Modèle communautaire
Le modèle communautaire est une méthode de développement d’une présence en ligne dans laquelle plusieurs individus ou groupes sont encouragés à se joindre et à participer à une interaction continue conçue autour d’un objectif commun. Les communautés Web, ou communautés virtuelles, n’étaient pas seulement un moyen pour les personnes partageant les mêmes idées de se réunir en ligne, elles constituaient également un élément de plus en plus important des plans d’affaires. La fin des années 1990 et le début des années 2000 ont vu l’apparition d’innombrables nouvelles communautés Web facilitant les lignes de communication et de coopération individuelles, individuelles, multiples, multiples et multiples.
Les communautés utilisent des outils électroniques tels que des forums, des salles de discussion, des listes de courrier électronique, des babillards électroniques et d’autres mécanismes Internet interactifs, qui sont généralement adaptés à la communauté en question. Idéalement, ces communautés sont aussi interactives que possible, créant le plus grand niveau de synthèse entre leurs différentes offres. Ainsi, les discussions qui ont lieu dans les forums peuvent être liées à du contenu ailleurs sur un site Web, tandis que l’entreprise ou l’hôte de la communauté peut générer du nouveau contenu basé sur des discussions qui ont lieu entre les membres de la communauté.
Globalement, le modèle communautaire se décline en deux variétés de base : celles centrées sur les relations et celles centrées sur les tâches. Les premières sont généralement des communautés informelles et axées sur la base qui tournent autour d’intérêts, d’idées, de sujets et d’objectifs partagés. Dans ces communautés, le développement des relations est l’objectif principal. Pour maximiser l’implication des membres, les sites communautaires doivent offrir un maximum d’interactivité et de personnalisation. Par exemple, GeoCities offre un espace et des outils permettant aux membres de créer leurs propres sites Web et d’établir des communautés virtuelles au sein de la communauté plus large de GeoCities. Les communautés centrées sur les tâches sont généralement plus structurées et impersonnelles. Les relations établies ou augmentées en ligne sont un moyen d’atteindre un but mutuel, tel que l’amélioration des profits. Plus précisément, les communautés Web sont établies entre les partenaires commerciaux, entre les entreprises et leurs clients, entre différents groupes de clients, au sein des entreprises, et entre les individus et les groupes consacrés à des sujets particuliers.
Dans les relations interentreprises (B2B), le modèle communautaire offre à tous les membres de la communauté la possibilité de partager et de vérifier les factures électroniques, de communiquer et d’échanger des fonds sur des réseaux sécurisés et de résoudre les problèmes rapidement et ouvertement. Les communautés Internet offrent des processus de flux de travail exceptionnellement rationalisés entre et au sein des entreprises, où la fonctionnalité des tâches clés est intégrée et synthétisée. Cela nécessite moins de personnel, de paperasse et de logiciels, et augmente l’efficacité, minimisant ainsi les coûts d’exploitation et améliorant les marges bénéficiaires.
Les communautés Web permettent aux entreprises d’utiliser le Web pour ouvrir de nouveaux canaux de support client et de sensibilisation, de publicité, de vente, de commande, de distribution et de communication. Dans le domaine du service à la clientèle, la communauté en ligne est souvent considérée comme une étape essentielle dans la création d’un service cohérent et transparent sur tous les types de supports, reflétant le centre d’appels comme un véhicule pour un service rapide mais allant au-delà dans le niveau d’interactivité. Par exemple, les entreprises peuvent encourager leurs utilisateurs à accéder au Web pour recevoir un support client dans un forum en ligne, dans lequel ils peuvent demander conseil à un expert de l’entreprise et interagir avec d’autres clients. De cette manière, les clients sont encouragés à faire partie d’une communauté cohérente liée à l’entreprise, créant ainsi de la valeur ajoutée et renforçant la fidélité des clients. Cette source intégrée de commentaires des clients peut être extrêmement précieuse, permettant aux entreprises de prendre des mesures proactives pour améliorer les produits et le service client. Il permet également aux entreprises de personnaliser davantage leurs sites et de créer des profils de clients pouvant être utilisés pour la publicité et le développement de produits ultérieurs. En outre, les entreprises peuvent tirer parti de ces fonctionnalités pour surveiller les besoins et les valeurs de leurs clients et modifier leurs produits et services en conséquence. Enfin, de telles dispositions peuvent alléger le fardeau du personnel de soutien de l’entreprise, car les clients sont encouragés à obtenir et à offrir de l’aide à d’autres clients.
Les communautés étaient de plus en plus populaires au sein des entreprises au début des années 2000. Reliant les employés les uns aux autres et aux gestionnaires, les communautés Web intra-entreprise facilitent la communication au sein des départements et divisions et entre eux, améliorent la coordination des stratégies de bas en haut (plutôt que de les obliger de haut en bas), et fournissent un forum pour les programmes de formation, les griefs des employés, la résolution des conflits et la socialisation. En outre, comme l’a souligné Sloan Management Review, les communautés en ligne intra-entreprise sont un excellent moyen d’encourager et de favoriser la participation et l’initiative volontaires des employés, qui sont des préoccupations cruciales pour les employeurs.
L’infrastructure d’une communauté en ligne se compose de matériel, de logiciels, d’éléments de conception et d’une interface. Toutes ces caractéristiques, soulignent les analystes, sont mieux adaptées aux besoins spécifiques de la communauté; aucune formule ne convient à chaque communauté. En fin de compte, les communautés doivent tourner autour de leurs membres, pas de leurs caractéristiques. Bien que les outils disponibles pour les communautés Web soient souvent très attrayants, les hôtes doivent garder à l’esprit que les outils doivent correspondre à la communauté, et non l’inverse, sinon le but du modèle est perdu. En général, une communauté doit se développer organiquement à partir des besoins et des désirs réels des membres eux-mêmes, et prendra progressivement forme au fil du temps à mesure que la communauté grandit.
LECTURES COMPLÉMENTAIRES:
Brenner, Ev. ” Communautés virtuelles dans le monde des affaires.”Informations Aujourd’hui. Décembre 2000.
Chaudhury, Abhijit, Debasish N. Mallick et H. Raghav Rao. “Canaux Web dans le commerce électronique.”Communications de l’Association pour les Machines informatiques. Janvier 2001.
Marks, Andrew. ” Gestion de la maintenance électronique.”Âge de la chaîne de magasins. Mai 2000.
Philbin, Tamara. “Ancienne ligne en ligne.” Gestion de l’Association. Décembre 2000.
Williams, Ruth L. et Joseph Cothrel. “Quatre Façons Intelligentes de Gérer des Communautés En ligne.”Revue de gestion de Sloan. Été 2000.
Wonnacott, Laura. “Pour créer une Communauté, Recherchez une bonne Plateforme et Examinez les Besoins de vos Clients.” InfoWorld. 3 avril 2000.
VOIR AUSSI : Modèles commerciaux; Conflit/Harmonie des Canaux; Transparence des Canaux; Communautés Virtuelles
