Les 7 clés de l’expérience du patient, selon la directrice de l’expérience de la Cleveland Clinic

Lors du Sommet sur l’engagement et l’expérience des patients à HIMSS19 le mois dernier, Adrienne Boissy, Directrice de l’expérience de la Cleveland Clinic, a partagé des leçons sur la façon d’optimiser l’expérience du patient. Voici sept points à retenir de son discours, rapporte Jonah Comstock pour MobiHealthNews.

Les données sur les patients manquent souvent d’informations clés: histoires de patients.

Bien que les DSE permettent aux médecins d’accéder aux données critiques des patients, ce n’est pas la seule information qui devrait éclairer le traitement d’un patient, selon Boissy.

Boissy a déclaré que le “problème” des DSE est qu’ils ne sont “pas réellement un être humain qui a articulé ses valeurs et son récit avec ses propres mots”, ce qui signifie que l’histoire du patient est souvent absente de la vue d’ensemble.

Boissy a déclaré qu’elle avait imaginé un moyen pour les DSE de présenter l’histoire d’un patient plutôt que de “simplement régurgiter un tas de points de données.” Elle a déclaré que les DSE devraient inclure “un lieu d’histoire” pour les patients — une “partie où la voix du patient transparaît.”

N’ayez pas peur d’innover avant le remboursement

Comme il n’y a pas de voie de remboursement liée à l’engagement des patients, il peut être difficile d’aligner les exigences de l’hôpital sur une “expérience patient utilisable”, écrit Comstock. Mais Boissy a déclaré qu’il était impératif pour les hôpitaux de faire ces investissements difficiles.

Par exemple, elle a déclaré qu’un hôpital n’obtiendra jamais l’auto-planification des patients “si un patient doit choisir entre 22 000 types de visites.”Bien que la réduction du nombre de types de visites puisse nécessiter une “énorme” quantité de “travail opérationnel”, a déclaré Boissy, “il faut le faire.”Elle a ajouté: “Le remboursement ne suit pas les retouches que nous devons réellement apporter.”

Écouter les patients – parce que l’engagement n’est pas toujours positif pour eux

Selon Boissy, il est important que les hôpitaux comprennent comment les patients veulent s’engager dans leurs soins, car des pratiques d’engagement qui semblent standard pour les fournisseurs, pourraient s’avérer frustrantes et décourageantes pour les patients. Par exemple, Boissy a partagé une rencontre qu’elle a eue avec un patient SEP qui “a commencé à crier” à Boissy au cours de l’évaluation standard de l’enquête.

Boissy a déclaré: “elle a fini par dire: “Je n’aime plus venir à votre bureau parce que vous me posez toutes les questions validées de l’enquête sur la SEP, et puis à chaque fois que je vois que je m’aggrave. Je ne viens plus.”Selon Boissy, la Cleveland Clinic n’avait jamais considéré que certains patients pourraient ne pas vouloir participer à l’évaluation. “Nous aurions dû faire mieux”, a-t-elle déclaré.

En conséquence, la clinique de Cleveland a ajouté des questions à l’évaluation qui évaluent le niveau d’engagement souhaité des patients. ” dans le questionnaire que nous avons ajouté, ” Qu’est-ce qui est le plus important pour vous?” Dit Boissy. “Cela ne semble pas être une grande chose, mais cela n’existe pas sur les enquêtes validées.”

Les téléchargements n’égalent pas l’engagement

Une idée fausse commune parmi les fournisseurs est que l’activité des patients sur les “portails des patients” équivaut à “l’engagement des patients”, note Boissy.

“quand nous avons fait nos pilotes d’engagement il y a quelque temps, tout ce que j’ai vu était ‘nombre de fois téléchargés, nombre de fois où le patient s’est connecté.” Dit Boissy. “Si l’engagement des patients est un comportement qu’un patient démontre pour tirer le meilleur parti des outils à sa disposition pour gérer sa santé, les téléchargements et les connexions sont des informations inutiles”, a-t-elle ajouté.

L’engagement concerne l’individu

Bien que la santé de la population et l’analyse des données soient importantes, les patients devraient être engagés en tant qu’individus, plutôt que dans le cadre d’une population plus importante, selon Boissy.

“J’aimerais éviter … les étiquettes”, a déclaré Boissy. “N’ayons pas de plate-forme que nous allons utiliser pour”cette population et pour cette population, a-t-elle expliqué. “Ayons une plateforme pour les êtres humains qui soit sensible aux besoins de chacun”, a-t-elle ajouté.

L’engagement est une “voie à double sens”

Afin de profiter des avantages de l’engagement des patients, les prestataires devraient être également engagés dans la relation patient-fournisseur, selon Boissy. “Si nous avons un groupe de patients très engagés et un groupe de cliniciens morts-vivants, ce n’est pas la vision”, a-t-elle déclaré.

Pour assurer l’engagement des deux côtés, Boissy a déclaré que la relation patient-fournisseur devrait être au centre de chaque outil, stratégie et plate-forme que les hôpitaux utilisent pour l’engagement des patients. ” les moments avec les médecins et les infirmières sont les moteurs d’expériences exceptionnelles “, a déclaré Boissy. “Alors, comment nous nous entraînons, comment nous nous préparons, comment nous utilisons la technologie pour étendre et soutenir cette relation, c’est la façon dont nous devrions placer nos paris.”

L’empathie est la clé

Boissy a expliqué que l’empathie est l’un des aspects les plus critiques de la relation patient-fournisseur, et que les hôpitaux et les cliniciens devraient considérer l’empathie comme plus que simplement écouter et respecter les patients.

“Aux yeux du patient, la chose la plus importante est: “Est-ce que vous vous souciiez de moi en tant qu’être humain?” Dit Boissy. “Quand cela sera sur toutes les enquêtes, nous serons en affaires”, a-t-elle déclaré (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

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