Cinq Étapes pour un Coaching efficace en milieu de travail

Il n’y a pas si longtemps, la multinationale de l’imagerie et de l’électronique Ricoh s’appuyait sur des systèmes manuels pour ses centres d’appel1. Avec trois sites aux États-Unis employant 300 agents qui traitaient 2,4 millions d’appels par an, l’entreprise devait évoluer vers un processus automatisé plus efficace et améliorer les indicateurs de performance clés, et elle s’est tournée vers un système de gestion de la performance pour effectuer le changement.

Le redressement a été remarquable: En automatisant les processus de planification et de données de performance, il a permis aux superviseurs de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, y compris le coaching. Cela a également permis à Ricoh de standardiser et de rationaliser ces stratégies de coaching et de gestion. Les résultats de l’initiative comprenaient une amélioration de 83 % de la vitesse moyenne de réponse et une amélioration de 75 % du taux d’abandon. Au cours du processus, l’entreprise a appris l’importance d’un coaching stratégique, méthodique et éclairé.

Dans tous les secteurs, on reconnaît de plus en plus le pouvoir du coaching pour améliorer la performance des employés2. Un élément essentiel, cependant, est de donner aux superviseurs la possibilité de s’approprier le processus de coaching. Ricoh a constaté des améliorations en responsabilisant non seulement les employés, mais également les personnes qui les encadrent3.

Coaching étape par étape pour l’amélioration de la performance

Près de 90% des dirigeants d’organisation estiment que le rôle le plus important du manager est de coacher, selon un sondage du Conseil des centres de contact, mais les organisations ne parviennent souvent pas à doter leurs superviseurs d’outils et de temps pour le faire.

En se concentrant sur cinq étapes clés du coaching, les gestionnaires et les superviseurs disposeront d’une base solide à partir de laquelle inspirer et inciter les employés à mieux performer dans tous les indicateurs de performance clés.

• Première étape : Analyser
  Collecter et interpréter les données de performance et segmenter les employés par performance. Identifiez les écarts de performance uniques pour les employés individuels qui seront coachés, puis analysez les comportements à l’origine de chaque gap4. Priorisez les opportunités d’amélioration ayant le plus d’impact. Assurez–vous que l’organisation utilise les meilleurs indicateurs, ceux qui sont étroitement alignés sur les comportements souhaités – ils sont essentiels pour mesurer le changement.
• Deuxième étape: Préparer
  Avant une session, fixer l’objectif de la session de coaching, en se concentrant sur un ou deux comportements par réunion. Planifiez l’interaction, anticipez les objections et préparez-vous à les surmonter. Considérez les commentaires à fournir – par exemple, les employés estiment que les commentaires correctifs améliorent davantage leur rendement que les commentaires positifs, par une marge de trois pour un – et respectez les caractéristiques ou les besoins individuels.5 Encadrer les comportements plutôt que les métriques: Aider un employé à apprendre à faire preuve d’empathie lors d’une interaction avec le client est beaucoup plus efficace que de simplement lui dire d’améliorer son score de satisfaction client de cinq points.
• Troisième étape: Mener
  Pendant la session, poser des questions pour ouvrir le dialogue, partager les perspectives et les idées et déterminer les options pour aller de l’avant. Le coaching est un processus de communication bidirectionnel qui exige que le superviseur et l’employé soient pleinement engagés et motivés6.
• Quatrième étape: Document
  Fixer des objectifs mesurables spécifiques, convenir des prochaines étapes en termes d’actions et de calendrier, et obtenir un engagement. Suivez les progrès de l’employé. Au fil du temps, créez une liste, un wiki ou une bibliothèque de bonnes pratiques et de conseils d’apprentissage basés sur l’expérience et les commentaires des employés.
• Cinquième étape: Suivi
  Laver, rincer, répéter. Le coaching est un processus, pas une évaluation ponctuelle.

La valeur ajoutée des outils de gestion de la performance

Le coaching demande du temps, des compétences et de la planification, et la mesure du succès d’une séance de coaching réside dans ses résultats: Si cela n’entraîne pas de changement dans les comportements souhaités, cela n’a pas été efficace. Pour bien coacher, les managers ont besoin d’une source de vérité transparente et unique : une solution qui agrège les données de toute l’organisation (pour qu’ils ne soient pas obligés de le faire). Avoir accès au même ensemble de mesures permet à l’employé de prendre ses propres décisions, de résoudre des problèmes et de développer activement ses compétences au travail. Investir dans les outils qui donnent à vos employés une contribution immédiate sur leur performance tout en les aidant à en atteindre davantage aidera votre organisation à atteindre ses objectifs les plus critiques.

Adam Aftergut est responsable marketing produit pour NICE Performance Management, la solution logicielle leader utilisée par les centres de contact pour améliorer les scores de satisfaction client (CSAT) tout en réduisant les coûts opérationnels des centres de contact.

1 “Étude de cas Ricoh”, NICE, /sites/default/files/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, “Évaluations des performances vs. Performance Management”, NICE, /engage/blog/ Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Pour Les Équipes Performantes, Passez Moins De Temps À Vous Soucier De Vos Pires Performances”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Vos employés Veulent les Commentaires Négatifs Que Vous détestez Donner”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “Que peuvent faire les entraîneurs pour Vous?” Revue d’affaires de Harvard, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you