Il consumatore 11 ha bisogno che dovresti concentrarti su
Quando gli sono stati chiesti i suoi tre desideri, Aladdin ha avuto le sue priorità. Uno: uscire dalla grotta. Due: Prendi la ragazza. Solo dopo la ragazza e la sicurezza arrivò il desiderio altruistico di liberare il genio.
La maggior parte delle persone non è costretta a dare priorità ai propri bisogni in questo modo. Quando ti senti come una coca cola, non filosofare se si tratta di un bisogno profondo o solo un impulso agitato da un cartellone di passaggio.
Ma per un’azienda una comprensione così profonda delle esigenze dei consumatori paga. Consente allo sviluppo del prodotto di dare la priorità alle funzionalità giuste, al marketing di creare i messaggi giusti e alle vendite e al supporto per utilizzare le parole giuste.
La Piramide di Maslow
La teoria della gerarchia dei bisogni di Maslow classifica i bisogni umani in una piramide stratificata. La base inizia con i bisogni di base, che diventano più sofisticati ad ogni livello aggiunto.
Questo framework è stato sviluppato per bisogni umani generici, ma possiamo usarlo anche per comprendere le esigenze dei consumatori.
1fisiologico
Nella versione originale di Maslow, questo riguardava i bisogni umani o animali più basilari. Cibo, acqua, calore, sesso, riposo, ecc. Quando si tratta di esigenze dei consumatori, si dovrebbe considerare come la funzionalità di base del vostro prodotto o servizio.
La funzionalità principale di un’auto, ad esempio, è guidare. La funzionalità del nostro software di chat dal vivo è quello di chattare con i visitatori web. Chiediti, qual è il valore fondamentale attorno al quale è costruito il tuo prodotto o servizio?
2Safety
Si tratta della necessità di sentirsi al sicuro. Del tuo corpo, delle risorse, dell’occupazione, della salute, della sicurezza della tua famiglia, ecc.
In uno scenario di consumo, si tratta della necessità di sentirsi al sicuro quando si utilizza il prodotto. Con un’auto, che include funzionalità di sicurezza come airbag, ma anche politiche di reso, servizio clienti e rimborsi in caso di guasti del prodotto.
Nel software riguarda questioni come la privacy dei dati, l’assistenza clienti e i tempi di attività del servizio .
3Love/Belonging
Gli esseri umani sono animali di gruppo. Apprezziamo le relazioni e i sentimenti di amore e appartenenza. Caratteristiche possono rendere un prodotto più ‘sociale’ pure.
Alcuni prodotti o servizi consentono di effettuare connessioni sociali con altri utenti, o connettersi con piattaforme di social media al di fuori.
Tesla, ad esempio, alimenta una comunità online di appassionati di auto, mentre lo strumento del motore di ricerca di Moz ha creato una comunità con gli utenti che condividono suggerimenti e best practice.
4Esteem
Si tratta della necessità di prestigio e sentimenti di realizzazione. In uno scenario di prodotto / servizio, potresti pensare a funzionalità che ti consentono di condividere le tue realizzazioni.
Alla ricerca di migliori relazioni con i clienti?
Prova Userlike gratuitamente e chatta con i tuoi clienti sul tuo sito web, Facebook Messenger e Telegram.
Un’auto come Tesla è un oggetto di prestigio in sé e per sé. Nel contesto del nostro software di chat dal vivo, potresti pensare a una funzionalità che ti consente di condividere la tua valutazione media del servizio clienti sui social media.
5autoattualizzazione
Il passo finale delle esigenze dei consumatori riguarda il raggiungimento del tuo pieno potenziale. Nella vita, si tratta di trovare la tua vocazione, sviluppare te stesso, raggiungere l’illuminazione nell’etica, ecc.
Applicato ai consumatori, si tratta di crescere insieme al prodotto. Quando inizi con Photoshop, hai accesso a tutte le funzioni, ma non sai ancora come usarle. Come si impara a conoscere lo strumento, si hanno più divertimento con esso pure.
Questo genera anche lealtà. Quando un altro programma arriva, il fatto che si deve imparare e– peggio-disimparare Photoshop, ti rende improbabile per passare.
Amazon Smile è un diverso tipo di incentivo che parla alle tue esigenze di autorealizzazione. Sapendo che una certa percentuale del tuo acquisto sta attraversando la tua carità preferita fa sentire meglio le persone con se stesse.
Piramide di Nain
Questo framework è stato sviluppato come alternativa a Maslow. La sua applicazione originale era per i dipendenti d’ufficio, ma può essere ottimizzato per le esigenze dei consumatori pure.
A Userlike usiamo questa piramide per dare priorità alle richieste di funzionalità dei nostri utenti. Se qualcuno chiede una nuova funzionalità, ci chiediamo: è questo un bisogno, un bisogno, un capriccio…?
1 Esigenze di sopravvivenza
Questo è simile alla dimensione fisiologica di Maslow. Per le esigenze dei consumatori, si tratta della funzionalità di base del tuo prodotto o servizio.
2Wants
Questi sono quelli che erano i desideri, ma con il passare del tempo e i cambiamenti nello stile di vita si sono trasformati in elementi essenziali.
Nel nostro esempio di auto, l’aria condizionata non era una necessità qualche decennio fa. Ma ora è diventato uno, specialmente nei paesi più caldi.
Con la chat dal vivo è diventato essenziale offrire un’esperienza utente ottimizzata per i dispositivi mobili , a causa di questa tendenza persistente nel comportamento dei consumatori.
