Le parcours de décision des consommateurs de McKinsey

Le parcours de décision des consommateurs de McKinsey peut aider à modéliser la façon dont votre client arrive au moment de l’achat et à découvrir ce qui fait acheter

Sur la base de recherches empiriques, en 2009, la société McKinsey & a suggéré une alternative spectaculaire à l’entonnoir d’achat traditionnel. Leur recherche a été fondée sur des entretiens avec 20 000 entreprises aux États-Unis, en Allemagne et au Japon.

Ils ont recommandé un modèle en boucle au lieu de l’approche en ligne droite habituelle de la sensibilisation, de l’achat et de la fidélité. Ce fut un changement radical bien que de nombreuses entreprises travaillent encore, de nombreuses années plus tard, sur l’approche iinéaire habituelle dans un monde non linéaire. C’est l’un des modèles de marketing numérique les plus largement référencés mentionnés par les marques et les agences, nous l’utilisons donc pour démarrer cette section. Il a engendré de nombreux imitateurs, y compris ZMOT de Google.

Comment puis-je utiliser ce modèle ?

Ce modèle est toujours utilisé par la société McKinsey & et en 2011, l’un de leur équipe, David Edelman, a suggéré des actions spécifiques pour atteindre le moment de l’achat. L’examen de chaque étape de la boucle permet aux entreprises de mieux comprendre où il peut y avoir des lacunes et des opportunités de vente perdues.

Aligner – faites partie de la considération initiale

Assurez-vous que l’entreprise est alignée sur les clients. Poisson là où il y a du poisson! Inutile d’utiliser Facebook si les clients n’utilisent pas ce canal. L’un des défis est que les entreprises à entreprises (B2) ressentent souvent le besoin d’établir un canal Facebook même si leurs clients ne l’utilisent pas.

Lien – intégrer tous les aspects de la marque

De nombreuses entreprises comprennent mieux la nature du branding et le besoin de cohérence en termes de promotion et d’identité. Le seul domaine où cela peut mal tourner est celui de la messagerie du personnel.

Ne détestez-vous pas quand vous avez acheté plusieurs fois auprès d’une entreprise et qu’il y a une offre sur Facebook, une promotion différente ailleurs et qu’ils ont oublié de vous le dire? Cet élément assure la cohérence qui est un thème clé à travers tout le marketing digital car les clients partageront bientôt des erreurs ou des omissions.

Verrouiller – Trouvez des moyens de fidéliser l’intérêt des clients

Retenir et “verrouiller les clients” pour vous assurer que votre entreprise est à l’esprit, ou la première à rechercher, peut inclure le déplacement en dehors des espaces sociaux et l’organisation de concours ou d’offres pour capturer des données telles que les adresses e-mail. Cela prend la conversation de un à plusieurs à un à un.

Le concept de serrure a été développé par de nombreuses entreprises lorsqu’elles fournissent des cartes de fidélité. L’utilisation des données peut indiquer le moment où les clients achètent, leurs dépenses (votre part du portefeuille) et leurs articles préférés, ce qui peut conduire à des offres opportunes et pertinentes. Starbucks envoie souvent à ses clients qui ont enregistré une carte de recharge (celles-ci sont devenues plus populaires lorsque l’Apple Watch a été lancée) des offres et il semble que celles-ci se produisent lorsqu’il n’y a pas eu de visite sur une période de deux semaines.

Loop – Explorez les moyens de développer le plaidoyer

Pour toujours avoir l’esprit en tête et s’assurer que les clients pensent à vous lorsqu’ils ont besoin que le produit ou le service est un défi et c’est l’élément que McKinsey appelle l’élément loop. McKinsey cite Amazon comme la société qui a le mieux atteint cet objectif. Cependant, c’est pourquoi les entreprises créent des applications, cela facilite l’ensemble du processus d’achat et de réachat. Amazon a une application, un chemin d’achat en un clic et a supprimé tous les obstacles sur le chemin de l’acheteur.

En ignorant l’investissement et le temps nécessaires pour créer une application, le défi de la création d’applications est que de nombreux clients disposent de nombreuses applications. Combien d’applications sont sur votre mobile? L’application nécessite une plus grande fonctionnalité, plus de valeur ou d’utilité pour s’assurer qu’elle est utilisée par les clients.

À surveiller

Le modèle est axé sur un achat de bout en bout sur les marchés de consommation et peut être moins applicable dans le domaine de l’entreprise à l’entreprise où il existe une séquence d’achat beaucoup plus importante ou plus longue.

Un modèle similaire est le modèle ZMOT de Google, qui est particulièrement pertinent pour les achats au détail. C’est expliqué dans cet article et nous avons également une infographie combinant les modèles ZMOT et McKinsey.