Quel Est Votre Score D’Effort Client?

Vous avez récemment déménagé dans une nouvelle maison et vous devez mettre à jour l’adresse de votre compte courant. Un représentant du service client effectue le changement, mais avant de vous déconnecter, vous demande si vous souhaitez commander de nouveaux chèques avec votre nouvelle adresse. Vous n’aviez pas encore pensé à votre chéquier, mais heureusement, le représentant l’a fait — ce qui vous évite d’avoir à rappeler.

L’effort est le facteur le plus important pour fidéliser les clients

Les représentants du service client qui empêchent les rappels réduisent l’effort client et les coûts liés aux rappels. Ce n’est qu’un exemple de la façon dont les organisations de services peuvent offrir une expérience à faible effort. Réalisez des économies tout en maintenant des expériences de service client de qualité en formant les représentants à la résolution anticipée ou à la pratique de l’évitement du prochain problème.

Pourquoi les efforts sont importants

” Dépasser les attentes des clients contribue, au mieux, à la fidélisation de la clientèle “, explique Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Notre recherche révèle que pour fidéliser les clients, les responsables du service à la clientèle et du support doivent se concentrer sur la satisfaction constante des attentes des clients.”

L’effort de la clientèle est le principal facteur de fidélisation de la clientèle — ou de déloyauté. Stimuler la fidélité des clients est une bonne chose, mais la plus grande opportunité est d’empêcher les clients de devenir déloyaux. Les clients sont quatre fois plus susceptibles de quitter une interaction de service plus déloyale qu’à leur entrée. Et les clients déloyaux sont susceptibles d’avoir un impact négatif sur l’entreprise — ils parlent négativement de l’organisation aux autres et cessent leurs achats futurs.

Assister au webinaire: Mesurer l’effort client

Quatre-vingt-seize pour cent des clients ayant une interaction de service à haut effort deviennent plus déloyaux par rapport à seulement 9% qui ont une expérience à faible effort, selon Gartner research. Les indicateurs des expériences à fort effort comprennent le changement de canal, la répétition d’informations, le service générique, les transferts et les interactions répétées.

En réduisant les efforts des clients, les organisations de services peuvent offrir des interactions de meilleure qualité et des coûts réduits. Les avantages sont nombreux:

• Le bouche-à-oreille positif améliore le Net Promoter Score (NPS), une mesure de service largement utilisée. Le NPS est 65 points plus élevé pour les entreprises les plus performantes et à faible effort que pour les entreprises à effort élevé.
• Augmentation des taux de rachat. Quatre-vingt-quatorze pour cent des clients ayant des interactions à faible effort ont l’intention de racheter, contre 4% de ceux qui ont un effort élevé.
• Les interactions à faible effort entraînent une réduction des coûts. Dans l’ensemble, une interaction à faible effort coûte 37% de moins qu’une interaction à fort effort. Les expériences à faible effort réduisent les coûts en diminuant jusqu’à 40% des appels répétés, 50 % des escalades et 54% des commutations de canaux.
• La rétention des employés augmente. Lorsque les représentants du service offrent de meilleures expériences aux clients, ils se sentent mieux dans leur travail et leur intention de rester augmente jusqu’à 17%.

” L’effort des clients est 40% plus précis pour prédire la fidélité des clients que la satisfaction des clients “, explique Schumacher.

Comment mesurer l’effort

Le Gartner Customer Effort Score (CES) est une mesure d’enquête sur l’expérience client qui permet aux organisations de services de prendre en compte la facilité d’interaction et de résolution avec les clients lors d’une demande.

En suivant le CES et ce qui le motive, les responsables de service peuvent apporter des modifications pour améliorer l’expérience client.

La CES est mesurée en posant une seule question et en notant la réponse sur une échelle de 1 à 7, 1 représentant le plus haut niveau de désaccord avec l’énoncé.

CES est calculée par le pourcentage de clients qui sont au moins ” plutôt d’accord ” (ceux qui donnent un 5 ou plus) pour dire que l’entreprise a facilité la résolution de leur problème. Il y a une opportunité beaucoup plus grande de fidéliser les clients si ceux-ci peuvent sortir d’un désaccord actif ou d’un territoire neutre.

Les organisations de service à la clientèle peuvent utiliser CES, ainsi que des mesures opérationnelles telles que les appels répétés, les transferts et la commutation de canaux, pour découvrir les points pénibles dans les interactions avec les clients.

Cet article a été mis à jour par rapport à l’original, publié le 12 juillet 2018, pour refléter de nouveaux événements, conditions ou recherches.