Un Service gratuit Qui n’est pas compliqué au Service

Il vaut mieux donner que de recevoir right n’est-ce pas? Que se passe-t-il lorsque les hôteliers offrent un séjour ou une expérience gratuite, un “comp”, pour soutenir un programme spécial ou une collecte de fonds et que le bénéficiaire, l’heureux gagnant du “comp”, se présente pour expérimenter leur récompense? Lorsque cet invité commence à prendre ses dispositions, est-il traité de la même manière que les autres invités, mieux ou pire que les autres invités? Et, quelle valeur cet invité a-t-il pour l’hôtel et les employés si cet invité semble être là “gratuitement” et ne contribue pas directement au résultat net? Comment les hôteliers peuvent-ils exploiter la puissance des chèques-cadeaux et communiquer leur potentiel aux équipes des employés de l’hôtel ?

Sur la base de mon enquête, je suis étonné de voir à quel point les propriétés traitent différemment ce problème. Certains traitent le porteur de certificat comme un paria et un homme bas sur le totem et d’autres accordent une valeur énorme avec un esprit accueillant – des différences et une perspective très dramatiques!

Quel type de potentiel de marketing et de service à la clientèle se cache derrière ces prix? Devrait-il y avoir des lignes directrices en place pour assurer des réponses et des comportements cohérents pour ces invités “gratuits”? Pourraient-ils être de nouveaux moyens puissants d’inculquer ou d’ancrer la loyauté chez les nouveaux invités ou les clients de retour? Ou, finiront-ils par être des cadeaux “GRATUITS” qui ne rapportent PAS D’ARGENT?

Certains hôtels et organisations ont mis en place une philosophie, des procédures et une orientation pour leurs employés lorsqu’ils remettent les prix et les reçoivent pour échange. D’autres non. Il semble que chaque environnement hôtelier gère ces récompenses différemment. Certains ont mis en place des normes and et d’autres non.

Lors de la recherche de dons et de récompenses potentielles, certains hôteliers reconnaissent la valeur de la présentation AVANT même que le prix ne soit décerné. Bien qu’un certificat ou une lettre soit souvent la norme, décrivant l’offre, les détails, les politiques et la logistique, l’emballage et la présentation de ce cadeau sont assez subjectifs. Il peut simplement être présenté dans une enveloppe ou il peut être présenté comme si le prix lui-même était la première étape d’accueil / introduction pour le futur récipiendaire. En fait, l’organisation qui remet le prix commence en fait “l’expérience” pour ce futur invité.

À l’Hôtel il Lugano, une boutique de luxe à Ft. Lauderdale, en Floride, un récent cadeau de séjour au profit d’une collecte de fonds dans une école, est arrivé dans un emballage joliment emballé, comprenant un ours en peluche doux avec le logo de l’hôtel, présenté des documents collatéraux descriptifs et invitants et une lettre de bienvenue réfléchie et chaleureuse. Avant même que le cadeau ne soit décerné, tous les membres de l’école avaient une impression fantastique de l’hôtel et la propriété a gagné plusieurs nouveaux fans et invités potentiels. Le bouche à oreille s’est répandu de manière très positive, sur la base de ce geste très simple et réfléchi.

“À l’Hôtel il Lugano, nous valorisons et favorisons nos relations avec nos clients internes et externes. Nos clients externes incluent notre communauté locale. Lorsque nous avons la possibilité de faire un don aux causes qui soutiennent notre communauté, il est important de présenter le don d’une manière qui crée une excellente “première impression”, a déclaré Patricia Coffey, Directrice des relations avec les clients et Chef Concierge à il Lugano. “Ensuite, lorsque le bénéficiaire du don arrive à notre hôtel, nous nous efforçons de poursuivre l’expérience en fournissant un service et un produit exceptionnels. C’est un excellent moyen pour nous de commercialiser notre hôtel pour de futures affaires.”

