Rétrofacturations vs remboursements : Quelle est la différence ?

Un client satisfait qui a obtenu exactement ce qu’il attendait d’un produit et qui est prêt à revenir pour plus peut être la situation idéale pour chaque commerçant, mais cela ne va pas toujours de la sorte. En fait, les commerçants doivent souvent faire face à des problèmes inattendus, à des plaintes et à des articles retournés qui devront être réemballés et revendus. Tout cela coûte de l’argent aux entreprises. Cependant, tous les problèmes ne sont pas les mêmes – et parfois, c’est plus grave qu’il n’y paraît. Dans cet article, nous expliquerons les principales différences entre les rétrofacturations et les remboursements, et quelles sont les meilleures façons de gérer chacune d’entre elles.

Remboursements

Selon le rapport sur les retours des consommateurs dans le secteur de la vente au détail publié par Appriss, les retours de produits et les remboursements de services coûtent aux entreprises américaines plus de 350 milliards de dollars par an. Ce nombre époustouflant est principalement affecté par le secteur de la vente au détail en ligne – par rapport aux magasins physiques, où le taux de retour n’est que de 8, 89%, au moins 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés pour différentes raisons.

La politique de retour est une déclaration stipulée par le commerçant qu’il est prêt à accepter les articles précédemment achetés et à rembourser le client (totalement ou partiellement) lorsque certaines conditions sont remplies. La politique et les conditions de retour exactes dépendent de chaque commerçant, mais généralement, les clients peuvent demander un remboursement dans des cas tels que:

• Le produit acheté est arrivé avec des dommages ou des défauts d’usine
• L’article reçu n’est pas arrivé comme décrit sur le site Web
• Le marchand a expédié le mauvais article
• L’achat n’est pas arrivé à temps, ou il n’était plus nécessaire
• En cas d’achat de vêtements, plusieurs fois un vêtement est retourné parce qu’il ne correspondait pas à la commande. client de la façon dont il / elle s’attendait (ou était de la mauvaise taille).

Parce que les achats en ligne nécessitent (généralement) un paiement avant la livraison du produit réel, cela peut causer des inconvénients à de nombreux clients – en particulier lorsque le produit qu’ils ont reçu ne correspond pas à leurs attentes. Pour réduire les risques pour les clients et encourager les achats en ligne, le secteur de la vente au détail a décidé de mettre en œuvre des politiques de retour pour s’assurer que les clients peuvent récupérer leur argent s’ils n’étaient pas satisfaits de l’achat.

Par conséquent, demander un remboursement est un acte volontaire initié par le client dans le délai stipulé dans la politique de retour (cela dépend du commerçant, mais généralement dans les 14 à 30 jours).

Rétrofacturations

Malgré de nombreuses similitudes qui entraînent des coûts supplémentaires pour le commerçant et probablement un client mécontent, l’une des principales différences entre les rétrofacturations et les remboursements est l’autorité qui traite le problème.

Lorsque le client demande un remboursement, il le fait en communiquant ses préoccupations directement au commerçant. Dans ce cas, le problème est soit résolu avec succès pour les deux parties, soit il ne l’est pas, mais dans les deux cas, c’est un problème qui reste entre le client et le commerçant.

Cependant, lorsqu’un client décide de déposer un litige de rétrofacturation, le problème est porté à la banque émettrice au lieu du commerçant, et ce sera à l’émetteur de la carte de décider si la rétrofacturation était légitime ou non, et si l’achat sera remboursé au client.

En termes simples, les rétrofacturations sont une forme de protection des clients qui permet aux utilisateurs (la partie la plus faible d’une transaction de commerce électronique) de déposer un litige contre l’entreprise auprès de la banque émettrice à la suite d’un relevé non reconnu sur leur compte bancaire.

Parce que la résolution d’un problème privé est confiée à une autorité tierce, les rétrofacturations sont extrêmement coûteuses pour les entreprises et peuvent causer beaucoup de dommages à la santé et aux flux de trésorerie d’une entreprise. En fait, un ratio élevé de rétrofacturations (supérieur à 1% de toutes les transactions) pourrait même entraîner la résiliation du compte de votre commerçant s’il n’est pas résolu à temps.

Il est important d’expliquer qu’il existe deux types de rétrofacturations : légitimes et frauduleuses. Les rétrofacturations légitimes résultent d’un problème de remboursement résolu sans succès entre le commerçant et le client, dans lequel le commerçant ne voulait pas retourner l’argent, ou les politiques de retour n’étaient pas facilement disponibles pour le client, ce qui l’a amené à déposer une rétrofacturation à la place.

Cependant, toutes les rétrofacturations ne sont pas légitimes; en fait, les entreprises ont observé un nombre croissant de rétrofacturations pour fraude amicale au cours de la dernière décennie, dans lesquelles un client effectue un achat, consomme le produit ou le service et conteste la transaction en affirmant qu’il ne la reconnaît pas. Les litiges avec des intentions malveillantes coûtent des milliards de dollars aux commerçants chaque année.

Rétrofacturations vs remboursements – peuvent-elles se produire en même temps?

Oui, ils le peuvent. Parfois, le client contactera à la fois le commerçant et la banque émettrice au sujet de la transaction litigieuse, et le commerçant pourrait approuver le remboursement pendant que le processus de rétrofacturation est toujours en cours. Cela peut se produire lorsque le commerçant n’est pas au courant que l’enquête de rétrofacturation a commencé, ou lorsque le client contacte sa banque lorsque le remboursement promis pour l’achat n’a pas été traité immédiatement.

Pour éviter d’effectuer un double remboursement, vous pouvez contacter l’émetteur avant de rembourser l’achat et vérifier l’état du processus de rétrofacturation.

Traiter les litiges

Tout en maintenant un faible taux de retour dépend si le commerçant a mis en œuvre les meilleures pratiques pour le commerce électronique, les rétrofacturations sont un peu plus compliquées. Pour apprendre à les gérer correctement, nous vous recommandons de lire nos articles détaillés sur le sujet:

• 10 moyens de réduire les rétrofacturations (RAPIDE)
• Gagner un litige de rétrofacturation: 4 conseils pour augmenter vos chances (en tant que commerçant)

En tant que fournisseur de passerelle de paiement, nous comprenons l’importance de maintenir un faible taux de rétrofacturation et de minimiser le risque associé à un volume élevé de litiges. Pour cette raison, nous travaillons en étroite collaboration avec tous nos clients pour nous assurer qu’ils mettent toujours en œuvre les meilleures pratiques pour traiter les rétrofacturations. Pour plus d’informations sur les différences entre les rétrofacturations et les remboursements et comment nous pourrions vous aider à les gérer, n’hésitez pas à nous contacter.