Comment effectuer une procédure pas à pas cognitive

Une procédure pas à pas cognitive commence par définir la ou les tâches que l’utilisateur devrait effectuer. Ce sont ces tâches que la procédure pas à pas cognitive examinera pour la facilité d’utilisation – toutes les tâches pouvant être effectuées dans le produit mais ne faisant pas l’objet d’une procédure pas à pas cognitive ne seront normalement pas évaluées au cours du processus.

Les tâches deviennent des processus

Les tâches sont ensuite divisées en un processus simple à suivre. Ainsi, par exemple, le processus de connexion sur un site Web peut ressembler à ceci:

Ouvrez le navigateur
Accédez au site
Cliquez sur le bouton de connexion
Entrez le nom d’utilisateur dans le champ nom d’utilisateur
Entrez le mot de passe dans le champ mot de passe
Cliquez sur le bouton de connexion

Si la tâche est trop complexe pour écrire dans un format de liste – un diagramme peut être utilisé à la place.

Auteur / Détenteur des droits d’auteur: Raylton P. Sousa. Conditions de copyright et licence : CC BY-SA 3.0

Les quatre Questions à poser lors d’une procédure pas à pas cognitive

Blackmon, Polson et al. en 2002, dans leur article “Procédure pas à pas cognitive pour le Web”, ils proposent quatre questions à utiliser par un évaluateur lors d’une procédure pas à pas cognitive:

L’utilisateur tentera-t-il d’obtenir le bon résultat?
L’utilisateur remarquera-t-il que l’action correcte est à sa disposition?
L’utilisateur associera-t-il l’action correcte au résultat qu’il s’attend à atteindre?
Si l’action correcte est effectuée; l’utilisateur verra-t-il que des progrès sont réalisés vers le résultat escompté?

L’évaluateur effectue chaque action dans un processus de tâche donné et pose les quatre questions ci-dessus. Examinons chaque question de plus près et voyons ce qu’ils essaient de réaliser:

L’utilisateur essaiera-t-il d’obtenir le bon résultat?

Cette question tente d’examiner si l’interface émet des hypothèses sur le niveau d’expérience ou de connaissances d’un utilisateur qui ne sont pas exactes. Cela peut également aider à identifier lorsque les attentes d’un utilisateur à l’égard d’une action ne correspondent pas à l’action réelle prise car il utilise d’autres points de référence et devient confus (par exemple, l’utilisation du langage dans votre produit est d’usage courant dans d’autres produits et signifie autre chose).

Par exemple; disons que vous avez inventé un nouveau pistolet. Votre arme est tirée en appuyant sur un bouton sur le côté et le mécanisme de déclenchement traditionnel est utilisé pour chambrer une balle avant de tirer. Il est peu probable que votre arme soit un succès car dans toutes les autres armes, une gâchette est utilisée pour tirer une balle. L’utilisateur est susceptible d’appuyer sur la gâchette et d’être déçu par le résultat.

Auteur / Détenteur des droits d’auteur: Armes de Gibraltar. Conditions de copyright et licence: CC BY-SA 3.0

L’utilisateur remarquera-t-il que l’action correcte est à sa disposition?

Les contrôles masqués ou masqués posent problème aux utilisateurs. Plus vous présentez de données et plus vous avez de choix; moins il est probable qu’un utilisateur sache quoi faire. Si vous enterrez un contrôle dans un système de menus plutôt que de l’avoir présent pendant qu’une action se déroule, il en va de même; vos utilisateurs ne sauront pas quoi faire.

L’un des exemples les plus courants dans la vie réelle est la télécommande du téléviseur ou du DVD. Ceux-ci offrent un nombre écrasant d’options aux utilisateurs et sont souvent déroutants à utiliser. Dans de nombreux cas, les fabricants tentent de résoudre ce problème en plaçant des fonctions rarement utilisées sous un couvercle coulissant; en réduisant les options, le contrôle est plus facile à utiliser.

L’utilisateur associera-t-il l’action correcte au résultat qu’il s’attend à atteindre ?

