DoorDash、Grubhub、Postmates、Uber Eats:食品配送サービスの実行方法

評価を行うために、CRの専門家が参加者が食べ物を注文したときにリアルタイムのデータを収集できるオンライン調査ツールを使用して、24人の長年のユーザーを調査しました。 私たちは、彼らが最も頻繁に使用したサービスから週のコース上に二食（合計48テイクアウト注文のために）を注文し、彼らが経験したハイライトや問題につ 「これにより、客観的な結果を収集し、消費者のサービス体験に関する重要な詳細を厳密な方法でキャプチャすることができます」とAhuja氏は言います。

参加者はパンデミックが発生する前にこれらのサービスを利用していたが、その大半はその地域のレストランが閉鎖された今ではより多くのサービスに依存していると述べた。 誰もが、彼らはこの時間の間に他の人に最も頻繁に使用したサービスをお勧めしたいと述べましたが、いくつかの問題は、研究の過程で表面化しました。

配信アプリ上のレストランメニューの提供は、常にレストランのウェブサイト上のメニューと一致しませんでした。 ある例では、サンディエゴのPostmatesユーザー、Tim Y.は、あるタイプの4つと別のタイプの2つの6つのタコスを注文しました。 （私たちは、参加者のプライバシーを保護するために、最初の名前と最後のイニシャルのみを使用しています。）ちょうど後者の二つが到着しました。 彼は行方不明の四人のために起訴されませんでしたが、Postmatesは彼に問題があったことを知らせませんでした。”彼は後でレストランのウェブサイトをチェックし、彼が彼の子供のために注文したタコスのタイプがメニューにもはやなかったことを発見しました。 他のユーザーは、一部のメニュー項目に特別な要求やカスタマイズを指定できないという不満を報告しました。

一握りの配達は5分から30分までどこでも遅れました。 合計48件の注文のうち、6件は予想された納期よりも遅れて到着し、1件は完全にキャンセルされました。 キャンセルされた注文は、Uber Eatsの顧客であるポートランドのNicole J.に特に怒りを引き起こしました。 “私は不満を感じている、と私は今、私たちはそれを時間を計ろうとしているので、通知がより速く通過しているだろうと思っている”と彼女は言った。 “私たちは夕食が必要です、私たちは赤ちゃんを下に置く必要があります—そのようなもの。”一方、20の注文は、予測された到着時間よりも先に配信されました。 私たちの研究参加者の中には、これを恩恵と見なした人もいました。 しかし、アパートの建物に配達の人々をバズする必要があります人々のために、むしろちょうど彼らの目の前に残って食べ物を持っているよりも、我々は早 「その時間を使って赤ちゃんに餌を与えたり、シャワーを浴びたり、ドアに答えることができない他のことをしたりするのは不便かもしれません」とAhuja

Grubhubユーザーはほとんどの遅延を経験しましたが、そのサービスはほとんどの時間通りの配達のためにDoorDashと結びついていました。 （Grubhubは、ドライバーが時々、このようなトラフィックやレストランでの予想よりも長い食品の準備時間など、避けられない遅延が発生した私たちに言）全12件の郵便配達が予定よりも早く到着しました。

コミュニケーションの難しさ。 いくつかのケースでは、私たちの参加者は、配達ドライバーに連絡したり、注文がどこにあったかを監視するのに問題があったと報告しました。 各サービスは注文を追跡する方法を提供していましたが、追跡機能が機能しない場合もありました。 「私の注文のプロセスのどの部分にあるかを知ることに関しては、より多くの連絡を取りたいと思います」とAshleyは言いました。、私たちの研究参加者の一人とロサンゼルスのGrubhubユーザー。 “それは追跡オプションを持っていますが、全体の時間のために、それは基本的に注文が働いていると言い、その後、ランダムに私は配達人がここにいると”

そして、あるDoorDashユーザーは、注文を確認するために提供された電話番号に電話しようとしたが、番号がもはやサービスされていないというメッセージを受信したと報告した。 別のDoorDashユーザーは、アプリが繰り返しクラッシュしたと述べ、これは過負荷のサーバーによるものであると疑った—おそらくパンデミック中のより多くの使 「COVIDがヒットして以来、アプリの安定性は間違いなく低下しています」と、ミズーリ州のNorth Kansas CityのDoordashユーザー Akash Lは述べています。 “私たちはどこに約三つの注文を持っていたと思います。 . . アプリがダウンしているか、私たちは注文をしようとしていたし、それだけで通過しないだろうし、アプリが開かないだろう。”これについて尋ねるために手を差し伸べたとき、DoorDashは停止の問題についてはコメントできないが、プラットフォームの安定性を優先していると述べた。

COVID-19のパンデミックの中で、配信アプリは、あなたと配信者が対面しないように、非接触配信のためのプロトコルを導入しているため、ウイルスを送信するリスクを軽減しています。 DoorDash、Grubhub、Uber Eatsは、非接触配信がアプリのデフォルトオプションであるとCRに語った。 Postmatesは、私たちのインタビューの要求に応答しませんでしたが、そのウェブサイトは、連絡先のない配信は今、顧客のためのオプションであると言 しかし、私たちの研究では、物事は常に計画通りに行かなかった。 「一部のドライバーは、必要なトレーニングや非接触配信が何を意味するのかの一貫した理解を持っていないようです」とAhuja氏は言います。 例えば、Natasha R.、East Haven、ConnのUber Eatsユーザー。”私の夫は一度に外にいたので、彼に手をしようとしました。”他のケースでは、ドライバーは、例えば、建物のドアではなく、顧客のアパートのドアの前にそれを残して、パッケージを残すための指示に従わないように見え