サービスに不完全な無料サービス

受け取るよりも与える方が良いです…でしょうか？ ホテル経営者は、特別なプログラムや募金活動をサポートするために、無料の滞在や経験、”comp”を与えると、受信者、幸運な”comp”の勝者は、彼らの報酬を経験するた そのゲストが彼らの手配をし始めるとき、彼らは他のゲストと同じように扱われますか、他のゲストよりも良いか悪いですか？ そして、そのゲストが”無料で”そこにいて、一番下の行に直接貢献していないように見える場合、このゲストはホテルと従業員にとってどのような価値 ホテル経営者は、ギフト券の力をどのように活用し、ホテルの従業員チームにその可能性を伝えることができますか？

私の調査によると、私はプロパティがこの問題をどのように扱うかが異なっていることに驚いています。 いくつかは、トーテムポール上のpariahと低い男として証明書のベアラを扱い、他の人は歓迎の精神で巨大な価値を置く-非常に劇的な違いと視点！

これらの賞の背後には、どのようなマーケティングとゲストサービスの可能性がありますか？ これらの”自由な”ゲストのための一貫した応答そして行動を保障する指針があるべきであるか。 それらは新しいですか戻るゲストの忠誠を浸透させるか、または固定する強力で新しい方法であるでしようか。 または、彼らはお金をもうける’自由な”ギフトであることを終えるか。

一部のホテルや組織は、賞を授与し、償還のためにそれらを受け取るの両方で、従業員のための場所に哲学、手順、および方向性を持っています。 他の人はしません。 各ホスピタリティ環境は、これらの賞を別々に処理するようです。

寄付や潜在的な賞を求めるとき、いくつかのホテル経営者は賞が与えられる前にプレゼンテーションの価値を認識しています。 証明書や手紙はしばしば標準ですが、提供、詳細、ポリシー、物流の概要を説明すると、その贈り物の包装とプレゼンテーションは非常に主観的です。 それは単に封筒に提示することができますか、賞自体が将来の受信者のための歓迎/導入の最初の段階であるかのように提示することができます。 実際には、賞を提示する組織は、実際にその将来のゲストのための”経験”を始めています。

は、Ftの高級ブティックホテルであるil Lugano Hotelである。 ローダーデール、フロリダ州、学校の資金調達の努力の利益のために最近のコンプ滞在ギフトは、美しく包まれたパッケージに到着し、ホテルのロゴと柔らかいぬいぐるみのクマが含まれ、説明的で魅力的な担保資料を提示し、思慮深く暖かい歓迎の手紙を提供した。 贈り物が授与される前でさえ、学校のすべての人はホテルの素晴らしい印象を持ち、プロパティはいくつかの新しいファンと潜在的なゲストを得 この非常にシンプルで思慮深いジェスチャーに基づいて、口の中の言葉は非常に肯定的な方法で広がりました。

“il Lugano Hotelでは、社内および外部のお客様との関係を大切にし、育成しています。 私たちの外部のゲストには、地域社会が含まれています。 私たちは私たちのコミュニティをサポートする原因に寄付する機会を持っているとき、それは我々が偉大な”第一印象を作成する方法で寄付を提示する “その後、寄付の受取人が当ホテルに到着したとき、私たちは優れたサービスと製品を提供することによって経験を継続するよう努めています。 これは私たちが将来のビジネスのために私たちのホテルを販売するための素晴らしい方法です。”

他のプロパティは、ギフト券やコンプを提供することに思慮深いかもしれませんが、ホテルを提示し、包装する機会を作る印象を完全に逃します。 ゼネラルマネージャーからの個人的な歓迎の手紙を追加し、潜在的な経験と訪問/滞在の理由を促進することは、他の潜在的なゲストや紹介ソースに影響を 無料のギフトは、ゲストが宿泊施設に足を踏み入れる前に、ゲストの経験の重要なタッチポイントになることができます。

コンプがどのように償還されるかは、サービスと態度の明らかな指標にもなります….またはない。 2泊の滞在を償還するために別の主要な高級ブランドのプロパティを呼び出すと、連絡先として記載されている広報ディレクターは、イライラして電話に答え、呼び出していた興奮したゲストのための熱意を表明していない、彼女はちょうど一日のために残していたと説明し、別の日にコールバックするために潜在的なゲストを尋ねた。 ゲストは、ホテルの連絡先が日付を確認することに合意したように行われるために必要な計画として持続しました。 彼女の応答は、ホテルがあまりにも忙しかったし、季節の忙しい期間を認識していないため、または証明書に記載されているように代替の日付を提供するためにゲストをchidedということでした。 証明書には停電の日付がありました。 証明書には”忙しすぎる”日付がありませんでした！ このホテルの広報ディレクターはドアを閉め、新しいゲストが入るチャンスがあった前に歓迎されたマットをヤンクした。

おそらくそれほど明白ではないのは、そのゲストが最終的に到着したとき、彼らはコンプの夜を超えてお金を費やし、紹介につながる印象を形成し、ビ ちょうど情報を取得し、予約をするために電話をかけるのこの小さなタッチポイントは、ホテルが推進していたサービスの高級ブランドではあり それは確かに良いPRではありませんでした。

一方、バハマのリゾート地では、その最初のcompゲストコールを取ったゲスト代表は、より歓迎されていることができませんでした。 最初のお問い合わせの電話から、それぞれの次のと確認の電子メール通信に、保留中のゲストのための誠実な熱意と感謝は驚異的でした。 実際には、リゾートの販売と予約チームによって生成された熱意と偉大な感情は、同じゲストが完全に支払われた部屋の予約でそれらに参加するために別の家族を招待したことをとても素晴らしかったです。 ホテルはすでに恩恵を受けており、今彼らの優雅なコンプとそれに行ったサービスに基づいて、新しいゲストの二組を受け取ることになります。 そのホテルの経営陣は、販売と予約チームがそのゲストを変換する際に本物のおもてなしの力を理解していることを確認しました。 彼らのサービスの標準は、誰が呼んでいても適用されませんでした。

個人的に償還はあまりにも”unredeeming”することができます。 場合によっては、ホテルのスタッフがクーポンまたはコンプ賞に基づいて、より少ない部屋を割り当てていると報告しています。 従業員の認識は、ゲストが重要ではないし、彼らが払っていないので、彼らはコンプでゲストにその多くの努力を集中する必要はないということです。 この近視眼的なビジョンは、潜在的な収入を短くする可能性もあります。 フリップ側は、ゲストは、彼らが彼らの部屋の料金がカバーされているので、食品や飲料、エンターテイメントなどに多くを費やす自由でより多くを感じる 彼らは、この最初の経験と彼らがどのように扱われるかに基づいて、滞在を延長したり、戻ってくる計画を立てることさえできます。 彼らは確かに他の人に伝え、今日のホテルのパフォーマンス目標のための貴重な商品である新しい忠実なゲストになることができます。 平均的な満足していない顧客は、10-20人に彼らの否定的な経験について教えてくれるでしょう。 ホテルによって行われた最初の寛大なcompの提供の不穏な結果。

無料サービスは、苦情ではなく、さらに多くの賛辞をもたらす必要があります！ 前、中、後の各連絡先でこれらの興奮したゲストのための熱意を鼓舞し、私たちの賛辞で、例外的なサービスの提供のためのあなた自身の賞を得る。