クリーブランドクリニックが共感コミュニケーションをどのように変革しているか

WBR Insightsによってもたらされた

現代の患者は、医療サービスの受動的な消費者よりもはるかに多い。 彼らは彼らの医療提供者から期待するものを知っていて、彼らはそれを得るために買い物をすることを恐れていません。 彼らは、他の顧客に直面している組織と同じように扱われることを期待しており、それは一つのこと-経験を意味します。

最近の研究では、医療機関の63％が優れた患者ケアを提供しているという印象の下で働いていることがわかりました。 しかし、患者の半分以下（43％）がその声明に同意しています。 これは、患者の大規模な81パーセントが彼らの医療経験に不満を持っていたこと、そして彼らがシステムと相互作用していないほど、彼らが幸せであ

患者自身の経験に取り組むために、クリーブランド-クリニックは患者ケアの最も重要な概念の一つである共感に焦点を当てたかった。

Cleveland Clinic

今日の医療ユーザーは前世代よりもはるかにsavvierであることを理解し、Cleveland Clinicは群衆から目立つようにしたいと考えていました。

今日の医療業界はこれまで以上に競争力があり、多くの消費者、特に大都市圏の消費者は、選択する複数のプロバイダーを持っています。 クリーブランド-クリニックは、患者の経験がこの特定の戦争が勝つ戦場であり、共感がその勝利を達成する武器であることを理解していました。

「あなたがモールで買い物をするとき、人間の尊厳は維持され、人々は他の業界で買うすべての価格を知っています」とCleveland Clinic Chief Experience Officer、Adrienne Boissyは述べています。 “CVSのような小売り医院はあなたの規定がされるとすぐテキストメッセージを送っている。 これを今日の医療とは対照的に、仕事はまだ残っています。 私たちはまだ識別できないいくつかの食べ物を提供しています。 私たちはまだあなたが理解できないいくつかの法案を持っています。 だから、私たちは時々、失われた、無力な、一人で、不満を感じ、脆弱な悪い経験を患者に残します。 気になるシステムを作成するための人々としての私たちの責任は途方もないです。「

そして、2019年現在、Cleveland Clinicは、デジタル技術が医療機関が顧客とより効果的にコミュニケーションし、従事し、患者の旅のすべての段階で彼らとより共感

この目的のために、Cleveland Clinicは、開業医が患者とより効果的につながり、治療の旅の間に真の共感的関係を築くのを助けるように設計された、数十の技術ベース 医療における最大の問題の一つは、切断され、制御不能の患者が彼らの治療について感じることができる方法です。 彼らがそれらの感情に共感していることを証明し、それらに対処する方法を提供できる医療提供者は、成功する可能性が最も高いものです。

「飛躍することは、この新しい世界で患者が持つデジタル体験について考えることも意味します」とBoissyは付け加えました。 “Eラーニングやナノコーチングが発生しますが、人々はまだ学習のために飢えています。 私たちは、仮想プラットフォーム、インタラクティブな患者の技術、音声活性化技術を介して通信するかもしれないにもかかわらず、人々はまだ話し でも、いくつかのタッチは、モバイルデバイスを介して、またはeICUsを介して仮想になって、人々はまだ関係をしたいと、まだの世話を感じたいです。”

患者の経験と共感

しかし、この技術は明らかに非常にエキサイティングであり、ヘルスケアブランドがより深い顧客関係を発展させるための素晴ら

真に共感的な顧客体験を開発するためには、患者環境全体を考慮した総合的なアプローチを取る必要があります。 交通機関へのアクセス、食糧、社会経済的地位、患者が彼らの周りに持っているサポートのコミュニティなどの社会的決定要因は、すべての医療、治療スケジュー

患者は、医療提供者がこれらの考慮事項を理解し、関連する問題を克服するために協力することを知る必要があります。Cleveland Clinicの社長兼CEO、Tom Mihaljevicは次のように述べています。

「言葉は重要で、たとえそれが明白に見えるかもしれないとしても、医療機関が患者と臨床医の両方と “私たちは、医療における確立された言葉を再考する必要があります。 私たちは、私たちが気にしていることを仲間の介護者や患者にどのように伝えるかを再考する必要があります。”

最終的な考え

共感的な患者の経験は、すべての医療機関の目標でなければならず、それを達成するための最良の方法は、デジタル技術と古きよ 正常にこれらのニーズを満たすことができるそれらのヘルスケアブランドは、ほぼ確実にそれらの前に明るい未来を持っています。

患者の経験と共感は、3月にカリフォルニア州ハイアットリージェンシー-インディアン-ウェルズで開催されるNGCX2020でホットな話題になるはずです。

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