두르대쉬,그럽허브,포스트메이트,우버 먹스:음식 배달 서비스 수행 방법
우리의 평가를 수행하기 위해,우리는 조사한 네 가지 서비스 중 적어도 하나의 오랜 사용자 24 명을 온라인 조사 도구를 사용하여 초안을 작성했습니다. 우리는 각 사용자에게 가장 자주 사용하는 서비스에서 일주일 동안 두 번의 식사(총 48 개의 테이크 아웃 주문)를 주문하고 경험 한 하이라이트 및 문제에 대한 상세하고 표준화 된 질문에 답하도록 요청했습니다. “이것은 우리가 객관적인 결과를 수집하고 엄격한 방법으로 서비스와 소비자의 경험에 대한 중요한 세부 사항을 캡처 할 수 있습니다,”아후자는 말한다.
참가자들은 전염병이 발생하기 전에 모두 이러한 서비스를 사용했으며,대다수는 해당 지역의 레스토랑이 문을 닫았으므로 더 많이 의존했다고 말했다. 모든 사람들은이 시간 동안 다른 사람들에게 가장 자주 사용하는 서비스를 추천 할 것이라고 말했지만 일부 문제는 연구 과정에서 나타났습니다.
메뉴 혼란. 배달 앱의 레스토랑 메뉴 오퍼링이 레스토랑 웹 사이트의 메뉴와 항상 일치하는 것은 아닙니다. 샌디에고에서,여섯 타코 주문-한 종류의 네,다른 두. (우리는 참가자의 개인 정보를 보호하기 위해 이름과 마지막 이니셜 만 사용하고 있습니다.)그냥 후자의 두 도착했다. 그는 실종 된 4 명의 혐의는 없었지만 포스트 메이트는 문제가 있음을 알리지 않았고”내 아이들은 점심 먹으러 먹을 것이 없다.”그는 나중에 레스토랑의 웹 사이트를 확인하고 아이들을 위해 주문한 타코의 종류가 더 이상 메뉴에 없다는 것을 알았고,포스트 메이트 앱을 통해 주문할 때 반영되지 않은 변화였습니다. 다른 사용자는 일부 메뉴 항목에 대한 특별 요청 또는 사용자 정의를 지정할 수 없다는 것에 대한 좌절감을보고했습니다.
시간 초과 배달. 배달의 소수는 30 분 5 분 어디서나 지연되었다. 총 48 건의 주문 중 6 건이 예상 배송 시간보다 늦게 도착했으며 1 건은 모두 취소되었습니다. 취소 된 주문은 니콜 제이,포틀랜드,동네 짱 먹는 고객에 대한 특정 분노를 일으켰습니다. “나는 좌절감을 느끼고 있으며,이제 우리가 시간을 내려고 노력하고 있기 때문에 알림이 더 빨리 왔으면 좋겠다”고 그녀는 말했다. “우리는 저녁 식사가 필요합니다,우리는 아기를 내려 놓아야합니다-그런 종류의 것.”한편,20 개의 주문이 예상 도착 시간보다 앞서 전달되었습니다. 우리 연구 참가자 중 일부는 이것을 보탬으로 보았습니다. 그러나 아파트 건물에 배달 사람들을 버즈해야하는 사람들을 위해,오히려 그들의 문앞에 남아있는 음식을 가지고보다,우리는 조기 배달 두통을 일으킬 수있는 방법을 볼 수 있었다. “그 시간을 사용하여 아기를 먹이거나 샤워를하거나 문에 대답 할 수없는 다른 일을하는 사람에게는 불편 함이 될 수 있습니다.”라고 아후자는 말합니다.
그럽 허브 사용자는 대부분의 지연을 경험했지만,이 서비스는 또한 가장 정시 배달을 위해 두르 대쉬와 연결되었습니다. (그럽 허브는 운전자가 때때로 레스토랑에서 교통 및 예상보다 긴 음식 준비 시간과 같은 피할 수없는 지연이 발생 우리에게 말했다. 12 명의 우편 배달이 모두 일정보다 앞서 도착했습니다.
통신 어려움. 몇 가지 경우에,우리 참가자들은 배달 운전자에게 연락하거나 주문이 어디에 있는지 주시하는 데 문제가 있다고보고했습니다. 각 서비스는 주문을 추적 할 수있는 방법을 제공했지만 추적 기능은 경우에 따라 작동하지 않았습니다. “그것은 내 주문에있는 프로세스의 어떤 부분을 알고에 올 때 나는 더 많은 접촉을하고 싶습니다,”애슐리는 말했다.,우리의 연구 참가자 중 한 명과 로스 앤젤레스의 그럽 허브 사용자. “그것은 추적 옵션을 가지고 있지만,전체 시간 동안 그것은 기본적으로 순서가 작동되고 말한다,다음 무작위로 나는 배달 사람이 여기에 말하는 전화를받을.”
그리고 한 명의 도어대시 사용자가 주문 확인을 위해 제공된 전화 번호로 전화를 걸려고 했지만 그 번호가 더 이상 사용되지 않는다는 메시지를 받았다고 보고했습니다. 또 다른 도르 대쉬 사용자는 앱이 반복적으로 추락했다고 말했고,이는 오버로드 된 서버로 인한 것으로 의심되었습니다—아마도 대유행 기간 동안 더 많이 사용 되었기 때문일 수 있습니다. “코로나 바이러스가 발생한 이후 앱의 안정성은 확실히 감소했습니다.” “나는 우리가 약 3 개의 명령을 받았다고 생각한다. . . 응용 프로그램은 내려 갔다 또는 우리는 주문을 시도하고 그냥 통과하지 않을 및 응용 프로그램이 열리지 않을 것입니다.”우리가 이것에 대해 물어 보았을 때,두르다쉬는 정전 문제에 대해서는 언급 할 수 없지만 플랫폼 안정성을 우선 순위로 삼았다 고 말했다.
비접촉식 배송 지침을 따르지 않음. 코로나 19 가 유행하는 가운데 배달 앱은 비접촉식 배달을위한 프로토콜을 도입하여 귀하와 배달 담당자가 직접 대면하지 않도록하여 바이러스 전송 위험을 줄입니다. 두르 대쉬,그럽 허브,그리고 동네 짱 먹는 비접촉식 배달 앱의 기본 옵션이라고 크롬에게 말했다. 포스트 메이트는 우리의 인터뷰 요청에 응답하지 않았다,그러나 그것의 웹 사이트는 연락처 무료 배달은 이제 고객을위한 옵션이라고 말한다. 그러나 우리의 연구에서 일이 항상 계획대로 진행되지는 않았습니다. “일부 운전자는 필요한 교육이나 비접촉식 배달이 무엇을 의미하는지에 대한 일관된 이해가없는 것 같습니다.”라고 아후자는 말합니다. 예를 들어,나타샤 알,동네 짱 이스트 헤이븐,코네티컷에서 사용자를 먹는다. 그는”내 남편은 그 당시 밖에 있었고,그래서 그에게 손을 대려고 노력했다.”다른 경우에는 운전자가 패키지를 떠날 위치에 대한 지침을 따르지 않는 것 같았습니다(예:고객의 아파트 문이 아닌 건물 문 앞에두고 있음).
