Fem Steps For Effective Workplace Coaching
for Ikke lenge siden var Ricoh avhengig av manuelle systemer for callsenter1. Med tre amerikanske lokasjoner som sysselsatte 300 agenter som håndterte 2,4 millioner samtaler årlig, måtte selskapet bevege seg mot en mer effektiv, automatisert prosess og forbedre Kpi-Er.
turnaround var bemerkelsesverdig: Ved å automatisere planlegging og ytelse dataprosesser, det frigjort veiledere å fokusere på høyere verdi aktiviteter, inkludert coaching. Det gjorde Det Også Mulig For Ricoh å standardisere og effektivisere disse coaching-og ledelsesstrategiene. Resultatene av initiativet inkluderte en 83 prosent forbedring i gjennomsnittlig hastighet på svar, og en 75 prosent forbedring i abandonment rate. Under prosessen lærte selskapet viktigheten av strategisk, metodisk og informert coaching.
På tvers av bransjer er det økende anerkjennelse av kraften i coaching for å forbedre ansattes ytelse2. En kritisk komponent, derimot, er å gi veiledere muligheten til å eie coaching prosessen. Ricoh så forbedringer når det ikke bare styrket de ansatte, men også menneskene som trente dem3.
Steg-for-steg coaching for ytelsesforbedring
Nesten 90 prosent av organisatoriske ledere mener lederens viktigste rolle er å trene, ifølge En Undersøkelse Fra Kontaktsenterrådet, men organisasjoner unnlater ofte å utstyre sine veiledere med verktøy og tid til å gjøre det.
Fokus på fem viktige trinn i coaching vil gi ledere og veiledere et solid fundament for å inspirere og engasjere ansatte til å prestere bedre på tvers av Alle Kpi-er.
- Trinn En: Analyser
Samle inn og tolke ytelsesdata og segmentere ansatte etter ytelse. Identifiser unike ytelsesgap for de enkelte ansatte som skal trenes, og drill deretter inn i grunnårsakens atferd bak hver gap4. Prioritere de høyeste påvirkningsmulighetene for forbedring. Sørg for at organisasjonen bruker de beste beregningene, de som er nært tilpasset ønsket atferd – de er avgjørende for å måle endring. - Trinn To: Forbered
før en økt, sett coaching session målet, med fokus på en eller to atferd per møte. Planlegg samspillet, forutse innvendinger og forberede seg på å overvinne dem. Vurder hvilke tilbakemeldinger du skal levere – for eksempel mener ansatte at korrigerende tilbakemeldinger gjør mer for å forbedre ytelsen enn positiv tilbakemelding, med en tre-til-en-margin-og ha respekt for individuelle egenskaper eller behov5. Å hjelpe en ansatt til å lære å vise empati under en kundeinteraksjon er langt mer effektivt enn å bare fortelle ham å forbedre Sin Kundetilfredshet med fem poeng. - Trinn tre: Utfør
still spørsmål Under økten for å åpne dialogen, dele perspektiver og innsikt og bestemme alternativer for å gå videre. Coaching er en toveis kommunikasjonsprosess som krever at veileder og medarbeider både er fullt engasjert og motivert6. - Trinn Fire: Dokument
Angi spesifikke målbare mål, bli enige om neste trinn når det gjelder handlinger og timing, og få en forpliktelse. Følg medarbeiderens fremgang. Over tid kan du lage en liste, wiki eller bibliotek med beste praksis og læringstips basert på erfaring og ansattes innspill. - Trinn Fem: Følg opp
Vask, skyll, gjenta. Coaching er en prosess, ikke en engangsevaluering.
verdiøkningen av prestasjonsstyringsverktøy
Coaching tar tid, ferdigheter og planlegging, og målet på en coaching sessions suksess ligger i resultatene: Hvis det ikke fører til endring i ønsket atferd, har det ikke vært effektivt. For å trene godt, trenger ledere en gjennomsiktig, enkelt kilde til sannhet: en løsning som samler data fra hele organisasjonen (slik at de ikke må). Å ha tilgang til samme sett med beregninger gjør det mulig for den ansatte å ta sine egne beslutninger, løse problemer og aktivt utvikle ferdigheter på jobben. Investere i verktøy som gir dine ansatte umiddelbar innspill på deres ytelse mens coaching dem til å oppnå mer vil bidra til å sikre organisasjonen forbedrer sine mest virksomhetskritiske mål.
Adam Aftergut er en produktmarkedsføringsleder FOR NICE Performance Management, den ledende programvareløsningen som brukes av kontaktsentre for å forbedre kundetilfredshetsresultater (CSATs) samtidig som driftskostnadene reduseres.
1 “Ricoh Case Study”, NICE,/nettsteder/standard/filer / ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Resultatvurderinger vs. Performance Management”, NICE, /engage/blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “For Høypresterende Lag, Bruk Mindre Tid På Å Bekymre Deg For Dine Verste Utøvere”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman ,” Dine Ansatte Vil Ha Den Negative Tilbakemeldingen Du Hater Å Gi”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, ” Hva Kan Trenere Gjøre for Deg ?”Harvard Business Review”, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you
