DoorDash, Grubhub, Postmates Og Uber Eats: Hvordan Matleveringstjenester Utfører
for å gjennomføre evalueringen utarbeidet vi 24 langvarige brukere av minst en av de fire tjenestene vi så på, ved hjelp av et nettbasert forskningsverktøy som tillot CR-eksperter å samle sanntidsdata når deltakerne bestilte maten. Vi spurte hver bruker om å bestille to måltider i løpet av en uke (for totalt 48 takeout-bestillinger) fra tjenesten de brukte oftest og svare på et detaljert, standardisert sett med spørsmål om høydepunkter og problemer de opplevde. “Dette gjør at Vi kan samle objektive resultater og fange viktige detaljer om forbrukerens erfaring med tjenesten på en streng måte,” sier Ahuja.
deltakerne hadde alle brukt disse tjenestene før pandemien rammet, og de fleste sa at de stolte på dem mer nå som restauranter i deres områder ble stengt. Alle sa at de ville anbefale tjenesten de brukte oftest til andre i løpet av denne tiden, men noen problemer oppsto i løpet av studien.
meny forvirring. Restaurantmeny tilbud på levering app ikke alltid matche menyen på en restaurant hjemmeside. I Ett tilfelle, En Postmates bruker, Tim Y. I San Diego, bestilte seks tacos-fire av en type, og to av en annen. (Vi bruker bare fornavn og siste initialer for å beskytte våre deltakeres personvern.) Bare de to siste kom. Han ble ikke belastet for de manglende fire, Men Postmates ikke la ham vite at det var et problem, og, han sa, “mine barn hadde ingenting å spise til lunsj.”Han sjekket senere restaurantens nettside og fant ut at typen taco han bestilte for barna hans ikke lenger var på menyen, en endring som ikke ble reflektert da Han bestilte Via Postmates-appen. Andre brukere rapporterte frustrasjon om ikke å kunne spesifisere spesielle forespørsler eller tilpasninger på enkelte menyelementer.
Mistimed leveranser. En håndfull leveranser ble forsinket med alt fra 5 minutter til 30 minutter. Av de 48 totale bestillingene kom seks senere enn forventet leveringstid,og en ble kansellert helt. Den kansellerte bestillingen forårsaket spesielt ire For Nicole J., Fra Portland, En Uber Eats-kunde. “Jeg føler meg frustrert, og jeg ønsker at varselet ville ha kommet raskere fordi nå prøver vi å klare det,” sa hun. “Vi trenger middag, vi må sette babyen ned-den slags ting.”På den annen side ble 20 bestillinger levert før forventet ankomsttid. Noen av våre studiedeltakere så dette som en velsignelse. Men for folk som må buzz levering folk inn i en bygård, i stedet for bare å ha maten igjen på dørstokken, vi kunne se hvor tidlig levering kan føre til hodepine. “Det kan være en ulempe for noen som brukte den tiden til å mate barnet, ta en dusj eller gjøre noe annet der det ikke er mulig å svare på døren,” sier ahuja.
Grubhub-brukere opplevde de fleste forsinkelsene, men den tjenesten var også knyttet Til DoorDash for de fleste leveransene til tiden. (Grubhub fortalte oss at drivere noen ganger støter på uunngåelige forsinkelser, for eksempel trafikk og lengre enn forventet matforberedelsestid på restauranter.) Alle 12 Postmates leveranser ankom før planen.
kommunikasjonsvansker. I noen få tilfeller rapporterte deltakerne at de hadde problemer med å kontakte leveringsdrivere eller holde øye med hvor bestillingen deres var. Hver av tjenestene tilbød måter å spore en ordre på, men sporingsfunksjonen fungerte ikke i noen tilfeller. “Jeg vil gjerne ha mer kontakt når det gjelder å vite hvilken del av prosessen bestillingen min er på,” Sa Ashley A., en av våre studiedeltakere og En Grubhub-bruker I Los Angeles. “Det har et sporingsalternativ, men for hele tiden sier det i utgangspunktet at bestillingen blir jobbet, og så tilfeldig får jeg en samtale som sier at leveringspersonen er her.”
og En DoorDash-bruker rapporterte å prøve å ringe et telefonnummer som ble oppgitt for å sjekke bestillingen, men mottok en melding om at nummeret ikke lenger var i bruk. En Annen DoorDash-bruker sa at appen gjentatte ganger krasjet, og mistenkte at dette skyldtes overbelastede servere-muligens på grunn av mer bruk under pandemien. “Stabiliteten av programmet har definitivt redusert siden COVID har truffet,” Sa DoorDash bruker Akash L. I North Kansas City, Mo. “Jeg tror vi har hatt omtrent tre ordrer der . . . appen har gått ned eller vi prøvde å bestille, og det ville bare ikke gå gjennom og appen ville ikke åpne.”Da Vi reiste ut for å spørre Om Dette, Sa DoorDash at Det ikke kunne kommentere noen problemer med strømbrudd, men at det har gjort plattformstabilitet til en prioritet.
kontaktløse leveringsinstruksjoner ikke fulgt. Midt I COVID – 19-pandemien har leveringsapper innført protokoller for kontaktløs levering, slik at du og leveringspersonen ikke kommer ansikt til ansikt, og dermed reduserer risikoen for overføring av viruset. DoorDash, Grubhub og Uber Eats fortalte CR at kontaktløs levering var standardalternativet i appene sine. Postmates reagerte ikke på våre intervjuforespørsler, men nettstedet sier at kontaktfri levering nå er et alternativ for kunder. Men i vår studie gikk det ikke alltid som planlagt. “Det ser ut til at noen drivere ikke har den nødvendige opplæringen eller en konsekvent forståelse av hva kontaktløs levering betyr,” sier Ahuja. For Eksempel, Natasha R., En Uber Eats-bruker I East Haven, Conn. han sa: “Min mann var ute på den tiden, så han prøvde å gi til ham.”I andre tilfeller syntes sjåførene ikke å følge instruksjonene for hvor de skulle forlate pakken, for eksempel å forlate den på forsiden av bygningsdøren i stedet for kundens leilighetsdør.
