A 11 fogyasztói igényre kell összpontosítania
amikor három kívánságát kérték, Aladdin prioritásai egyenesek voltak. Egy: kifelé a barlangból. Kettő: Kapd el a lányt. Csak a lány és a biztonság után jött az önzetlen vágy, hogy kiszabadítsa a dzsinnt.
a legtöbb ember nem kényszerül arra, hogy így rangsorolja szükségleteit. Amikor úgy érzi, mint egy koksz, nem filozofál arról, hogy ez egy mély szükséglet, vagy csak egy késztetés, amelyet egy elhaladó hirdetőtábla kavart.
de egy vállalkozás számára a fogyasztói igények ilyen mély megértése megtérül. Lehetővé teszi a termékfejlesztés számára, hogy a megfelelő funkciókat rangsorolja, a marketing a megfelelő üzenetek elkészítéséhez, az értékesítés és a támogatás pedig a megfelelő szavak használatához.
Maslow piramisa
Maslow szükségletek hierarchiájának elmélete az emberi szükségleteket egy réteges piramisba sorolja. Az alap az alapvető szükségletekkel kezdődik, amelyek minden hozzáadott réteggel kifinomultabbá válnak.
ezt a keretet általános emberi szükségletekre fejlesztették ki, de felhasználhatjuk a fogyasztói igények megértésére is.
1fiziológiai
Maslow eredeti változatában ez a legalapvetőbb emberi vagy állati szükségletekre vonatkozott. Étel, víz, melegség, szex, pihenés stb. Amikor a fogyasztói igényekről van szó, ezt a termék vagy szolgáltatás alapvető funkciójának kell tekintenie.
egy autó alapvető funkciója például a vezetés. A funkcionalitás a live chat szoftver beszélgetni a webes látogatók. Kérdezd meg magadtól, mi az alapvető érték, amely körül a termék vagy szolgáltatás épül?
2biztonság
ez a biztonságérzet szükségességéről szól. A testedről, az erőforrásokról, a foglalkoztatásról, az egészségről, a családod biztonságáról stb.
fogyasztói forgatókönyv esetén arról van szó, hogy biztonságban kell érezni magát a termék használata során. Egy autó, amely magában foglalja a biztonsági funkciók, mint a légzsákok, hanem vissza politika, ügyfélszolgálat, és visszatérítések esetén a termék meghibásodása.
a szoftverben olyan kérdésekre vonatkozik, mint az adatvédelem, az ügyfélszolgálat, valamint a szolgáltatás rendelkezésre állása .
3Love/tartozó
az emberek csoportállatok. Értékeljük a kapcsolatokat, a szeretet és a tartozás érzéseit. A funkciók egy terméket ‘szociálisabbá’ is tehetnek.
egyes termékek vagy szolgáltatások lehetővé teszik, hogy közösségi kapcsolatokat létesítsen más felhasználókkal, vagy külső közösségi média platformokkal lépjen kapcsolatba.
a Tesla például az autós rajongók online közösségét táplálja, míg a Moz keresőmotorja olyan közösséget épített ki, amelyben a felhasználók megosztják a tippeket és a legjobb gyakorlatokat.
4Esteem
ez a presztízs szükségességéről és a teljesítmény érzéseiről szól. Egy termék / szolgáltatás forgatókönyvben olyan funkciókra gondolhat, amelyek lehetővé teszik a teljesítmények megosztását.
jobb ügyfélkapcsolatokat keres?
tesztelje a Userlike-ot ingyen, és csevegjen ügyfeleivel a webhelyén, a Facebook Messengeren és a Telegramon.
egy olyan autó, mint a Tesla, önmagában presztízs tárgya. Élő csevegőszoftverünkkel összefüggésben gondolhat egy olyan funkcióra, amely lehetővé teszi, hogy átlagos ügyfélszolgálati értékelését megossza a közösségi médiában.
