ChowNow Déplace Les Clients De Livraison En Interne

Plus la livraison par un tiers est importante, plus les restaurants doivent inciter les clients Grubhub, DoorDash ou Postmates à se tourner vers des canaux internes qui ne coûtent pas autant cher. Comblant cet écart entre l’auto-livraison et l’utilisation de marques de livraison nationales facturant plus de 25 à 35% par commande, ChowNow est l’une des nombreuses entreprises qui poussent pour aider les restaurants à générer et à exécuter leurs propres commandes de livraison, avec la promesse mirage de payer des frais beaucoup plus faibles par commande pour chaque repas qui quitte le restaurant dans un sac ou une boîte.

Maintenant âgée de huit ans, ChowNow est passée d’aider les clients à comprendre le potentiel de la commande en ligne à les aider à développer leurs propres applications mobiles, à utiliser les services DoorDash et de messagerie uniquement pour exécuter les commandes — plutôt que pour générer de la demande — et à cibler les clients les plus fréquents pour les plats à emporter et les livraisons pour s’assurer que les revenus qu’ils génèrent via les canaux en ligne sont rentables pour les restaurants, plutôt qu’un frein sur le P & L. Réduit à un extrait, payer 30% pour chaque livraison est frustrant quand il s’agit de 5 à 10% d’un restaurant volume global. À 30 ou 40% du volume total, ces frais deviennent un incendie à quatre alarmes.

“Maintenant, il est en train de les convaincre que, hé, c’est une meilleure option pour vous, cela vous donne le contrôle”, a déclaré le PDG Christopher Webb à propos des conversations avec des opérateurs qui luttent pour comprendre un monde plus compliqué que jamais. “Cela signifie que vous n’avez pas à payer ces commissions folles, cela signifie que vous contrôlez votre clientèle et contrôlez votre destin.”

Par rapport à Olo, qui est une interface entre les restaurants à grande échelle et d’innombrables canaux de livraison, ChowNow se concentre principalement sur les petits restaurants indépendants qui manquent de technologie à l’échelle de l’entreprise et d’équipes d’analyse de la clientèle des plus grandes marques.

Le personnel de ChowNow, qui compte environ 250 employés, est réparti entre les bureaux de Los Angeles et de Kansas City, et comprend une cohorte non négligeable de représentants des ventes qui ont leur temps programmé à distance afin qu’ils puissent passer leurs journées de travail à visiter autant de restaurants que possible.

Webb a déclaré que les restaurants devraient se fixer quatre objectifs clés pour exercer plus de contrôle sur le côté en ligne de leur entreprise, en commençant par créer un canal de commande interne, qui peut être réalisé avec une application mobile propriétaire ou simplement en ajoutant un widget au site Web existant d’un restaurant. Cela permet aux restaurants de payer aux fournisseurs de livraison nationaux ou aux services de messagerie locaux des frais beaucoup plus faibles strictement pour l’exécution des livraisons, plutôt que de leur apporter de nouveaux clients.

Deuxièmement, l’éducation des clients est une facette majeure, qui devrait, selon lui, être centrée sur l’explication du fait qu’ils obtiendront la meilleure commande directement via le restaurant. Plutôt que d’afficher des panneaux pour les services de livraison nationaux, ce qui est devenu courant dans les stands d’accueil d’un océan à l’autre, Webb recommande une interaction directe avec les clients les plus fréquents pour expliquer les avantages de la migration vers la commande en ligne du restaurant.

“La messagerie peut se résumer à quelque chose de très facile, mais je ne pense pas que les gens en fassent un très bon travail aujourd’hui”, a déclaré Webb. “En tant que client, vous paierez des prix plus élevés si vous commandez sur un marché, donc si vous commandez sur Grub, DoorDash ou Uber Eats, neuf fois sur 10, vous payez un prix plus élevé pour la même commande.”

Une fois que la livraison en interne est opérationnelle, effectuée par DoorDash ou des services locaux, ChowNow analyse ensuite l’historique des transactions d’un restaurant pour décrire une phalange de plans marketing possibles exploitant les nouvelles données en mettant l’accent sur le fait que les clients les plus fidèles commandent encore plus souvent. ChowNow se concentre également sur la conduite du volume de plats à emporter / ramassage, que Webb a appelé “quasi livrer sa propre nourriture” et a déclaré que c’était une tactique souvent négligée pour éviter les coûts de la livraison externalisée.

À partir de là, l’équipe de Webb examine les données de transaction pour aider les restaurants à comprendre la valeur à vie des clients, en particulier ceux qui ont le potentiel de devenir des clients en ligne à haute fréquence.

Si un client commande trois fois au cours du premier mois, a déclaré Webb, la probabilité qu’il soit un client fidèle augmente considérablement. “Nous créons des campagnes personnalisées pour le restaurant où ils n’ont même pas à y penser, mais la première fois qu’un client commande, il reçoit un très bel e-mail de remerciement du propriétaire et une semaine plus tard un e-mail de suivi disant qu’il est logique que vous passiez commande directement.”

ChowNow compte plus de 12 000 emplacements utilisant son logiciel et la société projette des ventes brutes d’aliments de 750 millions de dollars tout au long de 2020, tout en rapprochant son nombre de restaurants de 15 000. Cela équivaut à 7 millions de clients, qui sont subtilement éduqués sur les avantages de commander directement.

ChowNow facture ses clients restaurants sur une base mensuelle, à partir de 99 $ par mois pour l’offre la plus basique. Pour l’avenir, Webb a un œil sur la restauration, ce qu’il aimerait éventuellement ajouter au portefeuille de l’entreprise.

D’ici là, lui et son équipe en pleine croissance restent concentrés sur la compréhension de l’industrie aussi profondément que possible, puis sur la traduction de cette intelligence en assiettes à tapas faciles à digérer pour les restaurants qui voient plus de défis et d’opportunités que jamais.

“Cela a été difficile pendant des années, voire des décennies pour les restaurants indépendants, et cela devient de plus en plus difficile”, a déclaré Webb. “C’est notre travail chez ChowNow, comment pouvons-nous aider ces restaurants à se connecter et à rivaliser, sans avoir à penser à la commande en ligne ou à leurs bases de clients.”