3Office/Practical survival needs
Originariamente chiamato ‘Office Survival Needs’, queste sono le necessità per essere produttivi in un ufficio. Un team di vendita, per esempio, ha bisogno di un sistema CRM efficace.
Dal punto di vista delle esigenze dei consumatori, queste sono le caratteristiche che rendono i tuoi utenti esperti molto più efficienti con le funzionalità di base del tuo prodotto o servizio.
Prendi il sistema di navigazione di un’auto, che rende la guida molto più efficiente. Oppure prendi le macro di chat di Userlike. Questi messaggi in scatola che rendono molto più facile rispondere alle domande più frequenti.
4desideri
Sebbene non siano essenziali per la felicità, questi bisogni aumentano ancora il valore della vita. Mia madre va in giro con la sua auto per il suo lavoro, ma apprezzerebbe sicuramente avere un’auto aziendale per questo scopo.
Per le esigenze dei consumatori, si tratta di caratteristiche di prodotto/servizio che non sono essenziali per la funzionalità di base, ma che offrono ancora un valore considerevole.
L’assistenza al parcheggio sarebbe un esempio per le auto personali. Utile, non diminuisce le prestazioni per la maggior parte dei driver.
Un esempio a Userlike sarebbe la nostra funzione di analisi. Puoi avere successo con la chat senza di essa, ma ti consente di prendere decisioni migliori sul tuo personale.
5Wishes
Queste sono esigenze che non sono richieste su base giornaliera e il cliente sarebbe comunque felice se le mancassero.
Il riscaldamento del seggiolino auto mi sembra un tipico esempio. Certo può essere bello per i primi minuti in una fredda mattina,ma quanto aggiunge davvero?
Un esempio Userlike per le esigenze dei consumatori sarebbe l’aggiunta di video chat, che abbiamo deciso contro. Live chat funziona bene senza di essa-ancora meglio, pensiamo-ma alcune persone lo chiedono.
6Whims
Questi vengono trasmessi solo durante voli selvaggi di pensieri. Si potrebbe sognare ad occhi aperti su, dire, essere promosso a CEO durante la notte. Per lo più le persone lasciano andare i capricci subito dopo il loro pensiero.
Per le esigenze dei consumatori, un capriccio sarebbe una caratteristica che non è totalmente correlata alla funzione principale del prodotto. Per il ragazzo medio, gadget auto di James Bond rientrano in questa categoria.
Certo ho fantasticato su un sedile di espulsione del passeggero a volte che le critiche sul mio stile di guida sono diventate troppo intense, ma questa fantasia è scomparsa altrettanto rapidamente.
A Userlike riceviamo richieste grandi, ma anche folli. Un utente potrebbe venire con l’idea di aggiungere una funzione di gestione del progetto al nostro back-end. Ci piacciono gli strumenti di gestione dei progetti, ma non è quello che siamo.
Considerazioni
Queste categorizzazioni delle esigenze dei consumatori dovrebbero aiutarti a dare giudizi migliori su come servirli.
A Userlike usiamo la Piramide di Nain per determinare quali caratteristiche offrire in quale piano. Mettiamo desideri e desideri in piani premium più alti, e bisogni di sopravvivenza, desideri e bisogni di sopravvivenza pratici già in Free e Team.
Ma ciò che costituisce un bisogno e quale capriccio non è scolpito nella pietra. Ecco alcune considerazioni.
Funzionalità di base. Una caratteristica potrebbe avere senso per una società, ma non per l’altra. Userlike è uno strumento di chat dal vivo per il supporto web, quindi una funzione di assegnazione delle attività è semplicemente troppo lontana dalla nostra funzionalità principale. Quando sei uno strumento di gestione del progetto come Asana, tuttavia, rientrerebbe nelle esigenze di sopravvivenza.
Strategia & Concorrenza. Su quale categoria di esigenze dovresti concentrarti dipende anche dalla tua strategia e dal tuo posto nel mercato. Se hai un focus di nicchia sulle auto spia, ad esempio, potrebbe avere senso concentrarsi su “capricci” come i sedili espulsori. Infatti per le spie, i sedili eiettori potrebbero rientrare nella categoria “esigenze pratiche di sopravvivenza”.
Inoltre, la competitività costringe gli attori a concentrarsi sempre più su questioni meno urgenti.
Quello che vedi è tutto quello che c’è (WYSIATI). Daniel Kahneman ha introdotto questo concetto nel Pensare veloce e Pensare lento . È l’idea che possiamo basare le nostre decisioni solo sulle informazioni che abbiamo di fronte.
Nella progettazione del prodotto, ciò significa che le persone potrebbero avere esigenze di cui non sono a conoscenza. Sappiamo tutti i nostri bisogni fisiologici o di sopravvivenza, ma nessuno aveva la voglia di un AC prima che fosse inventato.
Il successo di Apple in gran parte il risultato di un focus su soddisfare le esigenze che i consumatori non sapevano di avere.
Avvicinati più che mai ai tuoi clienti. Così vicino, in effetti, che dici loro di cosa hanno bisogno ben prima che se ne rendano conto da soli.
Steve Jobs
Abbiamo recentemente sviluppato Chat Butler , un chatbot che accoglie i tuoi visitatori web e chiede la loro domanda mentre avvisa il supporto umano che una chat è in attesa.
Nessun cliente ha richiesto specificamente questa funzione, ma ora vediamo che rientra nella categoria dei bisogni pratici di sopravvivenza.
Quando capisci i tuoi clienti meglio di loro, puoi continuare a sorprenderli.
