De 7 nøklene til pasientopplevelse, ifølge Cleveland Clinics chief experience officer

På Pasientengasjement Og Opplevelsestoppmøte PÅ HIMSS19 i forrige måned delte Cleveland Clinic Chief Experience Officer Adrienne Boissy leksjoner om hvordan man optimaliserer pasientopplevelsen. Her er syv takeaways fra hennes snakk, Jonah Comstock rapporter For MobiHealthNews.

Pasientdata savner ofte nøkkelinformasjon: pasienthistorier.

Mens Epj-er tillater leger å få tilgang til kritiske pasientdata, er det ikke den eneste informasjonen som skal informere pasientens behandling, ifølge Boissy.

Boissy sa at ” problemet “med Epj er at De” egentlig ikke er et menneske som har artikulert sine verdier og sin fortelling i sine egne ord”, noe som betyr at pasientens historie ofte mangler fra det store bildet.

Boissy sa at Hun har tenkt en Måte For Epj å ha en pasients historie i stedet for å ” bare regurgitat en haug med datapunkter.”Hun sa Epj bør inkludere” en historie sted “for pasienter – en” del der pasientens stemme skinner gjennom.”

ikke vær redd for å innovere foran refusjon

Siden det ikke er noen refusjonsvei knyttet til pasientengasjement, kan Det være vanskelig å justere sykehusbehov med en “brukbar pasientopplevelse”, skriver Comstock. Men Boissy sa det er viktig for sykehus å gjøre de harde investeringene.

for eksempel sa hun at et sykehus aldri vil oppnå pasient selvplanlegging ” hvis en pasient må velge mellom 22.000 besøkstyper.”Mens du reduserer antall besøkstyper, kan det kreve en “enorm” mengde “operativt arbeid, Sa Boissy,” e må gjøre det.”Hun la til, “refusjonen holder ikke opp med de berøringene vi faktisk trenger å gjøre.”

Lytt til pasienter—fordi engasjement ikke alltid er positivt for dem

Ifølge Boissy er det viktig for sykehus å forstå hvordan pasientene ønsker å engasjere seg i deres omsorg fordi engasjementspraksis som virker standard for leverandører, kan vise seg frustrerende og nedslående for pasientene. For eksempel delte Boissy et møte hun hadde med EN MS-pasient som “begynte å rope” På Boissy over standardundersøkelsesvurderingen.

boissy sa: “jeg liker ikke å komme til kontoret ditt lenger fordi du spør meg alle de validerte undersøkelsesspørsmålene OM MS, og så hver gang jeg ser, blir jeg verre. Jeg kommer ikke lenger.”Ifølge Boissy Hadde Cleveland Clinic aldri vurdert at noen pasienter kanskje ikke vil delta i vurderingen. “Vi burde ha gjort det bedre,” sa hun.

Som et resultat la Cleveland Clinic spørsmål til vurderingen som måler pasientens ønskede engasjementsnivå. “i spørreskjemaet la vi til,” Hva er viktigst for deg?”Sa Boissy. “Det virker ikke som en stor ting, men det eksisterer ikke på validerte undersøkelser.”

Nedlastinger er ikke lik engasjement

en vanlig misforståelse blant leverandører er at pasientaktivitet på” pasientportaler “tilsvarer” pasientengasjement”, bemerker Boissy.

“når vi gjorde våre engasjementspiloter for en tid siden, var alt jeg så” antall ganger lastet ned, antall ganger pasienten logget inn.”Sa Boissy. “Hvis pasientengasjement er atferd som en pasient demonstrerer for å dra maksimal nytte av verktøy som er tilgjengelige for dem for å administrere helsen, er nedlastinger og pålogginger ubrukelige opplysninger,” la hun til.

Engasjement handler om individet

mens befolkningens helse og dataanalyse er viktig, bør pasientene være engasjert som enkeltpersoner, i stedet for som en del av en større befolkning, ifølge Boissy.

“jeg vil gjerne unngå … etiketter,” Sa Boissy. “La oss ikke ha en plattform som vi skal bruke for” denne befolkningen og for den befolkningen, forklarte hun. “La oss ha en plattform for mennesker som er følsomme for behovene til hver enkelt,” la hun til.

Engasjement er en toveis gate

for å høste fordelene av pasientengasjement, bør leverandører være like engasjert i pasientleverandørforholdet, ifølge Boissy. “Hvis vi har en haug med høyt engasjerte pasienter og en haug med vandrende døde klinikere, er det ikke visjonen,” sa hun.

For å sikre engasjement på begge sider, sa Boissy at pasient-leverandørforholdet skal være midt i hvert verktøy, strategi og plattform sykehus ansetter for pasientengasjement. “han drivere av eksepsjonelle opplevelser er øyeblikkene med legene og sykepleierne,” Sa Boissy. “Så hvordan vi trener, hvordan vi slår opp, hvordan vi bruker teknologi for å utvide og støtte det forholdet, er hvordan vi skal plassere våre spill.”

Empati er nøkkelen

Boissy forklarte at empati er et av de mest kritiske aspektene ved pasient-leverandørforholdet, og at sykehus og klinikere bør se empati som mer enn bare å lytte til og respektere pasienter.

” i pasientens øyne er det viktigste: “brydde du deg om meg som menneske?”Sa Boissy. “Når det kommer på alle undersøkelsene, vil vi være i virksomhet,” sa Hun (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

Lær mer: 5 ressurser for å gi en bedre pasientopplevelse