Compétences en communication 2: surmonter les obstacles à une communication efficace

Introduction

Il est naturel que les patients se sentent inquiets pour leur santé et leur bien-être, mais une enquête menée en 2016 a révélé que seulement 38% des patients hospitalisés adultes qui avaient des inquiétudes ou des craintes pouvaient “définitivement” trouver quelqu’un à l’hôpital pour en parler (Commission de la qualité des soins, 2017). Il existe de nombreux obstacles à une communication efficace, notamment:

• Contraintes de temps;
• Problèmes environnementaux tels que le bruit et la vie privée;
• Douleur et fatigue;
• Embarras et anxiété;
• Utilisation du jargon;
• Valeurs et croyances;
• Surcharge d’information.

Contraintes de temps

Le temps – ou son absence – crée un obstacle important à la communication pour les infirmières (Norouzinia et al, 2016). La communication précipitée n’est jamais aussi efficace qu’une interaction tranquille, mais dans des lieux de travail sous pression, les infirmières confrontées à des demandes concurrentes peuvent négliger la qualité de la communication. Il est important de se rappeler que la communication n’a pas besoin de prendre du temps – un sourire, un bonjour ou une “petite conversation” sur la météo peuvent suffire. Même lorsqu’il n’y a pas de nouvelles pressantes à annoncer à chaque patient, prendre le temps de les connaître peut préparer le terrain à des conversations difficiles qui pourraient avoir lieu à l’avenir.

Dans un service ou une clinique sous pression, les conversations entre les patients et les infirmières peuvent être retardées ou interrompues en raison des besoins d’autres patients – par exemple, ils peuvent avoir besoin de répondre à une urgence ou de soulager la douleur. Cela peut être frustrant pour les patients qui peuvent se sentir négligés. En cas d’interruption, il est important d’expliquer aux patients que vous devez partir et pourquoi. Prendre des dispositions pour revenir dans un délai déterminé peut suffire à les rassurer que vous savez que leurs préoccupations sont importantes (encadré 1).

Facteurs environnementaux

Vous connaissez peut-être tellement votre environnement que vous ne remarquez plus les facteurs environnementaux qui peuvent créer des difficultés de communication. Le bruit de fond dans une clinique occupée peut affecter la capacité d’entendre des patients, et certains peuvent essayer de dissimuler cela en hochant la tête et en “semblant” entendre. Si vous pensez que votre patient a des problèmes d’audition, réduisez le bruit de fond, trouvez un coin tranquille ou entrez dans une pièce ou un bureau calme. Vérifiez si votre patient utilise des appareils physiques, tels que des appareils auditifs ou des lunettes, et si ceux-ci sont en état de marche.

Le bruit et d’autres distractions peuvent entraver la communication avec les patients atteints de démence et d’autres troubles cognitifs, qui éprouvent des difficultés de concentration. Si vous devez communiquer un message important à un patient mal concentré, il est utile de planifier à l’avance et d’identifier le meilleur endroit et le meilleur moment pour parler. Il peut être utile de choisir un moment où vous êtes moins occupé, sans activités concurrentes telles que des tournées de médicaments ou des heures de repas pour interrompre votre discussion.

Les patients peuvent être réticents à fournir des informations personnelles sensibles s’ils sont interrogés sur leurs antécédents cliniques à portée de voix d’autres personnes, par exemple à une réception occupée ou dans une cabine avec juste un rideau pour la vie privée. Il est important d’éviter de poser des questions sensibles où d’autres peuvent entendre les réponses des patients. Envisagez d’autres moyens de recueillir des informations pertinentes, comme demander au patient de remplir un formulaire écrit – mais rappelez-vous que certains patients ont du mal à lire et à écrire ou peuvent avoir besoin que le formulaire soit fourni dans une autre langue ou que quelqu’un traduise pour eux.

