고객의 노력 점수는 무엇입니까?

고객의 노력은 고객 충성도 또는 불충성의 가장 강력한 동인입니다. 고객 충성도를 높이는 것은 좋지만 더 큰 기회는 고객이 불충 해지지 않도록하는 것입니다. 고객은 그들이 입력 할 때보다 더 불충 한 서비스 상호 작용을 떠날 가능성이 4 배 더 높습니다. 그리고 불충 한 고객은 회사에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 있습니다-그들은 조직을 다른 사람들에게 부정적으로 말하고 미래의 구매를 중단합니다.

웨비나 참석: 고객 노력 측정

고 노력 서비스 상호 작용을 가진 고객의 96%가 낮은 노력 경험을 가진 단지 9%에 비해 더 불충 될,가트너 리서치에 따르면. 높은 노력 경험의 지표는 채널 전환,정보의 반복,일반 서비스,전송 및 반복 상호 작용을 포함한다.

고객 노력을 줄임으로써 서비스 조직은 더 높은 품질의 상호 작용을 제공하고 비용을 낮출 수 있습니다. 혜택은 많은:

• 긍정적 인 입소문은 널리 사용되는 서비스 메트릭 인 순 프로모터 점수를 향상시킵니다. 실적이 높고 노력이 적은 회사보다 실적이 낮은 회사의 경우 65 점이 높습니다.
• 환매 금리 인상. 노력이 적은 상호 작용을 가진 고객의 94%는 높은 노력을 경험하는 고객의 4%와 비교하여 환매하려고합니다.
• 노력이 적은 상호 작용으로 인해 비용이 절감됩니다. 전반적으로,낮은 노력 상호 작용은 높은 노력 상호 작용보다 37%적은 비용. 낮은 노력의 경험은 반복 호출의 최대 40%,에스컬레이션의 50%및 채널 전환의 54%를 줄임으로써 비용을 절감합니다.
• 직원 유지율이 상승합니다. 서비스 담당자가 고객에게 더 나은 경험을 제공하면 업무에 대해 기분이 좋아지고 숙박 의도는 최대 17%까지 증가합니다.

“슈마허는”고객 만족도가 아닌 고객 충성도를 예측하는 데 있어 고객의 노력이 40%더 정확하다”고 말했다.

노력 측정 방법

가트너 고객 노력 점수는 서비스 조직이 요청 중 고객 상호 작용 및 해결의 용이성을 설명 할 수있는 고객 경험 설문 조사 메트릭입니다.

서비스 리더는 고객 경험을 개선하기 위해 변경 사항을 적용할 수 있습니다.

한 가지 질문을하고 1 에서 7 까지의 척도로 응답을 채점함으로써 측정되며,1 은 진술과 가장 높은 수준의 불일치를 나타냅니다.

가트너 고객 노력 점수는 회사가 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 한 고객(5 명 이상을 제공 한 고객)의 비율로 계산됩니다. 고객이 적극적인 불일치 또는 중립적 인 영역에서 벗어날 수 있다면 충성도를 구축 할 수있는 훨씬 더 큰 기회가 있습니다.

고객 서비스 조직은 반복 통화,전송 및 채널 전환과 같은 운영 측정과 함께 고객 상호 작용에서 많은 노력을 기울이는 어려움을 파악할 수 있습니다.

이 기사는 새로운 사건,조건 또는 연구를 반영하기 위해 2018 년 7 월 12 일에 게시 된 원본에서 업데이트되었습니다.