효과적인 직장 코칭을위한 다섯 단계
얼마 전,다국적 이미징 및 전자 회사 리코는 콜 센터의 수동 시스템에 의존 1. 미국 3 개 지역에서 연간 240 만 건의 통화를 처리하는 300 명의 에이전트를 고용하고 있기 때문에,회사는 보다 효율적이고 자동화된 프로세스로 나아가고 케이피스를 개선해야 했고,변화를 일으키기 위해 성과 관리 시스템으로 전환했습니다.
턴어라운드는 놀라운: 스케줄링 및 성능 데이터 프로세스를 자동화함으로써 감독자가 코칭을 포함하여 더 높은 가치의 활동에 집중할 수있게되었습니다. 또한 리코 표준화하고 그 코칭 및 관리 전략을 간소화 할 수있었습니다. 이 이니셔티브의 결과에는 평균 응답 속도가 83%향상되었고 포기 속도가 75%향상되었습니다. 이 과정에서 회사는 전략적이고 체계적이며 정보에 입각 한 코칭의 중요성을 배웠습니다.
산업 전반에 걸쳐 직원 성과 향상을위한 코칭의 힘에 대한 인식이 증가하고 있습니다 2. 그러나 중요한 구성 요소는 감독자에게 코칭 프로세스를 소유 할 수있는 기회를 제공하는 것입니다. 리코는 직원들에게 힘을 주었을 뿐만 아니라 직원들을 코치하는 사람들에게도 힘을 주었을 때 개선을 보았다 3.
성능 향상을 위한 단계별 코칭
컨택 센터 협의회 조사에 따르면 조직 지도자의 거의 90%는 관리자의 가장 중요한 역할이 코치하는 것이라고 생각하지만 조직은 종종 감독자에게 도구와 시간을 팔지 못합니다.
코칭의 다섯 가지 주요 단계에 초점을 맞추면 관리자와 감독자가 직원들에게 더 나은 성과를 낼 수 있도록 영감을주고 참여시킬 수있는 견고한 기반을 제공 할 것입니다.
- 1 단계:
분석 성과 데이터를 수집하고 해석하고 성과별로 직원을 분류합니다. 코치될 개별 직원의 고유한 성과 격차를 식별한 다음 각 갭 4 뒤에 있는 근본 원인 동작을 살펴봅니다. 개선을위한 가장 큰 영향 기회를 우선 순위. 조직이 최상의 메트릭을 사용하고 있는지,원하는 행동에 가깝게 정렬 된 메트릭을 사용하고 있는지 확인하십시오. - 2 단계:준비
세션 전에,회의 당 하나 또는 두 개의 행동에 초점을 맞추고,코칭 세션 목표를 설정합니다. 이의를 예상하고이를 극복하기 위해 준비,상호 작용을 계획합니다. 예를 들어,직원들은 시정 피드백이 3 대 1 의 여백으로 긍정적인 피드백보다 성과를 향상시키는 데 더 많은 역할을 한다고 생각하고 개인의 특성이나 필요를 존중해야 합니다 5. 메트릭 보다는 행동에 코치:직원 고객 상호 작용 하는 동안 공감을 보여 배울 수 있도록 단순히 5 점으로 그의 고객 만족도 점수를 향상 시키기 위해 그에 게 말하는 것 보다 훨씬 더 효과적입니다. - 3 단계:
세션 중에 대화를 열고 관점과 통찰력을 공유하고 앞으로 나아갈 수있는 옵션을 결정하기 위해 질문하십시오. 코치는 감독자 및 직원이 둘 다 완전히 관여되고 동기부여될 것을 요구하는 양용 커뮤니케이션 과정이다 6. - 4 단계: 문서
구체적인 측정 가능한 목표를 설정하고,행동 및 타이밍 측면에서 다음 단계에 동의하고,약속을 얻으십시오. 직원의 진행 상황을 따르십시오. 시간이 지남에 따라 경험과 직원의 의견을 기반으로 모범 사례 및 학습 팁의 목록,위키 또는 라이브러리를 만듭니다. - 5 단계:후속
세척,헹굼,반복. 코치는 과정,아니다 이전 평가 이다.
성과 관리 도구의 부가가치
코칭은 시간,기술 및 계획을 필요로하며 코칭 세션의 성공 척도는 결과에 있습니다: 그것이 원한 행동안에 변화하기 위하여 지도하지 않으면,계속 효과적이지 않다. 잘 코치하기 위해,관리자는 진실의 투명,단일 소스가 필요합니다:조직 전체에서 데이터를 집계 한 솔루션(그래서 그들은 필요가 없습니다). 동일한 메트릭 집합에 액세스하면 직원이 자신의 결정을 내리고 문제 해결하며 직장에서 기술을 적극적으로 개발할 수 있습니다. 더 많은 것을 달성하기 위하여 그(것)들을 코치하고 있는 동안 당신의 직원에게 그들의 성과에 즉시 입력을 주는 공구에 투자는 당신의 조직이 그것의 임무 긴요한 목표에 향상한다는 것을 지키는 것을 도울 것이다.
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1″리코 사례 연구”,좋은,/사이트/기본/파일/리코.2015 년 10 월 15 일에 확인함. 2171
3″혁신”,니스,https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 아담 애프터 굿,”고성능 팀의 경우 최악의 공연에 대해 걱정하는 시간을 줄이십시오”,니스,/engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 잭 젠거,조셉 포크 맨,”직원들은 당신이 싫어하는 부정적인 피드백을 원합니다”,하버드 비즈니스 리뷰,https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 다이앤 쿠투,캐롤 카우프만,”코치가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?”하버드 비즈니스 리뷰, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you