5Self aktualizálás
a fogyasztói igények utolsó lépése a teljes potenciál elérése. Az életben ez a hívásod megtalálásáról, önmagad fejlesztéséről, az etika megvilágosodásának eléréséről stb.
a fogyasztókra alkalmazva ez a termékkel való növekedésről szól. Amikor elkezdi a photoshop használatát, hozzáférhet az összes funkcióhoz, de még nem tudja, hogyan kell használni őket. Ahogy megtanulod megismerni az eszközt, több móka is van vele.
ez is hűséget szül. Amikor egy másik program jön, az a tény, hogy meg kell tanulnod, és –ami még rosszabb– el kell felejtened a Photoshopot, nem valószínű, hogy váltasz.
az Amazon Smile egy más típusú ösztönző, amely az Ön önmegvalósítási igényeihez szól. Tudva, hogy egy bizonyos százalékát a vásárlás megy keresztül a kedvenc jótékonysági teszi az emberek jobban érzik magukat.
Nain ‘s Pyramid
ezt a keretrendszert a Maslow’ s alternatívájaként fejlesztették ki. eredeti alkalmazása irodai alkalmazottak számára készült, de a fogyasztói igényekhez is igazítható.
a Userlike-nál ezt a piramist használjuk a felhasználók funkciókéréseinek rangsorolására. Ha valaki új funkciót kér, akkor azt kérdezzük magunktól: szükség van-e, akar-e, szeszély…?
1túlélési igények
ez hasonló Maslow fiziológiai dimenziójához. A fogyasztói igényekhez ez a termék vagy szolgáltatás alapvető funkcióiról szól.
2vágyak
ezek voltak a vágyak, de az idő múlásával az életmód változásai lényegessé váltak.
autó példánkban a légkondicionálás néhány évtizeddel ezelőtt nem volt szükség. De most ez lett az egyik, különösen a melegebb országokban.
az élő csevegéssel elengedhetetlenné vált a mobilra optimalizált felhasználói élmény biztosítása , a fogyasztói magatartás tartós tendenciája miatt.
3irodai/gyakorlati túlélési igények
eredetileg ‘irodai túlélési igényeknek’ nevezték, ezek a puszta szükségletek ahhoz, hogy produktívak legyenek egy irodában. Például egy értékesítési csapatnak hatékony CRM rendszerre van szüksége.
a fogyasztói igények szempontjából ezek a funkciók sokkal hatékonyabbá teszik az energiafelhasználókat a termék vagy szolgáltatás alapvető funkcióival.
Vegyünk egy autó navigációs rendszerét, amely sokkal hatékonyabbá teszi a vezetést. Vagy vegye be a Userlike chat makróit. Ezek a konzerv üzenetek, amelyek sokkal könnyebbé teszik a gyakran feltett kérdések megválaszolását.
4vágyak
bár ezek a szükségletek nem nélkülözhetetlenek a boldogsághoz, mégis növelik az élet értékét. Anyám a saját autójával vezet a munkájához, de határozottan értékelné, ha erre a célra céges autó lenne.
a fogyasztói igények szempontjából olyan termék – /szolgáltatásfunkciókra vonatkozik, amelyek nem nélkülözhetetlenek az alapvető funkciókhoz, de mégis jelentős értéket kínálnak.
a parkolási segítségnyújtás példa lehet a személygépkocsik számára. Hasznos, nem csökkenti a legtöbb járművezető teljesítményét.
a Userlike egyik példája az analitikai funkciónk. Sikeres lehet a csevegés nélkül, de ez lehetővé teszi, hogy jobban döntéseket hozzon a személyzetével kapcsolatban.
5Wishes
ezek olyan igények, amelyekre nincs szükség naponta, és az ügyfél még mindig boldog lenne, ha hiányozna belőlük.
az autósülés fűtése tipikus példa. Biztos, hogy jó lehet az első néhány percben egy hideg reggelen,de mennyit ad hozzá?
a felhasználói igényekhez hasonló példa lenne a videocsevegés hozzáadása, amely ellen döntöttünk. Az élő csevegés nélkül is jól működik – még jobb, gondoljuk–, de egyesek ezt kérik.
