コミュニケーションスキル2：効果的なコミュニケーションの障壁を克服する

はじめに

患者が自分の健康と幸福について不安を感じるのは当然ですが、2016年の調査では、心配や不安を持っていた成人の入院患者の38％だけが、病院で彼らに話をする人を”間違いなく”見つけることができることがわかりました（Care Quality Commission、2017）。 効果的なコミュニケーションには、次のような多くの障壁があります:

• 時間の制約;
• 騒音やプライバシーなどの環境問題;
• 痛みと疲労;
• 恥ずかしさと不安;
• 専門用語の使用;
• 価値観と信念;
• 情報過多。

時間の制約

時間–またはそれの欠如–は、看護師のコミュニケーションに大きな障壁を作り出します（Norouzinia et al、2016）。 急いでコミュニケーションは決してゆったりとした相互作用ほど効果的ではありませんが、圧力をかけられた職場では、競合する要求に直面した看護師 コミュニケーションは時間がかかる必要はないことを覚えておくことが重要です-笑顔、こんにちは、または天気についてのいくつかの”世間話”で十分こんこんにちはあります。 個々の患者に伝えるための緊急のニュースがない場合でも、それらを知るために時間を割いて、将来的に行われる必要があるかもしれない困難な会話の

圧迫された病棟や診療所では、患者と看護師の間の会話が、他の患者のニーズのために遅れたり中断されたりすることがあります–例えば、緊急時や痛みの軽減に対応する必要がある場合があります。 これは無視されて感じるかもしれない患者のために失望することができます。 中断が発生した場合は、あなたが去らなければならないこととその理由を患者に説明することが重要です。 指定された時間枠内に戻るように手配すると、彼らの懸念が重要であることを認識していることを安心させるのに十分かもしれません（ボックス1）。

環境要因

あなたはもはやコミュニケーションの困難を作成することができ、環境要因に気付かないように、あなたの周囲に精通しているかもしれま 忙しい診療所でのバックグラウンドノイズは、患者の聞く能力に影響を与える可能性があり、一部はうなずき、聞くために”現れる”ことによってこれを変 あなたの患者が聴覚に問題があると思う場合は、バックグラウンドノイズを減らしたり、静かなコーナーを見つけたり、静かな側の部屋やオフィスに足を踏み入れたりしてください。 患者が補聴器や眼鏡などの物理的な補助具を使用しているかどうか、およびこれらが正常に機能しているかどうかを確認します。

騒音やその他の気晴らしは、認知症やその他の認知障害を持つ患者とのコミュニケーションを妨げる可能性があり、集中力が困難です。 集中力の低い患者に重要なメッセージを伝えなければならない場合は、事前に計画し、話すのに最適な場所と時間を特定することが有用です。 あなたの議論を中断する薬の円形または食事の時間のような競争の活動なしでより少なく使用中である時間を選ぶことは有用である場合もあ

患者は、忙しい受付やプライバシーのためのカーテンだけのキュービクルなど、他の人の耳鳴りの中で臨床歴について尋ねられた場合、機密性の高い個人情報を提供するために寡黙である可能性があります。 他の人が患者の回答を聞くかもしれない敏感な質問を避けることが重要です。 しかし、一部の患者は読み書きに苦労したり、別の言語でフォームを提供したり、誰かが翻訳したりする必要があるかもしれないことを覚えておいてく

痛みと疲労

患者が急性疾患や苦しんでいるときには、患者から重要な情報を得る必要があり、痛みなどの症状は集中力を低下させる可能性があ 緊急に情報を収集する必要がある場合は、痛みや不快感を認識することが重要です: “私はそれが痛いことを知っているが、それは我々が議論することが重要です。”

患者はまた、眠れない夜から疲れているか、麻酔薬の後に眠くなったり、薬の副作用を経験したりすることがあります。 完全に警告されていない人とのコミュニケーションは難しいので、必要な情報を優先し、患者と話し、自分自身に尋ねる必要があるかどうかを評価す:

• これはこの会話のための最高の時間ですか？
• 私のメッセージは待つことができますか？
• メッセージの一部を今すぐ、残りの部分を後で与えることはできますか？

患者が十分な注意を払うことができない場合は、あなたのメッセージを小さな断片に分割できるかどうかを検討してください。 私は昼食の後に戻って、理学療法がどのように役立つかを教えてくれます。”彼らは繰り返し情報のいずれかを希望するかどうかを尋ねます。

重要な情報を伝えなければならない場合は、患者がどのように感じているかを認識してください：”私はあなたが疲れていることを知っていますが、…”。 共感を示すことは関係を造り、患者をより受容的にさせることができる。 また、注意を払う必要性を強調することも有用かもしれません：”あなたが聞くことが重要です…”。 “疲れているときにすべてを取り込むのは難しいかもしれないので、あなたが明確であることを確認したかっただけです…”というメッセージを繰り返 コミュニケーションが重要である場合は、それが理解されていることを確認するためにあなたに戻ってそれを繰り返すように患者に依頼してくださ