Si votre utilisation du langage est médiocre, par exemple si vous utilisez des mots trop complexes ou un jargon industriel, il peut être difficile pour un utilisateur de déterminer ce qui est nécessaire pour atteindre son résultat. Cela est également vrai lorsque vous utilisez des actions complexes (pensez à Ctrl + Alt + Suppr – c’est peut–être quelque chose que vous connaissez intimement maintenant – si vous utilisez Windows – mais ce n’est pas exactement intuitif, n’est-ce pas?) pour effectuer une action.

Steve Krug, dit dans son livre “Ne me faites pas réfléchir” – “Peu importe combien de fois je dois cliquer, tant que chaque clic est un choix insensé et sans ambiguïté.”

Si l’action correcte est effectuée; l’utilisateur verra-t-il que des progrès sont réalisés vers le résultat escompté?

Cela vous aidera à enquêter lorsque des commentaires dans le système sont manquants, mal formulés, faciles à manquer ou clairement ambigus. Vous devez informer vos utilisateurs des progrès qu’ils font dans la tâche. C’est pourquoi les jeux informatiques utilisent des écrans de chargement pour signifier passer au niveau suivant et pourquoi c’est toujours une bonne idée d’avoir une note de remerciement lorsqu’un client termine de passer une commande.

Qui Devrait Effectuer une Procédure Pas à Pas Cognitive?

N’importe qui peut effectuer une procédure pas à pas cognitive; cependant, il y a un risque que quelqu’un qui connaît déjà votre jargon, votre langage et votre système rate des choses que quelqu’un qui manque de cette familiarité trouverait.

Étant donné que la réalisation d’une procédure pas à pas cognitive n’est pas particulièrement difficile. Si vous avez préparé les listes de tâches et que vous pouvez copier les questions (plus une petite explication sur la façon de les utiliser) sur un morceau de papier, vous devriez pouvoir trouver quelqu’un dans votre organisation qui peut le faire. Vous pouvez également demander aux utilisateurs d’effectuer ces procédures pas à pas, mais cela ajoutera du temps et des dépenses de recrutement (vous devrez indemniser l’utilisateur pour son temps).

Si vous devez utiliser quelqu’un qui connaît très bien le produit, assurez–vous qu’il a des personnages d’utilisateur à portée de main – pour essayer de les guider pour “marcher un kilomètre à la place de l’utilisateur”.

Auteur / Détenteur des droits d’auteur: Walton LaVonda. Conditions de copyright et licence : Domaine public.

Que faites-vous des Réponses aux Questions ?

Chaque évaluateur impliqué dans une procédure pas à pas cognitive devrait enregistrer l’étape du processus où il a trouvé un problème et quel était ce problème. Cela peut être fait dans leurs propres mots.

Une fois le processus terminé, il est judicieux de rassembler tous les rapports des évaluateurs en un seul rapport, puis de hiérarchiser les problèmes à résoudre.

Procédures pas à pas cognitives et visualisation de l’information

La visualisation de l’information est un domaine de conception émergent dans lequel des procédures pas à pas cognitives sont utilisées. Dans cette discipline, les questions que vous posez peuvent devoir être modifiées en fonction du type de visualisation utilisé et de la complexité des données. Malheureusement, il n’y a pas encore de questions “idéales” formulées pour les visites cognitives des visualisations d’informations, donc si vous avez l’intention d’utiliser la technique, vous devrez expérimenter pour trouver les bonnes questions pour apporter des résultats à vos utilisateurs.

À emporter:

Les procédures pas à pas cognitives sont peu coûteuses et faciles à réaliser. Ils permettent d’examiner la facilité d’utilisation du système ou du produit du point de vue de l’utilisateur et fournissent un retour d’information rapide pour permettre la prise de décision dans le processus de conception. Un produit n’a pas besoin d’avoir été développé pour effectuer une procédure pas à pas cognitive – la procédure pas à pas peut avoir lieu à l’aide de croquis ou d’autres formes de prototype.

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