Douleur et fatigue

Nous devons souvent obtenir des informations importantes des patients lorsqu’ils sont gravement malades et en détresse, et des symptômes tels que la douleur peuvent réduire la concentration. Si vous avez un besoin urgent de recueillir des informations, il est important de reconnaître la douleur et l’inconfort: “Je sais que c’est douloureux, mais il est important que nous discutions.”

Les patients peuvent également être fatigués par une nuit blanche, somnolents après une anesthésie ou subir les effets secondaires des médicaments. Il est donc important de prioriser les informations dont vous avez besoin, d’évaluer s’il est nécessaire de parler au patient et de vous poser la question:

• Est-ce le meilleur moment pour cette conversation?
• Mon message peut-il attendre?
• Puis-je donner une partie du message maintenant et le reste plus tard?

Lorsque les patients ne peuvent pas accorder toute leur attention, demandez-vous si votre message pourrait être décomposé en petits morceaux afin qu’il y ait moins à digérer en une seule fois: “Je vais vous expliquer votre médicament maintenant. Je reviendrai après le déjeuner pour vous expliquer comment la physiothérapie peut vous aider.”Demandez s’ils aimeraient que l’une des informations soit répétée.

Si vous devez transmettre une information importante, reconnaissez comment le patient se sent: “Je sais que vous êtes fatigué, mais …”. Faire preuve d’empathie peut créer des rapports et rendre les patients plus réceptifs. Il peut également être utile de souligner la nécessité de faire attention: “Il est important que vous écoutiez parce que …”. Pensez à répéter le message: “Il peut être difficile de tout prendre quand vous êtes fatigué, alors je voulais juste vérifier que vous êtes clair sur …”. Si la communication est importante, demandez au patient de vous la répéter pour vérifier qu’elle a été comprise.

Embarras et anxiété

Seriez-vous à l’aise de vous déshabiller devant un parfait inconnu, ou de parler de sexe, de circonstances familiales difficiles, de dépendances ou de problèmes intestinaux? L’embarras des patients et des professionnels de la santé peut entraîner des rencontres gênantes qui peuvent entraver une communication efficace. Cependant, anticiper l’embarras potentiel, le minimiser et utiliser une communication simple et ouverte peuvent faciliter les conversations difficiles. Par exemple, dans une clinique, un patient peut avoir besoin d’enlever des vêtements pour un examen. Il est important d’être direct et spécifique. Ne dites pas: “Veuillez vous déshabiller”, car les patients peuvent ne pas savoir quoi enlever; donnez des instructions spécifiques: “Veuillez retirer votre pantalon et votre pantalon, mais gardez votre chemise”. Des directives claires peuvent soulager le stress et l’embarras lorsqu’elles sont livrées avec une confiance de fait.

Les patients peuvent craindre de vous embarrasser ou de vous embarrasser eux-mêmes en utilisant des termes inappropriés pour les parties anatomiques ou les fonctions corporelles. Vous pouvez atténuer cet embarras en introduisant des mots tels que “selles” ou “pénis” dans vos questions, si vous pensez qu’ils ne savent pas quelle terminologie utiliser. Les termes ambigus tels que “tabouret”, qui ont une variété de significations quotidiennes, doivent être évités car ils peuvent causer de la confusion.

De nombreux patients s’inquiètent de subir des procédures intimes telles que des examens de l’intestin et de la vessie. Expliquez en anglais ce qu’implique un examen, afin que les patients sachent à quoi s’attendre. Expliquer les effets secondaires des procédures – tels que les flatulences ou les vomissements – non seulement avertit les patients à quoi s’attendre, mais les rassure que le personnel ne sera pas offensé si cela se produit.

L’encadré 2 fournit quelques conseils utiles pour gérer l’embarras.

