DoorDash, Grubhub, Postmates et Uber Eats: Comment fonctionnent les services de livraison de nourriture

Pour mener notre évaluation, nous avons rédigé 24 utilisateurs de longue date d’au moins l’un des quatre services que nous avons examinés, en utilisant un outil de recherche en ligne qui a permis aux experts de CR de collecter des données en temps réel lorsque les participants commandaient leur nourriture. Nous avons demandé à chaque utilisateur de commander deux repas au cours d’une semaine (pour un total de 48 commandes à emporter) auprès du service qu’il utilisait le plus souvent et de répondre à un ensemble de questions détaillées et standardisées sur les points forts et les problèmes rencontrés. “Cela nous permet de collecter des résultats objectifs et de saisir des détails importants sur l’expérience du consommateur avec le service de manière rigoureuse”, explique Ahuja.

Les participants avaient tous utilisé ces services avant que la pandémie ne frappe, et la majorité d’entre eux ont déclaré qu’ils comptaient davantage sur eux maintenant que les restaurants de leur région étaient fermés. Tout le monde a dit qu’ils recommanderaient le service qu’ils utilisaient le plus souvent aux autres pendant cette période, mais certains problèmes ont fait surface au cours de l’étude.

Confusion du menu. Les offres de menu de restaurant sur l’application de livraison ne correspondaient pas toujours au menu du site Web d’un restaurant. Dans un cas, un utilisateur de Postmates, Tim Y. à San Diego, a commandé six tacos — quatre d’un type et deux d’un autre. (Nous utilisons uniquement les prénoms et les initiales pour protéger la vie privée de nos participants.) Seuls les deux derniers sont arrivés. Il n’a pas été inculpé pour les quatre disparus, mais ses compagnons de poste ne lui ont pas fait savoir qu’il y avait un problème et, a-t-il dit, “mes enfants n’avaient rien à manger pour le déjeuner.”Il a ensuite vérifié le site Web du restaurant et a constaté que le type de taco qu’il commandait pour ses enfants n’était plus au menu, un changement qui n’était pas reflété lorsqu’il commandait via l’application Postmates. D’autres utilisateurs ont signalé leur frustration de ne pas pouvoir spécifier de demandes spéciales ou de personnalisations sur certains éléments de menu.

Livraisons erronées. Une poignée de livraisons ont été retardées de 5 à 30 minutes. Sur le total des commandes 48, six sont arrivées plus tard que le délai de livraison prévu et une a été complètement annulée. La commande annulée a provoqué l’ire particulière de Nicole J., de Portland, une cliente d’Uber Eats. “Je me sens frustrée et j’aurais aimé que la notification soit transmise plus rapidement, car nous essayons maintenant de la chronométrer”, a-t-elle déclaré. “Nous avons besoin d’un dîner, nous devons déposer le bébé — ce genre de chose.”En revanche, 20 commandes ont été livrées avant l’heure d’arrivée prévue. Certains de nos participants à l’étude ont vu cela comme une aubaine. Mais pour les personnes qui doivent amener les livreurs dans un immeuble, plutôt que de simplement laisser la nourriture à leur porte, nous pourrions voir à quel point une livraison précoce pourrait causer des maux de tête. “Cela pourrait être un inconvénient pour quelqu’un qui utilisait ce temps pour nourrir le bébé, prendre une douche ou faire autre chose où répondre à la porte pourrait ne pas être possible”, explique Ahuja.

Les utilisateurs de Grubhub ont connu la plupart des retards, mais ce service a également été associé à DoorDash pour les livraisons les plus ponctuelles. (Grubhub nous a dit que les conducteurs rencontraient parfois des retards inévitables, tels que le trafic et le temps de préparation des aliments plus long que prévu dans les restaurants.) Les 12 livraisons Postmates sont arrivées plus tôt que prévu.

Difficultés de communication. Dans quelques cas, nos participants ont signalé qu’ils avaient de la difficulté à contacter les livreurs ou à garder un œil sur l’endroit où se trouvait leur commande. Chacun des services offrait des moyens de suivre une commande, mais la fonction de suivi ne fonctionnait pas dans certains cas. “J’aimerais avoir plus de contacts pour savoir dans quelle partie du processus se trouve ma commande”, a déclaré Ashley A., l’un de nos participants à l’étude et un utilisateur de Grubhub à Los Angeles. “Il a une option de suivi, mais pendant tout le temps, il dit essentiellement que la commande est en cours de traitement, puis au hasard, je reçois un appel disant que le livreur est ici.”

Et un utilisateur de DoorDash a signalé avoir essayé d’appeler un numéro de téléphone prévu pour vérifier la commande mais avoir reçu un message indiquant que le numéro n’était plus en service. Un autre utilisateur de DoorDash a déclaré que l’application s’était écrasée à plusieurs reprises et soupçonnait que cela était dû à des serveurs surchargés — peut-être à cause d’une utilisation accrue pendant la pandémie. “La stabilité de l’application a définitivement diminué depuis que COVID a frappé”, a déclaré l’utilisateur de DoorDash Akash L. à North Kansas City, Mo. “Je pense que nous avons eu environ trois commandes où. . . l’application est tombée en panne ou nous essayions de passer une commande et elle ne passerait tout simplement pas et l’application ne s’ouvrirait pas.”Lorsque nous avons posé des questions à ce sujet, DoorDash a déclaré qu’il ne pouvait commenter aucun problème de panne, mais qu’il avait fait de la stabilité de la plate-forme une priorité.

Instructions de livraison sans contact non suivies. Au milieu de la pandémie de COVID-19, les applications de livraison ont mis en place des protocoles de livraison sans contact afin que vous et le livreur ne vous retrouviez pas face à face, réduisant ainsi le risque de transmission du virus. DoorDash, Grubhub et Uber Eats ont déclaré à CR que la livraison sans contact était l’option par défaut dans leurs applications. Postmates n’a pas répondu à nos demandes d’entrevue, mais son site Web indique que la livraison sans contact est désormais une option pour les clients. Mais dans notre étude, les choses ne se sont pas toujours déroulées comme prévu. “Il semble que certains conducteurs n’aient pas la formation requise ou une compréhension cohérente de ce que signifie la livraison sans contact”, explique Ahuja. Par exemple, Natasha R., une utilisatrice d’Uber Eats à East Haven, Connecticut., a déclaré: “Mon mari était à l’extérieur à ce moment-là, alors j’ai essayé de lui passer la main.”Dans d’autres cas, les chauffeurs semblaient ne pas suivre les instructions pour savoir où laisser le colis, par exemple en le laissant à l’avant de la porte de l’immeuble plutôt qu’à la porte de l’appartement du client.