Voici comment La Cleveland Clinic Transforme la Communication Empathique

Présentée par WBR Insights

Les patients modernes sont bien plus que des consommateurs passifs de services médicaux. Ils savent ce qu’ils attendent de leur fournisseur de soins de santé et ils n’ont pas peur de magasiner pour l’obtenir. Ils s’attendent à être traités comme ils le feraient par toute autre organisation orientée vers le client, et cela signifie une chose: l’expérience.

Une recherche récente révèle que 63% des organisations de soins de santé travaillent avec l’impression qu’elles offrent des soins de qualité supérieure aux patients. Cependant, moins de la moitié (43%) de leurs patients sont d’accord avec cette affirmation. Cela est corroboré par d’autres recherches qui ont révélé qu’un pourcentage massif de 81 des patients était insatisfait de leur expérience de soins de santé et que moins ils interagissaient avec le système, plus ils étaient heureux.

Pour essayer de s’attaquer à sa propre expérience patient, la Cleveland Clinic a voulu se concentrer sur l’un des concepts de soins les plus cruciaux: l’empathie.

Cleveland Clinic

Comprenant que les utilisateurs de soins de santé d’aujourd’hui sont beaucoup plus avertis que les générations précédentes, Cleveland Clinic a voulu se démarquer de la foule.

Aujourd’hui, l’industrie de la santé est plus compétitive que jamais et de nombreux consommateurs – en particulier ceux des grandes régions métropolitaines – ont le choix entre plusieurs fournisseurs. Avec de nombreux fournisseurs offrant des traitements et d’autres services similaires, sinon identiques, la Cleveland Clinic a compris que l’expérience du patient était le champ de bataille sur lequel cette guerre particulière serait gagnée, et l’empathie l’arme avec laquelle elle obtiendrait cette victoire.

“La dignité humaine est préservée lorsque vous magasinez au centre commercial, et les gens connaissent les prix de tout ce qu’ils achètent dans n’importe quelle autre industrie”, a déclaré Adrienne Boissy, directrice de l’expérience de la Cleveland Clinic. “De nos jours, les cliniques de vente au détail comme CVS vous envoient des SMS dès que votre ordonnance est terminée. Contrairement aux soins de santé d’aujourd’hui, le travail reste encore à faire. Nous servons toujours de la nourriture non identifiable. Nous avons encore des factures que vous ne pouvez pas comprendre. Ainsi, nous laissons parfois les patients avec une mauvaise expérience se sentir perdus, impuissants, seuls, frustrés et vulnérables. Notre responsabilité en tant que personnes de créer des systèmes qui prennent soin est énorme.”

Et, en 2019, la Cleveland Clinic a également compris que la technologie numérique pouvait fournir aux organisations de soins de santé un moyen de communiquer et d’interagir plus efficacement avec leurs clients et de développer une connexion plus empathique avec eux à toutes les étapes du parcours du patient.

À cette fin, la Cleveland Clinic déploie des dizaines de solutions technologiques, conçues pour aider ses praticiens à se connecter plus efficacement avec leurs patients et à développer de véritables relations empathiques pendant les traitements. L’un des plus gros problèmes dans les soins de santé est de savoir comment les patients peuvent se sentir déconnectés et hors de contrôle de leur traitement. Les fournisseurs de soins de santé qui peuvent prouver qu’ils sont empathiques avec ces sentiments et peuvent fournir des moyens d’y remédier sont ceux qui ont le plus de chances de réussir.

” Alors, aller de l’avant signifie aussi penser à l’expérience numérique que nos patients auront dans ce nouveau monde “, a ajouté Boissy. “Même si l’apprentissage en ligne et le nano-coaching auront lieu, les gens ont toujours faim d’apprendre. Même si nous pouvons communiquer via des plates-formes virtuelles, une technologie interactive pour les patients hospitalisés, une technologie à commande vocale, les gens parlent toujours. Même avec certaines touches devenant virtuelles via des appareils mobiles ou via eICUs, les gens veulent toujours des relations et veulent toujours se sentir pris en charge.”

Expérience et empathie des patients

Cependant, bien que toute cette technologie soit clairement très excitante et offre aux marques de soins de santé des moyens incroyables de développer des relations client toujours plus profondes, la Cleveland Clinic tient à souligner qu’il est tout aussi important de ne pas oublier l’expérience humaine.

Pour développer une expérience client vraiment empathique, il faut adopter une approche holistique qui prend en compte l’ensemble de l’environnement du patient. Les déterminants sociaux tels que l’accès au transport, à la nourriture, le statut socio-économique, la communauté de soutien que le patient a autour d’eux et d’autres contribueront tous à déterminer son engagement envers les soins de santé, les calendriers de traitement et les résultats cliniques qui en découlent.

Les patients doivent savoir que leur fournisseur de soins de santé comprend ces considérations et travaillera avec eux pour surmonter tout problème connexe.

“Les mots comptent, même lorsque cela peut sembler évident et que la façon dont les organisations de soins de santé communiquent avec les patients et les cliniciens est mûre pour être réinventée”, a déclaré Tom Mihaljevic, président et chef de la direction de la Cleveland Clinic. “Nous devons repenser les mots établis dans les soins de santé. Nous devons repenser la façon dont nous communiquons les choses qui nous tiennent à cœur à nos collègues soignants et à nos patients.”

Réflexions finales

L’expérience empathique du patient devrait être l’objectif de chaque organisation de soins de santé, et la meilleure façon d’y parvenir est de combiner la technologie numérique avec une bonne compréhension et une bonne compréhension à l’ancienne. Les marques de soins de santé qui peuvent répondre avec succès à ces besoins auront presque certainement un bel avenir devant elles.

L’expérience et l’empathie des patients seront à coup sûr des sujets d’actualité au NGCX 2020, qui aura lieu en mars au Hyatt Regency Indian Wells, en Californie.

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