en sort pas beaucoup mieux dans le rapport d’Akamai). Bien que la Chine soit en retard sur le reste du continent, Hong Kong et le Japon rejoignent la Corée du Sud en tant que meilleurs Internets au monde.

Forbes estime que les raisons pour lesquelles des pays comme la Corée du Sud et Hong Kong gagnent Internet sont l’infrastructure et la technologie des pays, car la Corée du Sud s’appuie largement sur Samsung au lieu d’Apple. Cependant, ce sont aussi les gens qui gèrent l’infrastructure, car le service de Comcast est connu pour ses pannes, ses vitesses imprévisibles et son manque de fiabilité globale.

Les problèmes de bande passante de Comcast sont si bien connus des clients qu’il est facile de savoir si un de vos amis a Comcast. Leur Internet est-il en panne? Alors c’est une valeur sûre.

4) Comcast a l’une des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus agressives de l’entreprise.

Appeler pour annuler votre service devrait être un jeu d’enfant, peu importe pourquoi vous le faites. Bien qu’une question rapide d’un représentant sur les raisons pour lesquelles vous choisissez de fermer votre compte pour déterminer si l’entreprise peut faire quelque chose (des tarifs plus bas, envoyer un technicien pour répondre aux faibles vitesses de téléchargement) soit raisonnable, le processus ne devrait pas être épuisant. Ce n’est pas le cas chez Comcast, où il peut sembler plus facile de sortir un ticket de l’enfer que de fermer un compte, bien que la société ait promis de changer ses politiques depuis qu’un appel mettant en évidence leurs pratiques de centre d’appels est devenu viral cette année.

Les initiés disent cependant que les représentants subissent une pression considérable pour faire les “économies” (c’est-à-dire garder les clients dans la famille Comcast). Cela peut inclure des abus verbaux durables et plus encore de la part de clients furieux qui veulent simplement fermer leurs comptes et passer à autre chose.

5) Il a un service à la clientèle tristement terrible.

Ce n’est pas seulement le service de rétention qui vous fera monter le mur. Comcast a un service client vraiment terrible, qui est à la hauteur de toute entreprise de télécommunications, mais ils sont particulièrement mauvais, au point que certains critiques les ont accusés de fraude.

Entre les infâmes “fenêtres de service” sans fin (être à la maison entre 10 et jamais), devoir payer pour des choses que Comcast a cassées, des connexions interrompues à répétition, des frais de service pendant les pannes causées par les ouragans, des centres d’appels inutiles, etc., il n’est pas surprenant que Comcast ait été élue Pire entreprise en Amérique en 2014. Ce prix, d’ailleurs, est celui que vous ne voulez pas gagner; contrairement aux Framboises dorées, ce n’est pas un hommage à schlock mais une expression d’indignation collective.

6) C’est trop gros pour échouer.

Mais plus que cela, Rebecca Rosen de l’Atlantic suggère qu’il pourrait être trop grand pour fonctionner. Comcast est une énorme société, qui compte 83 000 employés dans 80 marchés, ceux qui, apparemment, ne peuvent même pas s’entendre sur le prix à facturer pour leurs services. “Rien de tout cela, pour dire le moins, ne donne beaucoup de raisons de se sentir optimiste pour les consommateurs si l’acquisition de Time Warner par Comcast devait réussir”, explique Rosen. “Les problèmes qui découlent de la taille ont tendance à ne pas s’améliorer avec la croissance.”

Dans un article pour the Verge, Adrianne Jeffries explique que cette croissance même faisait partie de la stratégie de l’entreprise. Jeffries appelle la société less une “fédération de fiefs.” Explique Jeffries, ” Comme d’autres acteurs majeurs de l’industrie du câble, Comcast a grandi en développant des systèmes plus petits (et parfois plus grands): E.W. Scripps en 1995, À & T de large bande en 2001, et Adelphia Communications en 2005, entre autres.”

L’acquisition de tant d’entreprises si rapidement a conduit à une culture du chaos dans l’entreprise, car Comcast a choisi de conserver toute l’infrastructure d’origine des organisations qu’elles ont englouties, ce qui a conduit à une continuité à court terme mais à un alourdissement à long terme. Selon un représentant, les employés changent fréquemment à quels centres de l’entreprise ils relèvent. “La région de Houston à un moment donné a rapporté à Boston”, a-t-il expliqué. “Ensuite, ils se rendaient à Atlanta. Quand je suis parti, ils se rendaient à Denver.”

7) Même les employés détestent Comcast.

Les employés peuvent être le meilleur indicateur de la qualité de l’entreprise, c’est pourquoi les compagnies aériennes aiment tant mettre ces petits badges à la porte vantant le bonheur général de leurs équipages de conduite. Les employés heureux font des clients heureux, car ils fourniront un meilleur service, seront plus engagés dans leur travail et s’engageront davantage à rester plus longtemps. Comme tous ceux qui ont déjà eu une tasse de bière au gingembre renversée au milieu du vol par un agent de bord mécontent (“oups!”) sait que les employés qui ne sont pas satisfaits de leur environnement sont sûrs de le transmettre aux clients.

Les employés de Comcast classent systématiquement leur lieu de travail comme absolument terrible et, de manière hilarante, leur raison #1? Clientèle. Si ça ressemble à Kafka, ce n’est pas le cas. C’est juste une journée normale à Comcast.

Photo via M.TinDC / Flickr (CC BY N.D.-2.0)