Les 11 Besoins des consommateurs Sur lesquels vous devriez vous concentrer
Lorsqu’on lui a demandé ses trois souhaits, Aladdin avait ses priorités droites. Un: Sortez de la grotte. Deux: Attrapez la fille. Ce n’est qu’après que la fille et la sécurité sont venues le souhait altruiste de libérer le génie.
La plupart des gens ne sont pas obligés de prioriser leurs besoins comme ça. Lorsque vous vous sentez comme un coca, vous ne philosophez pas pour savoir s’il s’agit d’un besoin profond ou simplement d’une envie suscitée par un panneau d’affichage qui passe.
Mais pour une entreprise, une compréhension aussi approfondie des besoins des consommateurs est payante. Il permet au développement de produits de prioriser les bonnes fonctionnalités, au marketing de créer les bons messages, et aux ventes et au support d’utiliser les bons mots.
Pyramide de Maslow
La théorie de la hiérarchie des besoins de Maslow classe les besoins humains dans une pyramide en couches. La base commence par les besoins de base, qui deviennent plus sophistiqués à chaque couche ajoutée.
Ce cadre a été développé pour les besoins humains génériques, mais nous pouvons également l’utiliser pour comprendre les besoins des consommateurs.
1Physiologique
Dans la version originale de Maslow, cela concernait les besoins humains ou animaux les plus élémentaires. Nourriture, eau, chaleur, sexe, repos, etc. En ce qui concerne les besoins des consommateurs, vous devez les considérer comme la fonctionnalité de base de votre produit ou service.
La fonctionnalité de base d’une voiture, par exemple, est de conduire. La fonctionnalité de notre logiciel de chat en direct est de discuter avec vos visiteurs Web. Demandez-vous, quelle est la valeur fondamentale autour de laquelle votre produit ou service est construit?
2sécurité
Il s’agit de la nécessité de se sentir en sécurité. De votre corps, des ressources, de l’emploi, de la santé, de la sécurité de votre famille, etc.
Dans un scénario de consommation, il s’agit de la nécessité de se sentir en sécurité lors de l’utilisation de votre produit. Avec une voiture, cela inclut des fonctionnalités de sécurité comme les airbags, mais aussi des politiques de retour, un service client et des remboursements en cas de défaillance du produit.
Dans les logiciels, cela concerne des questions telles que la confidentialité des données, le support client, ainsi que les temps de disponibilité des services.
3amour / Appartenance
Les humains sont des animaux de groupe. Nous valorisons les relations et les sentiments d’amour et d’appartenance. Les fonctionnalités peuvent également rendre un produit plus “social”.
Certains produits ou services vous permettent d’établir des liens sociaux avec d’autres utilisateurs ou de vous connecter à des plateformes de médias sociaux à l’extérieur.
Tesla, par exemple, nourrit une communauté en ligne de passionnés de voitures, tandis que l’outil de moteur de recherche de Moz a créé une communauté avec des utilisateurs partageant des conseils et des meilleures pratiques.
4Esteem
Il s’agit du besoin de prestige et de sentiments d’accomplissement. Dans un scénario produit / service, vous pouvez penser à des fonctionnalités qui vous permettent de partager vos réalisations.
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Une voiture comme Tesla est un objet de prestige en soi. Dans le contexte de notre logiciel de chat en direct, vous pourriez penser à une fonctionnalité qui vous permet de partager votre note moyenne de service client sur les médias sociaux.
5Auto actualisation
La dernière étape des besoins des consommateurs consiste à atteindre votre plein potentiel. Dans la vie, il s’agit de trouver votre vocation, de vous développer, d’atteindre l’illumination en éthique, etc.
Appliqué aux consommateurs, il s’agit de grandir avec le produit. Lorsque vous commencez avec photoshop, vous avez accès à toutes les fonctions, mais vous ne savez pas encore comment les utiliser. Au fur et à mesure que vous apprenez à connaître l’outil, vous vous amusez davantage avec lui.
Cela engendre également la loyauté. Quand un autre programme arrive, le fait que vous deviez l’apprendre et – pire – désapprendre Photoshop, vous rend peu susceptible de changer.
Amazon Smile est un type d’incitation différent qui répond à vos besoins d’actualisation de soi. Sachant qu’un certain pourcentage de votre achat passe par votre organisme de bienfaisance préféré, les gens se sentent mieux dans leur peau.
Pyramide de Nain
Ce framework a été développé comme une alternative à celui de Maslow.Son application d’origine était destinée aux employés de bureau, mais il peut également être adapté aux besoins des consommateurs.
Chez Userlike, nous utilisons cette pyramide pour hiérarchiser les demandes de fonctionnalités de nos utilisateurs. Si quelqu’un demande une nouvelle fonctionnalité, nous nous demandons: est-ce un besoin, un besoin, un caprice…?
1besoins de survie
Celui-ci est similaire à la dimension physiologique de Maslow. Pour les besoins des consommateurs, il s’agit de la fonctionnalité de base de votre produit ou service.
2Wants
Ce sont ce qui était autrefois des désirs, mais au fil du temps et des changements de style de vie sont devenus essentiels.
Dans notre exemple de voiture, la climatisation n’était pas une nécessité il y a quelques décennies. Mais maintenant, il en est devenu un, en particulier dans les pays les plus chauds.
Avec le chat en direct, il est devenu essentiel d’offrir une expérience utilisateur optimisée pour les mobiles, en raison de cette tendance persistante dans le comportement des consommateurs.
