効果的な職場コーチングのための五つのステップ

あまりにもずっと前に、多国籍イメージングエレクトロニクスカンパニー Ricohは、コールセンター1のための手動システムに依存していました。 米国の3拠点で年間240万件のコールを処理した300人のエージェントを雇用していたため、より効率的で自動化されたプロセスに移行し、Kpiを改善する必要があり、変化をもたらすパフォーマンス管理システムに転換しました。

: スケジュールとパフォーマンスのデータプロセスを自動化することで、監督者はコーチングを含むより価値の高い活動に集中することができました。 また、リコーは、これらのコーチングや経営戦略を標準化し、合理化することができました。 この取り組みの結果、回答の平均速度が83パーセント改善され、放棄率が75パーセント改善されました。 プロセスの間に、会社は戦略的で、整然とした情報に基づいたコーチングの重要性を学びました。

業界全体では、従業員のパフォーマンスを向上させるためのコーチングの力の認識が高まっています2。 重要なコンポーネントは、しかし、監督者にコーチングプロセスを所有する機会を与えています。 リコーは、従業員だけでなく、彼らを指導する人々にも権限を与えたときに改善を見ました3。

パフォーマンス向上のためのステップバイステップのコーチング

コンタクトセンター評議会の調査によると、組織のリーダーのほぼ90％は、マネージャーの最も重要な役割は、コーチすることであると考えていますが、組織は頻繁にそうするためのツールと時間で上司を武装させることができません。

コーチングの五つの重要なステップに焦点を当てることは、マネージャーとスーパーバイザーに、すべてのKpi全体でより良いパフォーマンスを発揮するために従業員を鼓舞し、従事させるための強固な基盤を提供します。

• ステップ1:
  を分析し、業績データを収集して解釈し、業績別に従業員をセグメント化します。 コーチされる個々の従業員のための独特な性能のギャップを識別し、そして各gap4の後ろの根本的な原因の行動にドリルしなさい。 改善のための最も影響の大きい機会に優先順位を付けなさい。 組織が最適な指標を使用していることを確認します,密接に所望の行動に整列したもの–彼らは変化を測定するために不可欠です.
• ステップ2:
  を準備するセッションの前に、会議ごとに一つまたは二つの行動に焦点を当て、コーチングセッションの目標を設定します。 異議を予想し、それらを克服するための準備をして、相互作用を計画してください。 たとえば、従業員は、是正フィードバックが正のフィードバックよりもパフォーマンスを向上させるために、三対一のマージンでより多くのことを行うと信じ 行動へのコーチ,むしろメトリックより:従業員が顧客との対話の間に共感を示すことを学ぶのを助けることは、単に五ポイントによって彼の顧客満足
• ステップ3:
  の実施セッション中に、質問をして対話を開き、視点と洞察を共有し、前進するための選択肢を決定する。 コーチングは、監督者と従業員の両方が完全に従事し、動機づけられることを必要とする双方向のコミュニケーションプロセスです6。
• : 文書
  特定の測定可能な目標を設定し、行動とタイミングの面で次のステップに同意し、コミットメントを得る。 従業員の進捗状況に従ってください。 時間の経過とともに、経験と従業員の入力に基づいて、ベストプラクティスと学習のヒントのリスト、wikiまたはライブラリを作成します。
• ステップファイブ：フォローアップ
  洗浄、すすぎ、繰り返します。 コーチングは、一度だけの評価ではなく、プロセスです。

パフォーマンス管理ツールの付加価値

コーチングには時間、スキル、計画が必要であり、コーチングセッションの成功の尺度はその結果にあります: それが望ましい行動の変化につながらなければ、それは効果的ではありませんでした。 組織全体からのデータを集約する1つのソリューションです（そうする必要はありません）。 同じ一連の指標にアクセスすることで、従業員は自分の意思決定、問題解決、積極的なスキルの開発を行うことができます。 より多くを達成するためにそれらをコーチしている間あなたの従業員に彼らの性能の即時の入力を与える用具に投資することはあなたの構成が最

Adam Aftergutは、コンタクトセンターの運用コストを削減しながら、顧客満足度スコア（CSATs）を向上させるためにコンタクトセンターで使用される主要なソフ

1″Ricoh Case Study”,NICE,/sites/default/files/ricoh.pdf
2アダムアフターガット、”パフォーマンスレビュー対 パフォーマンス管理”,NICE,/engage/blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3″RTA Innovation”,NICE,https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4Adam Aftergut,”パフォーマンスの高いチームにとっては、最悪のパフォーマーを心配する時間が少なくなります”,NICE,/engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5Jack Zenger,Joseph Folkman,”あなたの従業員はあなたが与えることを憎む負帰還をほしいと思う”,Harvard Business Review,https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6Diane Coutu,Carol Kauffman,”コーチはあなたのために何をすることができるか。”ハーバード-ビジネス-レビュー, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you