恥ずかしさと不安

あなたは完全な見知らぬ人の前で服を脱いで快適に感じますか、セックス、困難な家族の状況、中毒や腸の問題について話しますか？ 患者および医療専門家の当惑は有効なコミュニケーションを妨げるかもしれない扱いにくい遭遇で起因できる。 しかし、潜在的な恥ずかしさを予想し、それを最小限に抑え、簡単でオープンなコミュニケーションを使用することで、困難な会話を容易にすることができます。 例えば、診療所では、患者は検査のためにいくつかの服を取り外す必要があるかもしれない。 直接的かつ具体的であることが重要です。 患者は何を取り除くべきか分からないかもしれないので、”服を脱いでください”と言ってはいけません。 明確な方向は問題の事実の信任と渡されたとき圧力および当惑を楽にすることができる。

患者は、解剖学的部分や身体機能に不適切な用語を使用することによって、あなたや自分自身を恥ずかしいことを心配するかもしれません。 どのような用語を使用するかわからないと思われる場合は、「腸の動き」や「陰茎」などの単語を質問に導入することで、この恥ずかしさを緩和できます。 日常的に様々な意味を持つ”便”のようなあいまいな用語は、混乱を引き起こす可能性があるため、避けるべきです。

多くの患者は、腸や膀胱の検査などの親密な処置を受けることを心配しています。 患者が何を期待するかを知っているように、検査が何を含むかを平易な英語で説明してください。 鼓腸や嘔吐などの処置の副作用を説明することは、患者に何を期待するかを警告するだけでなく、これらが発生した場合にスタッフが怒られないこ

ボックス2は、恥ずかしさに対処する上でいくつかの有用なヒントを提供します。

何人かの患者は質問をするか、説明を追求するか、または情報が看護婦の時間を無駄にすることの恐れのために繰り返されるように要求して好ま 彼らの健康や福祉があなたの仕事の不可欠な部分であることを知らせることが重要です。 彼らはまた、愚かな質問のようなものがないことを知る必要があります。 プロンプトおよび開いた質問の使用によって質問をのような励ましなさい:”質問があるために区切られる–私があなたのために今答えてもいいこ”; “私は操作についてあなたに他に何を伝えることができますか？”. また、”痛いだろうか”などの不安を予測し、対処することも可能です。”;”私は良くなるのだろうか？”;または”私は死ぬのだろうか？”.

専門用語

専門用語は、同じ分野の専門家間の重要なコミュニケーションの助けになる可能性がありますが、患者と技術的な専門用語や臨床頭字語を使 彼らは理解していないかもしれませんが、彼らはあなたに平易な英語の翻訳を求めないかもしれません。 それを実現せずに専門用語に陥るのは簡単ですので、それを避けるために意識的な努力をしてください。

ロイヤル-カレッジ-オブ-ジェネラル-プラクティショナー（2014年）の健康リテラシーに関する報告書では、”陽性癌診断”の記述を良いニュースとした患者の例を挙げている。 専門用語を使用する必要がある場合は、それが何を意味するのかを説明してください。 可能な限り、医学用語をできるだけ単純にしてください–例えば、腎臓ではなく、腎臓と心臓、心臓ではありません。 平易な英語のウェブサイトには、医療専門用語の例が含まれています。

ボックス3は、患者と話すときに専門用語を避ける方法についてアドバイスします。

価値観、信念および仮定

誰もが、社会的または文化的信念、価値観、伝統、偏見および偏見に基づいて仮定を行います。 患者は、女性スタッフが後輩でなければならない、または男性が助産師になることはできないと真に信じるかもしれません。 誤解、再解釈、あるいはあなたがそれらを言っているものを無視してそれらにつながる可能性のある患者の仮定に注意してください。 どうしたらいいのかきアドレスなど説明す役割は、冒頭:”こんにちは、私の看護師の実務家が検討する。”

あなた自身の仮定、偏見、価値観を認識し、それらが患者とのコミュニケーションに影響を与える可能性があるかどうかを反映することが重要です。 看護師は、同性関係の患者には子供がいない、アジアの患者は良い英語を話さない、または学習障害や高齢者が活発な性的関係にないと仮定するかもしれません。 誤った仮定は、犯罪を引き起こす可能性があります。 誰かの”クリスチャンの名前”を尋ねるなどの問い合わせは、非キリスト教徒にとって文化的に鈍感である可能性があります。

情報過多

私たちは皆、一度に多くの事実を吸収するのに苦労しており、統計、情報、オプションが殺到したとき、それらを空白にするのは簡単です。 これは特に、動揺している、悩んでいる、心配している、疲れている、ショックや痛みのある患者にとってはそうです。 多くの情報を提供する必要がある場合は、患者がどのように感じているかを評価し、関連する問題に固執します。 あなたは重要な情報を言うことによってフラグを立てることができます：”あなたはこれに特に注意を払う必要があります…”。

ボックス4は、情報過負荷を回避するためのヒントを提供します。

結論

すべての看護師がコミュニケーションに対する潜在的な障壁を認識し、自分のスキルと職場環境が患者と効果的にコミュニケーションする能力にどのように影響するかを反映することが不可欠です。 この記事とボックス5の活動を使用して、これらの障壁と患者とのコミュニケーションを改善し、洗練する方法を反映することができます。