D’autres propriétés peuvent être réfléchies en fournissant des certificats-cadeaux et des comps, mais manquent complètement l’occasion de présenter et d’emballer l’hôtel. L’ajout d’une lettre de bienvenue personnelle du directeur général et la promotion des expériences potentielles et des raisons de visiter / séjourner à la propriété peuvent grandement influencer d’autres clients potentiels et sources de référence. Le cadeau gratuit peut devenir un point de contact important dans l’expérience client avant que les clients ne posent le pied sur la propriété.

La façon dont le comp est racheté peut également être un indicateur révélateur du service et de l’attitude….ou pas. Lors de l’appel d’une autre grande marque de luxe pour racheter un séjour de deux nuits, la directrice des relations publiques, désignée comme le contact, a répondu avec impatience au téléphone, n’a exprimé aucun enthousiasme pour l’invitée excitée qui appelait, a expliqué qu’elle partait pour la journée et a demandé à l’invitée potentielle de rappeler un autre jour. Le client a persisté car des plans devaient être faits afin que le contact de l’hôtel accepte de vérifier les dates. Elle a répondu que l’hôtel était trop occupé et a ensuite réprimandé le client pour ne pas avoir reconnu la période de pointe saisonnière ou pour avoir fourni d’autres dates comme indiqué sur le certificat. Le certificat avait des dates d’interdiction. Le certificat n’avait pas de dates “trop chargées”! Ce directeur des relations publiques de l’hôtel a fermé la porte et a arraché le tapis de bienvenue avant que le nouvel invité n’ait jamais eu la chance d’entrer.

Ce qui n’est peut-être pas si évident, c’est que lorsque cet invité arrivera finalement, il aura de nombreuses occasions de dépenser de l’argent au-delà de ses nuits comp et de former des impressions menant à des références et à des affaires répétées. Ce petit point de contact de téléphoner simplement pour obtenir des informations et faire la réservation n’était pas la marque de service de luxe que l’hôtel promouvait. Ce n’était certainement pas de bonnes relations publiques.

D’autre part, dans une propriété de villégiature aux Bahamas, le représentant invité qui a pris ce premier appel d’invités comp n’aurait pas pu être plus accueillant. Du premier appel téléphonique à chaque communication par e-mail suivante et confirmant, l’enthousiasme sincère et l’appréciation pour l’invité en attente étaient phénoménaux. En fait, l’enthousiasme et les grands sentiments générés par l’équipe des ventes et des réservations de la station étaient si grands que ce même invité a invité une autre famille à les rejoindre avec des réservations de chambres entièrement payées. L’hôtel en a déjà bénéficié et recevra désormais deux ensembles de nouveaux clients en fonction de leur gracieuse comp et du service qui allait avec. La direction de cet hôtel s’est assurée que ses équipes de vente et de réservation comprenaient le pouvoir de l’hospitalité authentique dans la conversion de cet invité. Leur norme de service s’appliquait peu importe qui appelait.

La rédemption en personne peut également être “irrécupérable”. Dans certains cas, les clients ont signalé que le personnel de l’hôtel attribue une chambre inférieure, en fonction de leur coupon ou de leur récompense. La perception de l’employé est que l’invité n’est pas aussi important et qu’il n’a pas besoin de concentrer autant d’efforts sur l’invité avec une maquette puisqu’il ne paie pas. Cette vision à courte vue peut également réduire les revenus potentiels. Le revers de la médaille est que les clients peuvent se sentir plus libres de dépenser plus pour la nourriture et les boissons, les divertissements et plus encore, car les frais de chambre sont couverts. Ils peuvent même prolonger leur séjour ou envisager de revenir, en fonction de cette première expérience et de la façon dont ils sont traités. Ils le diront certainement aux autres et peuvent devenir de nouveaux clients fidèles, un bien précieux pour les objectifs de performance hôtelière d’aujourd’hui. Le client insatisfait moyen informera 10 à 20 personnes de son expérience négative. Une conséquence inquiétante de l’offre de comp initialement généreuse faite par l’hôtel.

Le service gratuit devrait donner encore plus de compliments, pas de plaintes! Inspirez l’enthousiasme pour ces invités enthousiastes à chaque point de contact avant, pendant et après et récoltez vos propres récompenses pour une prestation de service exceptionnelle, avec nos compliments.