あなたの顧客の努力のスコアは何ですか？
あなたは最近、新しい家に移動し、あなたの当座預金口座のアドレスを更新する必要があります。 カスタマーサービス担当者が変更を行いますが、切断する前に、新しい住所で新しい小切手を注文するかどうかを尋ねます。 あなたはまだあなたの小切手帳について考えていなかったが、幸いにも担当者がやった—コールバックすることからあなたを防ぐ。
努力は、顧客ロイヤルティへの最強のドライバーです
コールバックを防ぐ顧客サービス担当者は、顧客の努力とコールバック関連のコストの量を削減 これは、サービス組織が低労力のエクスペリエンスを提供する方法の一例にすぎません。 前方解決、または次の問題の回避の練習のrepsを訓練することによって質のカスタマーサービスの経験を維持している間原価節約を提供しなさい。
顧客の努力は、顧客の忠誠心、または不忠の最強のドライバーです。 顧客の忠誠心を高めることは良いことですが、より大きな機会は、顧客が不誠実になるのを防ぐことです。 顧客は、彼らが入力したときよりも不誠実なサービスの相互作用を残して四倍以上の可能性があります。 そして、不誠実な顧客は、会社にマイナスの影響を与える可能性があります—彼らは否定的に他の人に組織の話をし、将来の購入を中止します。
ウェビナーに参加する: 顧客の努力を測定する
高努力のサービスの相互作用を持つ顧客の九十から六パーセントは、低努力の経験を持っているだけで9％に比べて、より不誠実 高努力の経験の表示器は情報のチャネル切換え、繰返し、一般的なサービス、移動および繰返しの相互作用を含んでいる。
顧客の労力を削減することにより、サービス組織はより質の高い相互作用と低コストを提供することができます。 利点は多くあります:
- 肯定的な口コミは、広く使用されているサービス指標であるNet Promoter Score(NPS)を改善します。 NPSは、高努力の企業よりもトップパフォーマンス、低努力の企業のための65ポイント高いです。
- 買戻し率が上昇します。 低努力の相互作用を持つ顧客の九十から四パーセントは、高努力を経験している人の4％と比較して買い戻しを意図しています。
- 低労力の相互作用により、コストが削減されます。 全体的に、低労力の相互作用は、高労力の相互作用よりも37％少ないコストです。 低努力の経験は繰り返し呼出しの40%まで、エスカレーションの50%およびチャネル切換えの54%の減少によってコストを削減する。
- 従業員の定着率が上昇します。 サービス担当者が顧客により良い体験を提供すると、彼らは自分の仕事についてより良く感じ、滞在する意思が最大17％まで増加します。
“顧客の努力は、顧客満足度とは対照的に、顧客ロイヤルティを予測する際に40％正確です”とSchumacher氏は述べています。
努力の測定方法
Gartner Customer Effort Score(CES)は、サービス組織が要求中の顧客とのやりとりと解決の容易さを考慮できるようにする顧客体験アンケート指標です。
CESとそれを駆動するものを追跡することにより、サービスリーダーは、顧客体験を向上させるために変更を加えることができます。
CESは、単一の質問をし、1から7までのスケールで回答をスコアリングすることによって測定され、1は声明との不一致の最高レベルを表します。
CESは、会社が問題を解決しやすくしたと少なくとも「多少同意する」顧客（5以上を与える人）の割合によって計算されます。 顧客が積極的な意見の相違や中立的な領土から離れることができれば、忠誠心を構築するためのはるかに大きな機会があります。
顧客サービス組織は、繰り返し通話、転送、チャネル切り替えなどの運用測定とともにCESを使用して、顧客とのやりとりにおける高労力の痛みのポイ
続きを読む：サービスチャネルを追加または交換する必要がありますか？
この記事は、新しい出来事、条件、または研究を反映するために、2018年7月12日に公開されたオリジナルから更新されました。
