Las Vegas Sun

Dans la culture pop, les hôtes des casinos de Las Vegas sont presque aussi légendaires que les joueurs qu’ils servent parfois, les parieurs ultra-riches connus dans l’argot du jeu sous le nom de “baleines.”

Mais le plus grand défi auquel sont confrontés les hôtes de casino n’est pas d’amener les joueurs difficiles à parier — c’est d’obtenir le soutien et la compréhension dont ils ont besoin de la part de la direction pour faire leur travail. Cette observation a été l’un des points à retenir lors d’une conférence de deux jours sur le développement des casinos cette semaine à Bally’s Las Vegas.

Les hôtes sont souvent considérés comme des heureux vendeurs qui distribuent des billets de spectacle et des suites penthouse gratuites. Mais la vérité est, et devrait être, plus prosaïque: les hôtes de casino sont, selon les présentateurs de la conférence, des vendeurs professionnels.

“En ce qui concerne le paysage concurrentiel du jeu, les directeurs généraux et les dirigeants du jeu comprennent que c’est un monde extrêmement compétitif”, a déclaré Steve Browne, président de Raving Service, une partie de Raving Consulting, la société derrière la conférence. “Mais ils n’ont pas grandi dans l’environnement des ventes.”

La direction considère souvent les hôtes comme des “câlins” et perçoit que le travail consiste simplement à garder les joueurs heureux, a déclaré Browne. “Mais leur vendre n’était pas une partie standard de l’entreprise, nous n’avons donc pas appris à vendre.”

Ce concept de ” hugger” vient, en partie du moins, de l’histoire de la profession.

Au début de la conférence, Dennis Conrad, président et stratège en chef de Raving Consulting, a présenté un bref résumé de l’histoire de l’hôte du casino, en commençant par ce qu’il a appelé l’ère préhistorique, la période avant 1970.

À l’époque, Conrad a déclaré que le travail d’un hôte de casino était axé sur la connaissance personnelle des jeux et un petit livre noir de contacts contenant les noms des joueurs avec lesquels l’hôte entretenait des relations.

Aujourd’hui, bien sûr, les casinos disposent de bases de données, de systèmes de suivi des joueurs et d’autres systèmes technologiques qui leur permettent d’entretenir des relations avec des joueurs à forte dépense.

Bien que la technologie ait progressé, la perception de l’hôte comme étant avant tout un câlin persiste — et cause aux hôtes et à leurs gestionnaires de nombreux problèmes. Browne et sa partenaire de délire Janet Hawk ont détaillé les principaux problèmes rencontrés par les hôtes dans leur travail.

Les hôtes de casino devraient, selon eux, vendre le casino à des joueurs haut de gamme qui joueront plus souvent avec des budgets plus importants que les autres. Mais parce qu’ils ont le pouvoir de distribuer des comps, ils sont souvent appelés lorsqu’un invité a une mauvaise expérience.

“Tout le monde pense qu’un hôte est un représentant invité glorifié et qu’il devrait (être appelé) pour chaque problème sous le soleil”, a déclaré Hawk. “Cela empêche d’autres départements de s’approprier leurs problèmes et leurs invités.”

Aussi parce que les hôtes sont souvent considérés comme des câlins, la direction offrira parfois le poste à des employés qui ne travaillent pas dans d’autres rôles mais qui sont considérés comme “gentils.”

“‘Nice’ est bon”, a déclaré Hawk. “Mais cela ne fait pas le travail. Les gens sympas ne deviennent pas toujours des hôtes ou des vendeurs efficaces. Mettre des gens là-bas, juste parce qu’on a besoin d’un endroit pour les jeter, ça doit cesser.”

Les autres problèmes auxquels les hôtes sont confrontés, ont déclaré Hawk et Browne, sont les bas salaires d’entrée et les systèmes de bonus complexes et en constante évolution.

Une mauvaise rémunération et le fait de ne pas valoriser le rôle d’hôte comme un cheminement de carrière valide empêchent les meilleurs talents commerciaux d’autres industries de considérer l’industrie du jeu comme une carrière, a déclaré Browne.

Un défi auquel les hôtes sont confrontés est cependant propre au secteur des jeux et n’est pas basé sur des perceptions erronées de la direction ou un manque de ressources. C’est quelque chose dont les vendeurs de la plupart des autres entreprises n’ont pas à s’inquiéter: le jeu problématique.

“L’une des pratiques de vente que nous n’enseignons pas ou dans laquelle nous ne nous engageons pas, en raison de l’aspect prédateur, est de toujours fermer”, a déclaré Browne. ” Dans tous les autres secteurs, les vendeurs apprennent la règle ABC. En d’autres termes, Toujours Fermer.”

Browne a déclaré que les hôtes vendaient toujours, pas nécessairement fermaient. “Je peux vendre, mais si vous ne voulez pas acheter, je vous déposerai et passerai à autre chose”, a déclaré Brown. “Si un client vous dit: “Je ne veux pas jouer”, je ne peux pas utiliser des techniques de fermeture éthiquement suspectes et hautement émotionnelles pour vous faire changer d’avis. Si vous me dites que je ne veux pas venir, acheter ou jouer, alors je recule et passe au joueur suivant.”

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