클리블랜드 클리닉의 최고 경험 책임자

에 따르면 지난 달 힘스 19 에서 열린 환자 참여 및 경험 서밋에서 클리블랜드 클리닉 최고 경험 책임자 아드리안 보이시는 환자 경험을 최적화하는 방법에 대한 교훈을 공유했습니다. 여기에 그녀의 이야기에서 일곱 테이크 아웃은,모비 힐스 뉴스에 대한 조나 콤 스탁 보고서.

환자 데이터는 종종 주요 정보 인 환자 이야기를 놓칩니다.

보아 시에 따르면,의사들이 중요한 환자 데이터에 접근 할 수 있도록 허용하지만,이것이 환자의 치료를 알리는 유일한 정보는 아니다.

보이시는”문제”는 그들이”실제로 자신의 가치와 이야기를 자신의 말로 표현한 인간이 아니다”는 것인데,이는 환자의 이야기가 종종 큰 그림에서 빠져 있다는 것을 의미한다.

보이시는 에어가 환자의 이야기를 다루기보다는”데이터 포인트를 많이 역류시키는 방법을 구상했다고 말했다.”그녀는 환자를위한”이야기 장소”—환자의 목소리가 빛나는 부분-을 포함해야한다고 말했다.”

환급에 앞서 혁신을 두려워하지 마십시오

환자 참여와 관련된 환급 경로가 없기 때문에 병원 요구 사항을”사용 가능한 환자 경험”과 맞추기가 어려울 수 있습니다. 그러나 보이시는 병원이 그 어려운 투자를하는 것이 필수적이라고 말했다.

예를 들어,그녀는 환자가 22,000 방문 유형 중에서 선택해야하는 경우 병원은 환자 자체 일정을 달성하지 못할 것이라고 말했다.”방문 유형의 수를 줄이려면”엄청난 양의”운영 작업이 필요할 수 있지만,보이시는”전자가해야 할 일”이라고 말했다.”그녀는 추가,”보상은 우리가 실제로 만들 필요가 감동과 유지되지 않습니다.”

환자의 말을 들어라—약혼이 항상 긍정적 인 것은 아니기 때문에

보이시에 따르면 병원은 환자가 자신의 치료에 어떻게 참여하기를 원하는지 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어,보이시는 표준 조사 평가를 통해 보이시에서”고함을 지르기 시작한”미스 환자와 만남을 공유했습니다.

보이시는 말했다,”모자 그녀는 말 결국,’당신이 나에게 미시시피에 대한 모든 검증 된 설문 조사 질문을하기 때문에 나는 더 이상 당신의 사무실에 오는 것을 좋아하지 않는다,그리고 내가 볼 때마다 나는 점점 더 악화하고있어. 나는 더 이상 오지 않을거야.”보이시에 따르면 클리블랜드 클리닉은 일부 환자가 평가에 참여하기를 원하지 않을 수도 있다고 생각한 적이 없었습니다. “우리는 더 잘했어야했다”고 그녀는 말했다.

결과적으로 클리블랜드 클리닉은 환자의 원하는 참여 수준을 측정하는 질문을 평가에 추가했습니다. “우리가 추가 한 설문지는’당신에게 가장 중요한 것은 무엇입니까?”보이시가 말했다. “그것은 큰 것 같지 않지만 검증 된 설문 조사에는 존재하지 않습니다.”

다운로드가 참여와 같지 않음

제공자 간의 일반적인 오해는”환자 포털”에 대한 환자 활동이”환자 참여”와 동일하다는 것입니다.

“우리는 몇 시간 전에 우리의 약혼 조종사를했다 암탉,내가 본 모든 시간의’다운로드 횟수,횟수 환자가 로그인했다.”보이시가 말했다. “환자 참여가 환자가 건강을 관리하기 위해 사용할 수있는 도구를 최대한 활용하기 위해 보여주는 행동이라면 다운로드 및 로그인은 쓸모없는 정보입니다.”라고 그녀는 덧붙였습니다.

참여는 개인에 관한 것입니다

인구 건강 및 데이터 분석이 중요하지만,환자는 더 큰 인구의 일부가 아닌 개인으로 참여해야합니다.

“나는… “이 인구와 그 인구를 위해 우리가 사용할 플랫폼을 갖지 말자”고 그녀는 설명했다. “각자의 필요에 민감한 인간을위한 플랫폼을 갖자”고 덧붙였다.

참여는’양방향 거리’

환자 참여의 혜택을 얻으려면 제공자가 환자-제공자 관계에 동등하게 참여해야한다고 보이시에 따르면. “우리는 매우 참여 환자의 무리와 죽은 임상의 산책의 무리가있는 경우,그 비전이 아니다,”그녀는 말했다.

보이시는 양측의 참여를 보장하기 위해 환자-제공자 관계가 병원이 환자 참여를 위해 사용하는 모든 도구,전략 및 플랫폼의 중심에 있어야한다고 말했다. “그는 뛰어난 경험의 드라이버는 의사와 간호사와 순간,”보이시는 말했다. “그래서 우리가 훈련하는 방법,우리가 티 업하는 방법,기술을 사용하여 그 관계를 확장하고 지원하는 방법은 우리가 베팅해야하는 방법입니다.”

공감이 핵심

보이시는 공감이 환자-제공자 관계의 가장 중요한 측면 중 하나이며 병원과 임상의는 공감을 단순히 환자의 말을 듣고 존중하는 것 이상으로 간주해야한다고 설명했다.

“환자의 눈에서 가장 중요한 것은’당신은 나를 인간으로 여겼습니까?”보이시가 말했다. “그 모든 설문 조사에 도착하면 우리는 사업에있을거야,”그녀는 말했다(콤 스탁,모비 헬스 뉴스,2/13).

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