6szeszek
ezeket csak a gondolatok vad repülései során sugározzák. Lehet, hogy arról álmodozik, mond, egyik napról a másikra előléptetik vezérigazgatóvá. Leginkább az emberek hamarosan elengedik a szeszélyeket, miután gondolataik felmerültek.
a fogyasztói igények szempontjából a szeszély olyan tulajdonság lenne, amely teljesen független a termék alapvető funkciójától. Az átlagos srác számára James Bond autós moduljai ebbe a kategóriába tartoznak.
persze, hogy időnként fantáziáltam egy utas kidobóülésről, hogy a vezetési stílusom kritikája túl intenzív lett, de ez a fantázia ugyanolyan gyorsan eltűnt.
a Userlike-nál nagyszerű, de őrült kéréseket is kapunk. Előfordulhat, hogy egy felhasználó felveti a projektmenedzsment funkció hozzáadását a háttérprogramunkhoz. Szeretjük a projektmenedzsment eszközöket, de egyszerűen nem azok vagyunk.
megfontolások
a fogyasztói igények ezen kategorizálásának segítenie kell abban, hogy jobban megítélje, hogyan szolgálja őket.
a Userlike-nál Nain piramisát használjuk annak meghatározására, hogy mely funkciókat kínáljuk melyik tervben. A vágyakat és a kívánságokat magasabb prémium tervekbe helyezzük, a túlélési igényeket, a kívánságokat és a gyakorlati túlélési igényeket pedig már szabadon és csapatban.
de ami szükségletet és szeszélyt jelent, az nincs kőbe vésve. Itt néhány szempont.
alapvető funkciók. Lehet, hogy egy funkciónak van értelme az egyik vállalat számára, de a másik számára nem. A Userlike egy élő csevegőeszköz a webes támogatáshoz, így a feladat hozzárendelési funkciója egyszerűen túl messze van az alapvető funkcióinktól. Ha olyan projektmenedzsment eszköz vagy, mint az Asana, akkor a túlélési igények alá esne.
Stratégia & Verseny. Az igények melyik kategóriájára kell összpontosítania, az a stratégiájától és a piaci helyétől is függ. Ha például a kémautókra összpontosít, akkor érdemes lehet olyan szeszélyekre összpontosítani, mint a kidobó ülések. Valójában a kémek számára a katapultülések a ‘gyakorlati túlélési szükségletek’ kategóriába tartozhatnak.
mi több, a versenyképesség arra kényszeríti a játékosokat, hogy egyre inkább a kevésbé sürgős kérdésekre összpontosítsanak.
amit látsz, minden van (WYSIATI). Daniel Kahneman bevezette ezt a fogalmat a gyors gondolkodásban és a lassú gondolkodásban . Ez az az elképzelés, hogy döntéseinket csak az előttünk álló információkra alapozhatjuk.
a terméktervezésben ez azt jelenti, hogy az embereknek lehetnek olyan szükségleteik, amelyekkel nincsenek tisztában. Mindannyian ismerjük fiziológiai vagy túlélési szükségleteinket, de senkinek sem volt szüksége AC-re, mielőtt feltalálták volna.
az Apple sikere nagyrészt annak köszönhető, hogy olyan igények kielégítésére összpontosítottak, amelyekről a fogyasztók nem tudtak.
közelebb, mint valaha, hogy az ügyfelek. Valójában olyan közel, hogy jóval azelőtt elmondja nekik, mire van szükségük, mielőtt maguk is rájönnének.
Steve Jobs
nemrégiben fejlesztettük ki a Chat Butlert , egy chatbotot, amely üdvözli a web látogatóit, és kérdéseket tesz fel nekik, miközben értesíti az emberi támogatást, hogy a csevegés vár.
egyetlen ügyfél sem kérte kifejezetten ezt a funkciót, de most látjuk, hogy a gyakorlati túlélési igények kategóriájába tartozik.
ha jobban megérti ügyfeleit, mint ők, továbbra is meglepheti őket.