3besoins de survie au bureau / Pratiques
Appelés à l’origine “Besoins de survie au bureau”, ce sont les nécessités simples pour être productif dans un bureau. Une équipe de vente, par exemple, a besoin d’un système CRM efficace.
Du point de vue des besoins des consommateurs, ce sont les fonctionnalités qui rendent vos utilisateurs expérimentés beaucoup plus efficaces avec les fonctionnalités de base de votre produit ou service.
Prenez le système de navigation d’une voiture, ce qui rend la conduite beaucoup plus efficace. Ou prenez les macros de chat de Userlike. Ces messages en conserve qui facilitent grandement la réponse aux questions fréquemment posées.
4desirs
Bien qu’ils ne soient pas essentiels au bonheur, ces besoins ajoutent encore à la valeur de la vie. Ma mère roule avec sa propre voiture pour son travail, mais elle apprécierait certainement d’avoir une voiture de société à cet effet.
Pour les besoins des consommateurs, il s’agit de fonctionnalités de produit / service qui ne sont pas essentielles à la fonctionnalité de base, mais qui offrent tout de même une valeur considérable.
L’aide au stationnement serait un exemple pour les voitures personnelles. Utile, il ne diminue pas les performances de la plupart des conducteurs.
Un exemple chez Userlike serait notre fonctionnalité d’analyse. Vous pouvez réussir avec le chat sans cela, mais cela vous permet de mieux prendre des décisions concernant votre dotation en personnel.
5Wishes
Ce sont des besoins qui ne sont pas requis au quotidien, et le client serait toujours heureux s’il en manquait.
Le chauffage des sièges auto me semble un exemple typique. Bien sûr, cela peut être agréable pendant les premières minutes par un matin froid, mais combien cela ajoute-t-il vraiment?
Un exemple similaire à l’utilisateur pour les besoins des consommateurs serait l’ajout du chat vidéo, que nous avons décidé de ne pas utiliser. Le chat en direct fonctionne bien sans cela – encore mieux, pensons–nous – mais certaines personnes le demandent.
6Whims
Ceux-ci ne sont diffusés que lors de vols de pensées sauvages. Vous pourriez rêver, disons, d’être promu PDG du jour au lendemain. La plupart des gens lâchent des caprices peu de temps après que leur pensée se pose.
Pour les besoins des consommateurs, un caprice serait une caractéristique totalement indépendante de la fonction principale du produit. Pour le gars moyen, les gadgets de voiture de James Bond entrent dans cette catégorie.
Bien sûr, j’ai parfois fantasmé sur un siège éjectable passager que les critiques sur mon style de conduite devenaient trop intenses, mais ce fantasme a disparu tout aussi rapidement.
Chez Userlike, nous recevons des demandes géniales, mais aussi folles. Un utilisateur peut avoir l’idée d’ajouter une fonction de gestion de projet à notre backend. Nous aimons les outils de gestion de projet, mais ce n’est tout simplement pas ce que nous sommes.
Considérations
Ces catégorisations des besoins des consommateurs devraient vous aider à mieux juger de la façon de les servir.
Chez Userlike, nous utilisons la pyramide de Nain pour déterminer quelles fonctionnalités offrir dans quel plan. Nous mettons des désirs et des souhaits dans des plans premium plus élevés, et des besoins de survie, des désirs et des besoins de survie pratiques déjà dans Free et Team.
Mais ce qui constitue un besoin et ce caprice n’est pas gravé dans la pierre. Voici quelques considérations.
Fonctionnalité de base. Une fonctionnalité peut avoir du sens pour une entreprise, mais pas pour l’autre. Userlike est un outil de chat en direct pour le support Web, de sorte qu’une fonction d’attribution de tâches est tout simplement trop éloignée de notre fonctionnalité de base. Cependant, lorsque vous êtes un outil de gestion de projet comme Asana, il relève des besoins de survie.
Stratégie & Concurrence. La catégorie de besoins sur laquelle vous devez vous concentrer dépend également de votre stratégie et de votre place sur le marché. Si vous vous concentrez sur les voitures espions, par exemple, il pourrait être logique de vous concentrer sur les “caprices” comme les sièges éjectables. En fait, pour les espions, les sièges éjectables pourraient entrer dans la catégorie des “besoins de survie pratiques”.
De plus, la compétitivité oblige les acteurs à se concentrer de plus en plus sur des sujets moins urgents.
Ce que vous voyez est tout ce qu’il y a (WYSIATI). Daniel Kahneman a introduit ce concept en Pensant Vite et en Pensant Lentement. C’est l’idée que nous ne pouvons fonder nos décisions que sur les informations qui sont devant nous.
Dans la conception de produits, cela signifie que les gens peuvent avoir des besoins dont ils ne sont pas conscients. Nous connaissons tous nos besoins physiologiques ou de survie, mais personne n’avait besoin d’un AC avant son invention.
Le succès d’Apple résulte en grande partie de l’accent mis sur la satisfaction de besoins que les consommateurs ne savaient pas qu’ils avaient.
Rapprochez-vous plus que jamais de vos clients. Si près, en fait, que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu’ils ne s’en rendent compte eux-mêmes.
Steve Jobs
Nous avons récemment développé Chat Butler, un chatbot qui accueille vos visiteurs Web et pose leur question tout en informant le support humain qu’un chat est en attente.
Aucun client n’a spécifiquement demandé cette fonctionnalité, mais nous voyons maintenant qu’elle entre dans la catégorie des besoins de survie pratiques.
Lorsque vous comprenez mieux vos clients qu’eux, vous pouvez continuer à les surprendre.