Certains patients hésitent à poser des questions, à demander des éclaircissements ou à demander que l’information soit répétée de peur de perdre du temps aux infirmières. Il est important de leur faire savoir que leur santé ou leur bien-être fait partie intégrante de votre travail. Ils doivent également savoir qu’une question stupide n’existe pas. Encouragez les questions en utilisant des invites et des questions ouvertes telles que: “Vous avez forcément des questions – y a-t-il des questions auxquelles je peux répondre pour vous maintenant?”; “Que puis-je vous dire d’autre sur l’opération?”. Il est également possible d’anticiper et de répondre à des angoisses probables telles que “Sera-t-il douloureux?”; “Vais-je aller mieux?”; ou ” Vais-je mourir?”.

Jargon

Le jargon peut être une aide importante à la communication entre professionnels d’un même domaine, mais il est important d’éviter d’utiliser le jargon technique et les acronymes cliniques avec les patients. Même s’ils ne comprennent pas, ils ne peuvent pas vous demander une traduction en anglais simple. Il est facile de se glisser dans le jargon sans s’en rendre compte, alors faites un effort conscient pour l’éviter.

Un rapport sur la littératie en santé du Collège royal des médecins généralistes (2014) a cité l’exemple d’un patient qui considérait la description d’un “diagnostic positif de cancer” comme une bonne nouvelle, alors que c’était l’inverse. Si vous devez utiliser du jargon, expliquez ce que cela signifie. Dans la mesure du possible, gardez les termes médicaux aussi simples que possible – par exemple, rein, plutôt que rein et cœur, pas cardiaque. Le site Web en anglais simple contient des exemples de jargon de la santé.

L’encadré 3 donne des conseils sur la façon d’éviter le jargon lorsqu’on parle avec des patients.

Valeurs, croyances et hypothèses

Tout le monde émet des hypothèses en fonction de ses croyances, valeurs, traditions, préjugés et préjugés sociaux ou culturels. Une patiente pourrait croire sincèrement que le personnel féminin doit être junior ou qu’un homme ne peut pas être sage-femme. Soyez attentif aux hypothèses des patients qui pourraient conduire à une mauvaise interprétation, à une réinterprétation, ou même à ignorer ce que vous leur dites. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez aborder de telles situations; expliquez par exemple votre rôle dès le début : ” Bonjour, je suis l’infirmière praticienne qui vous examinera aujourd’hui.”

Il est important d’être conscient de vos propres hypothèses, préjugés et valeurs et de réfléchir à la question de savoir si elles pourraient affecter votre communication avec les patients. Une infirmière peut supposer qu’un patient dans une relation de même sexe n’aura pas d’enfants, qu’un patient asiatique ne parlera pas bien l’anglais ou qu’une personne ayant un trouble d’apprentissage ou une personne âgée ne sera pas dans une relation sexuelle active. Des hypothèses incorrectes peuvent provoquer une infraction. Les demandes telles que demander le “nom chrétien” de quelqu’un peuvent être culturellement insensibles pour les non-chrétiens.

Surcharge d’informations

Nous avons tous du mal à absorber beaucoup de faits en une seule fois et lorsque nous sommes bombardés de statistiques, d’informations et d’options, il est facile de les effacer. C’est particulièrement le cas pour les patients qui sont bouleversés, en détresse, anxieux, fatigués, en état de choc ou en douleur. Si vous devez fournir beaucoup d’informations, évaluez comment le patient se sent et respectez les problèmes pertinents. Vous pouvez signaler des informations critiques en disant: “Vous devez y prêter une attention particulière car …”.

La case 4 fournit des conseils pour éviter la surcharge d’informations.

Conclusion

Il est essentiel que toutes les infirmières soient conscientes des obstacles potentiels à la communication, réfléchissent à leurs propres compétences et à la façon dont leur environnement de travail affecte leur capacité à communiquer efficacement avec les patients. Vous pouvez utiliser cet article et l’activité de l’encadré 5 pour réfléchir à ces obstacles et à la manière d’améliorer et d’affiner votre communication avec les patients.